Оценка
уровня автоматизации call-центров будет осуществлена по следующим критериям:
объем сервисов, предоставляемых в автоматическом режиме; простота структуры IVR-меню;
удобство навигации; качество построения диалогов и ценность сервисов для
компании.
Каждый
крупный call-центр
регулярно проводит аудит. Однако, зачастую компании анализируют исключительно
работу персонала, не уделяя должного внимания автоматическим сервисам. В то же
время, при правильном построении call-центра в автоматическом режиме может
обрабатываться до 60-70% вызовов. Поэтому проведение регулярного аудита
автоматических сервисов – залог повышения качества обслуживания клиентов и
уровня их удовлетворенности.
Данное
исследование проводится специалистами с большим практическим опытом
автоматизации call-центров.
Основное внимание будет уделено анализу работы систем с точки зрения клиентов.
Исследование проводится на некоммерческой основе, поэтому его результаты будут
доступны для всех желающих на специализированном блоге Speechblog.ru.
Справка
Speechblog.ru
- единственный блог, посвященный вопросам практического использования в
современных call-центрах голосовых приложений с применением технологий
распознавания (ASR) и синтеза (TTS) речи, верификации голоса.
ЗАО
«Открытые Коммуникации» является дочерней компанией ОАО «Центральный телеграф»,
создано в 2000 г.
в качестве структуры, развивающей сервисы на основе современных информационных
и интернет-технологий.
Компания
занимается разработкой и внедрением комплексных решений для автоматизации
процессов взаимодействия компаний с клиентами. Партнерами компании являются ведущие мировые
производители решений для call-центров
«Nuance», «Voxeo», «Autonomy», «FrontRange Solutions». Специалисты ЗАО
«Открытые коммуникации» осуществили
проекты по созданию и модернизации call-центров для компаний «Центральный телеграф», «ЦентрТелеком»,
«МГТС», аэропорта «Домодедово», «Домодедово Терминал», «Киномакс» и др.