Категории




График медиаактивности

2019

9 11 6 16 15 12 14 19 15 11 12 12 13 11 14 12 5 6 18 18 20 15 11 12 12 8 7 19 10 14 4 4

2018

17 19 24 20 29 17 22 27 17 22 27 29 12 10 15 15 7 9 10 14 22 20 18 20 12 21 16 26 14 13 21 9 11 6 18 12 1 2 18 12 13 21 16 14 23 24 18 21 16 20 9 6

2017

5 20 59 115 97 94 89 82 121 86 142 146 139 148 124 101 91 65 76 127 130 115 93 64 67 24 18 22 25 22 23 20 26 11 16 7 16 29 15 20 21 22 32 16 32 32 30 23 34 37 19 21 6

2016

11 96 160 214 158 200 159 107 147 99 169 5 133 124 167 143 143 52 84 171 153 191 120 1 6 26 157 167 133 122 3 138 81 17 102 54 1 130 115 126 94 107 107 101 124 175 130 121 151 147 135 83

2015

20 67 121 127 108 109 10 40 151 126 227 198 214 187 154 157 152 123 171 112 190 225 170 185 197 190 118 173 178 170 157 179 71 121 195 167 143 142 184 158 162 180 85 103 135 231 215 168 180 176 176 95

2014

82 189 126 242 238 215 224 234 212 184 252 231 192 290 231 231 162 139 127 236 220 241 179 214 209 183 169 232 191 168 160 176 209 153 194 202 196 247 179 235 271 42 98 136 115 219 98 149 199 220 175 59

2013

174 202 234 228 259 233 236 267 226 285 288 284 179 324 298 317 158 85 153 313 164 157 104 246 199 294 275 192 222 218 222 247 258 224 240 255 292 261 295 154 240 254 259 195 293 249 291 266 278 272 231 48

2012

31 179 257 317 335 321 342 284 280 163 2 63 292 100 216 101 282 159 5 265 188 247 254 273 64 219 303 157 286 338 255 322 302 252 217 259 298 335 113 273 382 343 378 290 294 405 319 336 355 335 314 257 33

2011

1 74 36 91 16 317 48 265 18 78 248 47 23 10 16 271 170 92 140 145 272 200 203 129 150 177 240 224 210 225 140 153 188 163 217 277 196 235 297 264 232 3 168 343 203 257 321 231 282 345 246 150

2010

21 58 63 142 157 72 198 7 127 77 61 258 215 149 0 152 28 47 45 153 62 135 229 214 227 232 209 212 236 217 189 165 207 168 250 289 263 281 228 277 286 271 281 248 288 186 265 184 89 169 303 1

2009

23 83 94 147 136 200 210 224 207 177 222 217 193 237 225 184 162 96 177 206 251 217 151 200 204 178 215 119 12 121 160 192 189 165 204 152 188 198 174 206 199 134 148 137 104 23 143 160 90 197 75 72

2008

4 31 23 86 70 110 143 89 81 74 90 122 102 118 139 129 31 71 119 127 142 126 128 93 122 102 129 101 84 110 90 110 111 120 160 154 159 159 158 119 178 151 148 107 133 125 149 141 144 139 88 34

2007

1 1 30 69 62 68 51 53 28 110 129 159 131 119 109 150 37 81 143 98 109 130 161 164 104 117 142 82 82 132 107 141 118 94 90 76 110 102 98 106 98 121 113 94 108 100 71 108 129 96 1

