В данной части обзора подняты проблемы формирования рынка корпоративного коллекшна в Украине. Особенности взыскания долгов в сфере В2В, потребительское поведение в Украине, конкуренция освещаются Виталием Шевелем – Региональным Менеджером Global Credit Solutions в СНГ и странах Балтии.
Понятие коллекторской компании уже довольно давно известно обычному украинцу, вызывая стойкие ассоциации с возвратом долгов и кредитами.
Однако термин «корпоративный коллекшн» вряд ли что-либо скажет даже представителям бизнеса. Сам термин (в других странах также употребляется В2В коллекшн, взыскание коммерческих долгов или дебиторской задолженности) пришел, очевидно, из Российской Федерации, где этот бизнес давно выделился в отдельный сектор рынка взыскания долгов, возникающих между компаниями в процессе ведения ими коммерческой деятельности. В Украине же, в отличие от России, данный бизнес развит слабо, поскольку его существование осложняется рядом серьезных проблем.
Сама по себе услуга взыскания дебиторской задолженности компании имеет все недостатки, связанные с такой сущностью услуги, как неосязаемость. Клиент не может узнать о качестве работы коллектора, вероятности взыскания и многих других аспектах, не подписав договор с коллекторской компанией. А это значит, что репутация коллекторской компании играет и будет играть основную роль при совершении выбора. Хотя, следует заметить, осознанный выбор коллекторской компании достаточно редок. Большинство кредиторов очень мало знают о коллекторских компаниях и их услугах, поэтому, как правило, ими выбирается первая попавшаяся компания или же одна из первых попавшихся, предложившая самую низкую цену.
Большой проблемой, связанной с корпоративным коллекшном является и большой разрыв между ожиданием клиента и фактическим результатом. Учитывая большую просрочку (больше года), с которой обычно передаются долги, хорошим показателем эффективности для коллекторского агентства может считаться 25% - иными словами, возврат каждого четвертого долга. Однако это также на практике значит, что 3 клиента из 4 остаются ни с чем – и с этим ничего нельзя поделать. Однако, почти каждый потенциальный клиент ожидает возврата своего долга – то есть 100% эффективность коллектора! При этом, большинство полностью упускают из виду тот факт, что коллектор, по сути, по 3 из 4 дел работает бесплатно, избавляя кредитора от довольно неприятной необходимости возвращать свои деньги, собирая бесплатно информацию по должнику и долгу, анализируя дело и консультируя клиента. Также мало кто обращает внимание на процесс взыскания, интересуется планом возврата долга, отчетностью – все оценивают только результат. Все это в совокупности порождает армию кредиторов, недовольных работой коллекторской компании.
Все это можно объяснить проблемой с коммуникациями между участниками рынка. Кредиторы мало знают о коллекторах; коллектора тщетно пытаются «достучаться» до клиента. В результате о сущности продукта копроративного коллекшна мало кто знает. А суть продукта достаточно проста. Это не возврат давно просроченного долга с неплатежеспособного должника какими-то секретными сверхэффективными методами, как думают и требуют многие кредиторы, а процесс, увеличивающий шансы на возврат долга, осуществляемый профессионалами и дающий возможность кредитору заняться своим прямым бизнесом вместо неприятной обязанности взыскивать долг.
Проблема корпоративного коллектора в доведении этой простой мысли до потребителя в том, что рынок практически невозможно сегментировать, а, значит, и эффективно коммуницировать с клиентом. То есть клиент полностью неопознаваем – им может быть и СПД и большая корпорация, аграрий и промышленник, оптовый торговец и провайдер услуг. А это значит, что всем коллекторским компаниям приходится волей-неволей использовать дорогой и малоэффективный недифференцированный (всенаправленный) маркетинг. Поделите усилия нескольких агентств, продвигающих корпоративный коллекшн, на как минимум полмиллиона украинских компаний – и сразу станет ясно, почему обычная украинская компания так мало знает о взыскании корпоративных долгов.
Другая проблема состоит в том, что в большинстве случаев клиент приходит и уходит с одним единственным долгом. Одноразовость отношений приводит к тому, что коллекторским агентствам тяжело наладить партнерские долгосрочные отношения с клиентами, а сами клиенты не стремятся налаживать связи с одним коллекторским агентством – а бросаются с одним и тем же долгом от одного агентства к другому, при этом не осознавая тот факт, что после работы первого агентства, второе и третье уже не помогут. Поэтому коллекторские агентства со всей силой ощущают «эффект дырявого ведра» – сколько бы ни «вливалось» клиентов, все равно большая часть «выливается» и только с немногими оставшимися удается построить удовлетворяющее обе стороны сотрудничество.
Такая ситуация давно бы искоренила тех немногочисленных корпоративных коллекторов, если бы не низкая прямая конкуренция. В 2012 году в Украине удалось насчитать 7 коллекторских компаний, предоставляющих услугу взыскания корпоративных долгов на регулярной основе как основную услугу. Это очень мало, учитывая объем дебиторской задолженности минимум в 90 млрд. долларов. Единственными серьезными конкурентами компаний, занимающихся взысканием корпоративных долгов, являются юридические компании, которые с 2009 года активно осваивают услугу взыскания долгов. Несмотря на то, что многие из них при этом рассматривают взыскание долгов как сопутствующую услугу, предлагая ее наряду с регистрацией, лицензированием, судебным представительством и.т.д., потребитель зачастую выбирает именно юридическую компанию, поскольку взыскание долга через суд для него понятный и предсказуемый метод взыскания. Однако, главный козырь коллекторского агентства против услуг юридических компаний – это узкая специализация и цена, которая в большинстве случаев выражается в проценте от взысканного долга, а не фиксированных предоплатах, как у юридических компаний.
Следует также отметить, что в 2012 году наметилась тенденция у крупных коллекторских агенств, ранее работавших в сегменте В2С, к прощупыванию рынка корпоративного коллекторства. Некоторые даже официально запустили свои продукты по взысканию долгов юридических лиц/дебиторской задолженности. Тем не менее, проблема с крупными коллекторами остается все та же — ориентируясь на В2С как на основной бизнес, все они рассматривают В2В коллекшн в лучшем случае как дополнение к основному продукту.
Конец первой части.
Продолжение следует.
Виталий Шевель
Региональный Менеджер Global Credit Solutions в СНГ и странах Балтии.