Немногие руководители российских
call-центров имеют исчерпывающее представление обо всех функциональных
возможностях и сферах применения голосовых приложений. Уровень компетентности
западных компаний в данном вопросе значительно выше. Кроме того, европейцы, в
целом, более лояльно относятся к системам самообслуживания и чаще обращаются к
их помощи. Это обусловлено тем, что автоматические и голосовые сервисы много
лет назад получили в Европе широкое распространение, и люди привыкли
пользоваться ими в повседневной жизни – голосовая GPS-навигация, голосовая
навигация по интернет-сайтам, голосовое управление компьютером, различными
бытовыми устройствами и бортовой электроникой в автомобиле, голосовой набор
телефонного номера или sms и многое другое.
Недавно компания «Google» объявила о запуске
русскоязычной версии Google Mobile Application. Голосовой русскоязычный поиск
«Google» - революционный для российского рынка сервис. И не только с
технологической точки зрения (хотя и здесь он находится на одном уровне с
разработками компаний, много лет специализирующихся на «голосе»), но и с
идеологической. Аналитики ранее заявляли, что российский рынок еще не созрел
для массового распространения голосовых сервисов, однако приход такого крупного
игрока, как «Google», опровергает эти тезисы. Уже в краткосрочной перспективе
голосовые сервисы могут стать понятными и привычными российскому потребителю,
что, безусловно, сделает их более востребованными и в корпоративном сегменте. Новый сервис «Google» не
единственный пример высокотехнологичного и одновременно удобного для
пользователей голосового приложения. Есть и другие инновационные разработки,
которые определят будущее развитие рынка call-центров. «Прежде всего, это применение
в распознавании речи открытой грамматики и система верификации голоса –
западные решения, которые мы уже сейчас внедряем в наших проектах», -
прокомментировал Алексей Щеглов, генеральный директор компании «Открытые
коммуникации».
Использование открытой грамматики дает
пользователю возможность запросить нужную информацию в произвольной,
естественной форме – так, как если бы он общался с оператором. Система в
автоматическом режиме определяет ключевые слова и обрабатывает запрос. Технология
позволяет создать более дружелюбные сервисы и расширить варианты их
применения.
Верификация голоса, по мнению
многих экспертов, в ближайшем будущем станет одним из наиболее
востребованных голосовых сервисов, особенно в финансовом секторе. Для доступа
к индивидуальной информации клиенту больше не требуется запоминать и диктовать
сложный пароль – достаточно произнести произвольную фразу, которую
система сравнит с заранее записанным голосовым слепком. Технология голосовой
верификации очень надежна, и ее применение сокращает случаи мошенничества и
уменьшает операционные издержки компаний.
Голосовые приложения – удобный
способ взаимодействия пользователя с мобильным телефоном, компьютером и
call-центром. Он упрощает и ускоряет решение возникающих вопросов, не требуя
при этом от компаний вложений в оборудование или увеличение штата операторов.
Как показало бенчмаркинговое
исследование компании «Knowlagent», 42% call-центров США планируют в 2010 г. инвестировать в IVR.
Наблюдающийся на российском рынке всплеск интереса к голосовым технологиям дает
основания прогнозировать, что в ближайшее время многие отечественные
call-центры пойдут по пути западных коллег.
Справка
ЗАО
«Открытые Коммуникации» является дочерней компанией ОАО «Центральный телеграф»,
создано в 2000 г. в качестве структуры, развивающей сервисы на основе
современных информационных и интернет-технологий.
Компания
занимается разработкой и внедрением комплексных решений для автоматизации
процессов взаимодействия компаний с клиентами. Компания предлагает решения
для call-центров с применением современных технологий распознавания (ASR)
и синтеза (TTS) речи, верификации голоса, речевой аналитики
и автоматизации рутинной работы.
Партнерами компании являются ведущие мировые
производители решений для call-центров
«Nuance», «Voxeo», «Autonomy», «FrontRange Solutions». Специалисты ЗАО
«Открытые коммуникации» осуществили
проекты по созданию и модернизации call-центров для компаний «Центральный телеграф», «ЦентрТелеком»,
«МГТС», аэропорта «Домодедово», «Домодедово Терминал», «Киномакс» и др.