[281] Клиенты Мегафон и Tele2 самые лояльные в России

24.10.2012 | PR, маркетинг, реклама, Раздел закрыт

Удовлетворенность потребителей качеством работы операторов мобильной связи в России в 2012 году, как и уровень доверия абонентов не изменились по сравнению с прошлым годом, как показывают результаты исследования EPSI Rating (независимый проект по измерению Общеевропейского Индекса Удовлетворенности Потребителей), опубликованные сегодня. В ходе исследования, сбор данных по которому проходил в сентябре-октябре, около 1100 абонентов в России оценили качество работы своего оператора мобильной связи за прошедшие 12 месяцев. Опрос проводился с помощью телефонных интервью независимым контакт-центром под руководством специалистов EPSI и в соответствии с европейскими стандартами EPSI Rating.
Анализ данных проводился для основных брендов с наибольшей долей рынка и с учетом динамики прошлых лет. EPSI Rating проводит независимые измерения рынка операторов сотовой связи на федеральном уровне с 2007 года. В итоге в рейтинг вошли бренды Билайн, Мегафон, МТС и Tele2.Выводы о динамике  сделаны с учетом ошибки измерений, так как значения индексов имеют некоторый разброс. В среднем для отрасли ошибка измерений составила 1,7 балла и незначительно отличается в зависимости от оператора связи, что свидетельствует об однородном восприятии потребителями работы операторов сотовой связи в России в 2012 году.
Удовлетворенность потребителей в отрасли не изменилась. Мегафон сохраняет свое лидерство в отрасли по удовлетворенности потребителей. Клиенты Мегафон и Tele2 самые лояльные.
Средневзвешенный индекс удовлетворенности потребителей операторов сотовой связи в России за прошедший год не изменился и составил 80,5 балла, что на 1,6% выше, чем в 2011 году. Значение роста находится в пределах ошибки измерений. Потребители примерно одинаково воспринимают качество работы всех операторов. Тем не менее, больше всего удовлетворены, как и в прошлом году, абоненты Мегафон. Индекс удовлетворенности потребителей Мегафон не изменился и составил 81,7 баллов. Изменение индекса находится в пределах 1%. Потребители Билайн и Tele2 оценили свою удовлетворенность работой операторов примерно одинаково на 80,2 балла и 80,7 балла соответственно. При этом индекс удовлетворенности потребителей Билайн не изменился, а компания Tele2 смогла существенно улучшить свои показатели за последний год. Рост индекса для Tele2 составил 4,7%. Потребители МТС, по-прежнему, наименее довольны качеством работы своего оператора в отрасли. Индекс продемонстрировал незначительный рост в 1,8% и достиг уровня 79,7 балла из 100.За последние шесть лет различия в восприятии качества работы операторов сотовой связи жителями России постепенно стираются. Абоненты стали воспринимать предложения операторов как повседневную услугу, которая практически никак не отличается от провайдера.Начиная с 2007 года, когда EPSI Rating впервые провела исследования удовлетворенности потребителей сотовой связи, произошли существенные изменения. Все операторы улучшили свою работу в России, по мнению потребителей. Билайн придерживался стратегии поддержания удовлетворенности своих клиентов на определенном уровне и потерял лидерство в 2011 году. Рост удовлетворенности клиентов Билайн за 6 лет составил всего 3,7%. Наибольшего роста удовлетворенности потребителей достигла компания Tele2. Рост индекса за 6 лет составил 16,9%, что в два раза выше, чем показатели роста у Мегафон и МТС. Безусловно данный рост Tele2 вызван более поздним приходом на рынок, но работа шведского оператора с абонентами впечатляет.
В России потребителям дорого менять своего оператора сотовой связи. Клиенты Мегафон и Tele2 самые лояльные. Внедрение услуги переносимости номера может положительно сказаться на конкуренции в отрасли. Рост удовлетворенности приводит к росту лояльности
Доверие к отрасли в 2012 году не изменилось.Индекс лояльности увеличился на 0,9% и составляет 84,5 балла. Самые лояльные потребители по итогам года у Мегафон и Tele2. Индекс лояльности клиентов этих операторов значительно превышает уровень доверия клиентов остальных игроков рынка. Потребители этих провайдеров гораздо чаще готовы рекомендовать своему окружению услуги и продукты Мегафон и Tele2 и менее склонны рассматривать альтернативы своему основному оператору связи. Наличие высокой удовлетворенности и более высокой лояльности, чем у конкурентов позволит этим компаниям расширять свое сотрудничество с абонентами, легче осуществлять кросс-продажи продуктов и услуг. Около 30% абонентов Мегафон и Tele2 хотят расширять свое сотрудничество с оператором в следующем году. У МТС таких абонентов не больше 20%.