Крупнейший в Рунете
интернет-магазин ноутбуков и проекционной техники «Ютинет.Ру», работающий с
2004 года, остановил свой выбор на программном решении Oktell, как эффективном инструменте
автоматизации телефонной связи.
Российский
рынок электронной коммерции увеличивается с каждым днем. Растет количество
пользователей сети Интернет, которые удаленно приобретают товары и услуги. По
мнению ряда экспертов, опирающихся на статистические данные электронных сервисов
сравнения цен, в Рунете активно работает около 2,5 тыс. интернет-магазинов.
Величина их существенно разнится между собой. Благоприятные условия,
существующие в сети Интернет, позволяют свободно конкурировать интернет-витринам,
выступающим в качестве дополнения к небольшим оффлайн магазинам, и онлайн-подразделениям,
созданным крупными торговыми компаниями («Эльдорадо», «М.Видео», «Евросеть» и
др.). В докризисном 2008 году доходы, полученные от продажи товаров через
интернет, составили 128,31 млрд. рублей.
Практически 80% доходов разделили между собой крупные и средние
магазины. Годовой оборот среднего по масштабам российского интернет-магазина может
колебаться от 100 до 500 млн. рублей. Свободная конкуренция между игроками
рынка интернет-торговли предъявляет самые жесткие требования к качеству
обслуживания покупателей. Тот, кто не в состоянии двигаться вперед, кто не
способен постоянно поддерживать достойный уровень обслуживания клиентов,
уступает свое место более динамичным и активным компаниям. В виду того, что значительную
часть времени сотрудники интернет-магазина консультируют покупателей,
информируя их об условиях доставки, оплаты и гарантийного обслуживания,
требования к качеству телефонной связи предъявляются самые высокие.
Один из
наиболее известных российских интернет-магазинов ноутбуков, проекционной техники
и сопутствующих товаров, «Ютинет.Ру»,
искавший решение для телефонизации собственного колл-центра, остановил свой
выбор на решении Oktell. Внедрение программной платформы Oktell позволило улучшить
качество обработки заказов и уменьшить время, необходимое на первично
взаимодействие с покупателем. Восемнадцать операторов call-центра в режиме реального времени
отвечают на входящие звонки клиентов интернет-магазина «Ютинет.Ру», используя
при работе широкие возможности платформы Oktell.
Коммуникационная
программа Oktell включает в себя порядка 700 доступных функций, которые
призваны повысить эффективность телефонного взаимодействия между компанией и абонентом.
Использование технологии VoIP (SIP) позволяет создать единое коммуникационное
пространство. Голосовое меню, при помощи которого входящий звонок попадает
непосредственно к специалисту, способному дать компетентный ответ, является
действенным инструментом для интернет-торговли. Покупатель, позвонивший по
указанному на сайте интернет-магазина телефонному номеру, с помощью голосовых
подсказок способен попасть в нужный раздел и получить исчерпывающую информацию
о своем заказе и сроках его выполнения, а также ассортименту товаров и
действующим специальным предложениям. Активно применяется в электронной коммерции
функция ПО Oktell
«Постановка звонка в очередь». Всем известно, что в работе любого
интернет-магазина существуют пиковые часы, когда число входящих звонков от
покупателей и потенциальных заказчиков превышает физические возможности
операторов. Ранее компании-продавцы теряли клиентов, которые, услышав коротки
гудки, вешали трубку. Благодаря данной функции решения Oktell клиенты интернет-магазина
помещаются в очередь ожидания. Во время нахождения в очереди
абоненту проигрывается информационное сообщение, его номер в очереди и
примерное время ожидания. Возможность записи всех телефонных разговоров
страхует интернет-магазин на случай конфликтных ситуаций. Записи
структурируются по сотруднику, абоненту, номеру (АОН), дате, времени, типу
вызова. В случае возникновения «непонимания» между оператором и покупателем
руководство интернет-магазина имеет
рычаги для контроля и оперативного решения возникшей проблемы. Развернутая система
статистики Oktell позволяет сотрудникам интернет-магазина «Ютинет.Ру» оперативно
получать информацию по реальной телефонной нагрузке, распределению вызовов,
количеству переключений и продолжительности разговоров.
«Мы работаем
для тех, кто по-настоящему ценит время. Кто не готов тратить его на пробки по
пути в магазин, очереди и бесконечный изматывающий процесс «выбирания» из сотни
похожих вариантов. Мы помогаем выбирать то, что нужно — и быстро. Новый уровень
покупок – это когда выбор становится осознанным и простым – выбор товара для
покупателя, а не покупателя для товара. Когда не человек едет за покупками, а
покупки едут к человеку, словно по мановению волшебной палочки. Все это – дело
техники. Oktell помогает нам работать быстро, качественно и эффективно», -
отмечает директор интернет-магазина «Ютинет.Ру» Михаил Уколов.
Аверкиев Антон, менеджер по PR
ООО "Телефонные Системы"