Категории




График медиаактивности

2016

11 96 160 214 158 200 159 107 147 99 169 5 133 124 167 143 143 52 84 171 153 191 120 1 6 26 157 167 133 122 3 138 81 17 102 54 1 130 115 126 94 107 107 101

2015

20 67 121 127 108 109 10 40 151 126 227 198 214 187 154 157 152 123 171 112 190 225 170 185 197 190 118 173 178 170 157 179 71 121 195 167 143 142 184 158 162 180 85 103 135 231 215 168 180 176 176 95

2014

82 189 126 242 238 215 224 234 212 184 252 231 192 290 231 231 162 139 127 236 220 241 179 214 209 183 169 232 191 168 160 176 209 153 194 202 196 247 179 235 271 42 98 136 115 219 98 149 199 220 175 59

2013

174 202 234 228 259 233 236 267 226 285 288 284 179 324 298 317 158 85 153 313 164 157 104 246 199 294 275 192 222 218 222 247 258 224 240 255 292 261 295 154 240 254 259 195 293 249 291 266 278 272 231 48

2012

31 179 257 317 335 321 342 284 280 163 2 63 292 100 216 101 282 159 5 265 188 247 254 273 64 219 303 157 286 338 255 322 302 252 217 259 298 335 113 273 382 343 378 290 294 405 319 336 355 335 314 257 33

2011

1 74 36 91 16 317 48 265 18 78 248 47 23 10 16 271 170 92 140 145 272 200 203 129 150 177 240 224 210 225 140 153 188 163 217 277 196 235 297 264 232 3 168 343 203 257 321 231 282 345 246 150

2010

21 58 63 142 157 72 198 7 127 77 61 258 215 149 0 152 28 47 45 153 62 135 229 214 227 232 209 212 236 217 189 165 207 168 250 289 263 281 228 277 286 271 281 248 288 186 265 184 89 169 303 1

2009

23 83 94 147 136 200 210 224 207 177 222 217 193 237 225 184 162 96 177 206 251 217 151 200 204 178 215 119 12 121 160 192 189 165 204 152 188 198 174 206 199 134 148 137 104 23 143 160 90 197 75 72

2008

4 31 23 86 70 110 143 89 81 74 90 122 102 118 139 129 31 71 119 127 142 126 128 93 122 102 129 101 84 110 90 110 111 120 160 154 159 159 158 119 178 151 148 107 133 125 149 141 144 139 88 34

2007

1 1 30 69 62 68 51 53 28 110 129 159 131 119 109 150 37 81 143 98 109 130 161 164 104 117 142 82 82 132 107 141 118 94 90 76 110 102 98 106 98 121 113 94 108 100 71 108 129 96 1

Методы прогнозирование количества обращений в call-центр

07.03.2018 | Hi-tech компании, Украина

Прогнозировать колличество обращений в call-центр сегодня уже возможно при помощи уже имеющихся аналитических средств. Ранее мы уже писали: http://call-centers.com.ua/blogs/40-detalnaya-analitika/66-analytics-call-center-inbound основываясь на реальных кейсах приведем примеры того, как это возможно применять на практике.

Говоря, о call-центрах больших компаний, то тут стоит обратить внимание на то, что в таких случаях обычно существует крупный аналитический отдел, который беспрерывно прогнозирует количество обращений на входящую линию. Подразделение прогнозирования разрабатывает новые модели, измеряющие точность данного прогноз для каждого временного промежутка. Но, применив на практике, некоторые руководители call-центров определили, что данная модель прогнозирования соотношение поступивших звонков к прогнозируемым, работает, но далеко не в каждом временном отрезке. А причина этого заключается в том, что общий показатель точности прогнозирования нагрузки на входящую линию в контакт-центре достаточно часто бывает не в допустимых границах. Подобное прогнозирование это один из этапов к эффективной работе контакт-цент путем применения аналитики: http://areon.ua/press/crm-blogs/torkhov/154-bi-call-center

Основной задачей является определение в каком именно из случаев данная модель не работает. Ведь эффективный анализ данных теперь уже доступен практически всем: http://call-centers.com.ua/blogs/40-detalnaya-analitika/65-analytics-call-center. И, конечно же, дать рекомендации по раставлению акцентов внимания аналитиков. Раньше мы применяли «анализа данных» или вручную строили частотные диаграммы. Анализ данных осуществляли визуально, в случае, если нужно было внести какие-либо изменения в исходные данные, то необходимо было заново возвращаться к построению диаграммы. Давая рекомендациях по принятию решений, в MS Excel 2016 необходимо выбрать тип диаграммы Histogram Chart, который уже добавлен в стандартные. Далле выбираем необходимый типо диаграммы и по итогу получаем готовую динамическую картину, которая выйдет в один клик. Таким образом мы исключаем построение частотной диаграммы вручну.

Давайте вместе разберем данные для анализа, допустим в модели прогнозирования у нас используется 214 периодов: 71 (33%) – это случай, когда точность в интервале от -8% до +15%. Что можно считать, как "отлично", далее 70 (33%) случаев – это когда мы имеем больше звонков чем прогнозировали на 15% и более, 73 (34%) случая - когда мы имеем звонков меньше чем прогнозировали на 8% и менее процентов.

Практически ровное распределение как в "минус", так и в "плюс". Необходимо дополнительно проанализировать: 65 случаев, когда поступило меньше прогнозируемого в интервале от -8% до 54% и 58 случаев, когда поступило больше прогнозируемого в интервале от 15% до 61%.

В результате, приемлемый прогноз для 91% процента интервалов, если выявим причину и поменяем модель.

В случае с дополнительным анализом подразумевается: поиск зависимостей в разрезе дня; распределение тематик обращений в течении дня; количество перезвонов в разрезе дня; правильный расчет KPI "точность прогнозирования" - количество периодов, где целевая точность была достигнута, за общее количество периодов - построение матрицы точности прогноза.

На сегодняшний день нам стало проще контролировать работу call-центра, с помощью современных подручных средств. И это и есть огромным преимуществом в прогнозирование нагрузки на входящую линию.

Комментировать
Facebook ::

Ареон Консалтинг

Ареон Консалтинг
Компания Ареон Консалтинг специализируется на предоставлении консалтинговых услуг и реализации проектов внедрения систем класса CRM и центров обработки вызовов (Call Center / Contact Center). Обладая глубоким пониманием потребностей рынка, богатым практическим опытом и лучшей отраслевой экспертизой в сфере управления взаимоотношениями с клиентами в Украине, команда специалистов компании гарантирует своим заказчикам в завершении каждого проекта измеримый бизнес-результат в оговоренные сроки.

Контактное лицо: Василий Красноженов - Специалист по Интернет-маркетингу
Телефон: 8 (044) 538-08-00
E-mail: [email protected]
Сайт:

Перейти к компании



Недавние релизы