Украинская
отельная отрасль не готова предоставить качественный уровень сервиса
европейским туристам, которые прибудут в Украину на Чемпионат Европы по футболу
Евро-2012. Об этом говорится в исследовании консалтинговой компании «Фанк и
консалтинг».
«Согласно данным Всемирного экономического форума, в 2010 году наша страна по
конкурентоспособности в сфере туризма заняла 85-е место, упав за год на 8
позиций. И если в развитии инфраструктуры можно еще с определенной надеждой
смотреть в сторону государства и инвесторов, то в подготовке персонала к
наплыву европейских фанатов частный бизнес должен найти собственные ресурсы», –
говорит Дзвенислава Новакивська, собственник компании «Фанк и консалтинг».
Эксперты
компании провели срез мнения украинцев с опытом путешествий по стране и за
границей о составляющих качественного сервиса. «Исследование четко показало:
хочешь предоставлять качественный сервис – начни с персонала. 81% респондентов
обращают внимание именно на последнее», – говорит Новакивська.
По
данным исследования компании, многие опрошенные готовы выставлять требования с
учетом своего зарубежного опыта, где планка стандартов, в основном, намного
выше.
«Туристы
без «советского прошлого» изначально намного требовательнее к обслуживанию и
некачественное его проявление провоцирует многих на скандал с персоналом и
требование компенсации», - подчеркивает эксперт.
Согласно данным «Фанк и консалтинг», среди важных качеств персонала в
исследовании были выделены умение быть неназойливым и незаметным, но при этом
улыбчивым, спокойным и профессиональным при решении сложных ситуаций.
По словам Новакивськой, для развития таких способностей у персонала,
руководству следует уделить внимание 3-м направлениям: клиентоориентированность
(усиление коммуникационных навыков персонала), «специальные» способности,
входящие в понятие «гостеприимство», мотивационная программа для персонала –
улучшение сервиса для внутренних клиентов.