В России одной из немногих стран на постсоветском пространстве по-прежнему сохраняются очень высокие барьеры перехода для абонентов. Наличие барьеров перехода определяется превышением индекса лояльности над индексом удовлетворенности. На протяжении последних четырех лет барьеры перехода в отрасли растут. Операторы сотовой связи удерживают свою клиентскую базу не только за счет высокой удовлетворенности, но и за счет других технических и психологических факторов, которые делают переход абонента к другому оператору затратным мероприятием. Это, скорее всего, снижает уровень конкуренции в отрасли в России и не всегда выгодно абонентам. Внедрение услуги переносимости номера в стране, безусловно, скажется на конкуренции и те компании, удовлетворенность абонентов которых ниже, чем у конкурентов, смогут увидеть некоторый отток клиентской базы. Также надо заметить, что в России одним из важных психологических барьеров перехода являются внедренные сотовыми операторами программы лояльности. Но следует иметь в виду, что эти программы с легкостью копируются операторами друг у друга и абоненты при выборе оператора не сильно ориентируются на них.«Первостепенная задача успешных операторов связи в России - поддерживать и увеличивать, прежде всего, удовлетворенность клиентов. Те компании, которые добиваются лучших результатов относительно конкурентов в области удовлетворенности, могут не беспокоиться за свое будущее и за лояльность. Клиенты будут их рекомендовать, будут покупать новые услуги и конкурентам будет очень дорого переманить такого клиента к себе. Это приведет к росту финансовых результатов через некоторое время, обычно через 1 год», - комментирует Александр Кособоков, генеральный директор EPSI в России и странах СНГ.
Репутация сотовых компаний изменилась в лучшую сторону. Несмотря на рост в текущем году, ожидания потребителей очень низкие. Продавать новые услуги будет сложнее. Качество обслуживания не стоит потраченных денег
В основе анализа опыта взаимоотношений потребителей с оператором мобильной связи лежат 5 аспектов удовлетворенности – имидж, качество продукта, ожидания потребителей от компании, качество обслуживания и соотношение цена/качество (ценность за деньги). Глубинный анализ данных 2012 года в среднем по отрасли показывает, что потребители не почувствовали каких-либо существенных изменений в качестве работы операторов за прошедший год. Потребители отметили незначительное улучшение репутации операторов сотовой связи на рынке, но это касается в большей степени компании Tele2.  Имидж Tele2 существенно улучшился по сравнению с 2011 годом.Наиболее низкие индексы показывает фактор «Ожидания». Не смотря на некоторый рост ожиданий (3%) в текущем году, в целом по отрасли потребители не ждут улучшений качества работы операторов сотовой связи. Надо заметить, что низкие ожидания затрудняют внедрение новых продуктов и услуг и делают процесс их продажи абонентам более трудоемким и дорогостоящим.Потребители в России очень высоко оценили в текущем году качество услуг операторов сотовой связи и еще выше качество обслуживания, но усилия операторов сотовой связи не получили соответствующую оценку в удовлетворенности потребителей из-за несоответствующей репутации в обществе и низких ожиданий.Продолжающиеся усилия операторов сотовой связи по улучшению некоторых составляющих качества обслуживания, по мнению потребителей, не стоят потраченных денег и абоненты все меньше готовы платить за действия операторов по улучшению качества обслуживания. Несмотря на действия операторов, потребители не считают, что компании хорошо справляются с обслуживанием за те деньги и время, которое приходится тратить.
За дополнительной информацией, комментариями, организацией интервью об исследовании, а также подписке на полные результаты обращайтесь к Александру Кособокову, Анне Макаренко (499) 504 43 54, akosobokov(at)epsi-rating.ru
Тел.: +7 (499) 504 43 54 (MSK) +7 (812) 947 45 91 (SPB) * Факс: +7 (812) 310 0379; * E-mail: [email protected]; www.epsi-rating.ru
Комментировать
Facebook ::

EPSI Rating (EPSI в России и странах СНГ)

EPSI в России и странах СНГ – подразделение международной исследовательской компании EPSI Research Services со штаб-квартирой в Великобритании и Центром исследований в Швеции. Мы помогаем ведущим компаниям построить систему мониторинга индексов удовлетворенности и лояльности заинтересованных групп (потребителей, персонала, инвесторов, общества), выявить эффекты, влияющие на прибыльность и рост. EPSI регулярно проводит независимые исследования по единому стандарту в 20 европейских странах и странах Евразии.

Контактное лицо: Александр Кособоков
Телефон: +7 (812) 947 45 91; +7 (812) 640 66 38, +7 (499) 504 43 54
E-mail: [email protected]
Сайт:

Перейти к компании