Клуб руководителей колл-центров Hot Skills во главе с Экспертным Советом по вопросам деятельности отрасли колл-центров завершили исследование качества телефонного обслуживания ведущих банков Украины. Для исследования были отобраны 25 крупнейших представителей банковской сферы. В список попали лидеры рейтинга НБУ по размерам активов банков состоянием на 01.07.2011 и банки, взятые из списка исследуемых в 2010 г. (таблица 1).

Таблица 1. Банки, отобранные для исследования качества телефонного обслуживания

В основе методики проведения исследования - базовая методология «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» (Россия), разработанная и апробированная методология Beeper (Украина), индивидуальный опыт членов Экспертного Совета. Методика уникальна и, ее легко адаптировать для оценки практически каждой отрасли и внедрения в любой компании, где есть контакт-центр.

Исследование проводится с точки зрения потребителя, за основу для разговора взят вопрос, с которым может обратиться любой потенциальный клиент банка: «Я собираюсь ехать за рубеж на отдых и хочу сделать платежную карту. Какую карточку Вы мне можете посоветовать?» Далее следовали дополнительные вопросы: какая комиссия за снятие денег, сколько времени займет изготовление карты и т. д. и возражение оператору (согласно методике это – обязательное условие). По правилам общения оператора контакт-центра (телефонного консультанта) с клиентом необходимо не только грамотно предоставлять информацию, но и уметь ответить на возражение, при необходимости успокоить позвонившего.

В каждый банк было совершенно три звонка утром, днем и вечером, на русском и украинских языках.

Оценивание разговоров производилось по шкале 0/0,5/1. Если критерий присутствует и выполнен в полной мере,  то это соответствует оценке «1». Если критерий выполнен, но не полностью (присутствуют незначительны погрешности), то это соответствует оценке «0,5». Например, в целом речь оператора в течение разговора была грамотной, но в ходе разговора были слова-паразиты или слова с неправильным ударением. Если критерий не выполнен или выполнен абсолютно неправильно – это «0».

Всего есть пять блоков параметров.  Каждый из них имеет свой удельный вес (в сумме – это 100%).

В данных блоках собраны равнозначные по значимости критерии:

·         Базовые навыки (15%);

·         Стиль общения (20%);

·         Управление общением (30%);

·         Знание предметной области (30%);

·         Процедурная часть (5%)

Таким образом, максимальное количество баллов, которое мог набрать каждый банк - 100.

В блоке «базовые навыки» лучше всего себя показали два банка:  «Дельта Банк» и «Райффайзен Банк Аваль». Операторы данных банков выполнили на отлично все критерии этого блока, а именно: во время всех звонков прозвучало приветствие, название банка, операторы идентифицировали себя, узнали имя клиента и во время разговора использовали его, в конце поблагодарили за звонок и попрощались. Меньше всего владеют базовыми навыками операторы банка «Крещатик». Представители данного банка не идентифицировали себя, не интересовались именем клиента, не благодарили за звонок и даже не все прощались с клиентом в конце разговора.

В блоке «стиль общения» ближе всего к победе оказались «Укргазбанк» и «Укрсиббанк». Единственные погрешности были замечены в критерии «грамотность и культура речи», в вечернем звонке в Укргазбанк – «значитЬ», покашливание прямо в трубку телефона, и дневном и вечернем – в Укрсиббанк. Днем во время разговора в речи оператора постоянно присутствовали ярко-выраженные паузы-хезитации, а во время вечернего разговора оператор употребил слово «ложить» вместо «класть». А вот у операторов «Правэкс Банк», «Проминвест Банк» и «Родовид Банк» замечено  больше всего ошибок. В речи представителей данных банков практически полностью отсутствовали слова вежливости и «хромала» грамотность речи.

Лучше всего умеют управлять общением операторы «Дельта Банк» и «Укрсиббанк», в их телефонном обслуживании были лишь мелкие погрешности. Меньше всего навыков в управлении общением у операторов ВТБ банка. Здесь наблюдается слабая активность в разговоре, невнимательное слушанье и недостаточно убедительная работа с возражением со стороны клиента, а в некоторых случаях и полное отсутствие таковой работы. А ведь согласно правил общения клиента с оператором контакт-центра, последний должен уметь не только полно и грамотно предоставлять запрашиваемую информацию, но и правильно работать с возражениями, которые могут поступить со стороны клиента. Для этого необходимо успокоить позвонившего и аргументировано объяснить ему почему «именно так, а не иначе». Именно убедительных аргументов и полноты ответа не хватило представителям банка ВТБ.

Что касается знания предметной области, то в целом представители всех банков достаточно компетентны и доступно предоставляют информацию клиенту.

В более 50% банков от общего числа исследуемых критерии блока «процедурная часть» выполняются. Операторы знают правила постановки клиента на холд и правила дальнейшей маршрутизации вызова, а некоторые вообще не нуждаются в постановке клиента на паузу и переключении на другого специалиста. Это говорит о том, операторы владеют всей необходимой информацией и не нуждаются в дополнительном времени для уточнений и консультаций во время разговора с клиентом, а также нет необходимости переводить звонящего на другого специалиста компании.

В рамках данного исследования не оценивались IVR и доступность. Однако следует отметить достаточно длительное ожидание клиента во время звонка в каждый из исследуемых банков. С момента прохождения IVR до момента поднятия трубки оператором, проходило больше 1-й минуты. Также стоит упомянуть, что некоторые IVR имеют непростую и не совсем удобную структуру. Например, основное меню IVR банка Райффайзен Банк Аваль состоит из 7-ми пунктов, при этом специальной кнопки для выхода на оператора нет. После прослушивания всех предложенных вариантов необходимо просто оставаться на линии (предупреждения об этом также нет), чтобы иметь возможность связаться с представителем банка.

В Таблице 2 показаны итоговые результаты по звонкам:

 Таблица 2. Рейтинг банков

Исследования качества телефонного обслуживания проводятся циклически. Это дает возможность отследить изменения на рынке. На графике показана сравнительная характеристика результатов за 2010 и 2011 гг.

В целом качество телефонного обслуживания в банковской сфере снизилось по сравнению с прошлым годом.  Как видим на графике, в некоторых банках ситуация изменилась кардинальным образом. Но линия графика плавная, нет резких взлетов и падений, когда у одного банка итоговая оценка 95%, а у следующего по рейтингу – 70%.

Так как банковская сфера является показательной по уровню качества телефонного обслуживания, досадно наблюдать снижение данного уровня, но есть надежда, что это явление временное, и уже в следующем году мы  сможем оценить новый, более высокий уровень телефонного обслуживания клиентов представителями банков.

Представители банков, желающие отдельно получить оценку телефонного сервиса своего банка, могут заказать комплексный аудит качества работы контакт-центра. Комплексный аудит дает возможность оценить качество телефонного обслуживания, что предоставляется потребителю по телефону (включая технические и человеческие параметры), достоверность предоставленной информации, выявить «узкие места» и дать рекомендации по улучшению предоставления сервиса.

Контакты для связи с представителем УАДМ: (044) 490 90 88 (Мария Романенко, аналитик УАДМ), e-mail: [email protected].