Категории




График медиаактивности

2019

9 11 6 16 15 12 14 19 15 11 12 12 13 11 14 12 5 6 18 18 20 15 11 12 12 8 7 19 10 14 4 4 1 6 0 2

2018

17 19 24 20 29 17 22 27 17 22 27 29 12 10 15 15 7 9 10 14 22 20 18 20 12 21 16 26 14 13 21 9 11 6 18 12 1 2 18 12 13 21 16 14 23 24 18 21 16 20 9 6

2017

5 20 59 115 97 94 89 82 121 86 142 146 139 148 124 101 91 65 76 127 130 115 93 64 67 24 18 22 25 22 23 20 26 11 16 7 16 29 15 20 21 22 32 16 32 32 30 23 34 37 19 21 6

2016

11 96 160 214 158 200 159 107 147 99 169 5 133 124 167 143 143 52 84 171 153 191 120 1 6 26 157 167 133 122 3 138 81 17 102 54 1 130 115 126 94 107 107 101 124 175 130 121 151 147 135 83

2015

20 67 121 127 108 109 10 40 151 126 227 198 214 187 154 157 152 123 171 112 190 225 170 185 197 190 118 173 178 170 157 179 71 121 195 167 143 142 184 158 162 180 85 103 135 231 215 168 180 176 176 95

2014

82 189 126 242 238 215 224 234 212 184 252 231 192 290 231 231 162 139 127 236 220 241 179 214 209 183 169 232 191 168 160 176 209 153 194 202 196 247 179 235 271 42 98 136 115 219 98 149 199 220 175 59

2013

174 202 234 228 259 233 236 267 226 285 288 284 179 324 298 317 158 85 153 313 164 157 104 246 199 294 275 192 222 218 222 247 258 224 240 255 292 261 295 154 240 254 259 195 293 249 291 266 278 272 231 48

2012

31 179 257 317 335 321 342 284 280 163 2 63 292 100 216 101 282 159 5 265 188 247 254 273 64 219 303 157 286 338 255 322 302 252 217 259 298 335 113 273 382 343 378 290 294 405 319 336 355 335 314 257 33

2011

1 74 36 91 16 317 48 265 18 78 248 47 23 10 16 271 170 92 140 145 272 200 203 129 150 177 240 224 210 225 140 153 188 163 217 277 196 235 297 264 232 3 168 343 203 257 321 231 282 345 246 150

2010

21 58 63 142 157 72 198 7 127 77 61 258 215 149 0 152 28 47 45 153 62 135 229 214 227 232 209 212 236 217 189 165 207 168 250 289 263 281 228 277 286 271 281 248 288 186 265 184 89 169 303 1

2009

23 83 94 147 136 200 210 224 207 177 222 217 193 237 225 184 162 96 177 206 251 217 151 200 204 178 215 119 12 121 160 192 189 165 204 152 188 198 174 206 199 134 148 137 104 23 143 160 90 197 75 72

2008

4 31 23 86 70 110 143 89 81 74 90 122 102 118 139 129 31 71 119 127 142 126 128 93 122 102 129 101 84 110 90 110 111 120 160 154 159 159 158 119 178 151 148 107 133 125 149 141 144 139 88 34

2007

1 1 30 69 62 68 51 53 28 110 129 159 131 119 109 150 37 81 143 98 109 130 161 164 104 117 142 82 82 132 107 141 118 94 90 76 110 102 98 106 98 121 113 94 108 100 71 108 129 96 1

[391] Качество телефонного сервиса в ведущих банках Украины

09.12.2011 | PR, маркетинг, реклама, Связь и телекоммуникации, Финансы и банки, Украина, Раздел закрыт

Клуб руководителей колл-центров Hot Skills во главе с Экспертным Советом по вопросам деятельности отрасли колл-центров завершили исследование качества телефонного обслуживания ведущих банков Украины. Для исследования были отобраны 25 крупнейших представителей банковской сферы. В список попали лидеры рейтинга НБУ по размерам активов банков состоянием на 01.07.2011 и банки, взятые из списка исследуемых в 2010 г. (таблица 1).

Таблица 1. Банки, отобранные для исследования качества телефонного обслуживания

№ п/п

Банк

Информационная линия

web

1

OTP Банк

0 800 300 050

www.otpbank.com.ua/

2

VAB Банк

0 800 300 830

www.vab.ua/

3

Альфа Банк

0 800 502 550

www.alfabank.com.ua/

4

Банк Пивденний

0 800 307 030

www.bank.com.ua/

5

Брокбизнесбанк

0 800 502 100

www.bankbb.com.ua/

6

ВТБ Банк

0 800 507 760

www.vtb.com.ua/

7

Дельта Банк

0 800 500 600

www.deltabank.com.ua/

8

Кредитпромбанк

0 800 507 909

www.kreditprombank.com/

9

Крещатик

0 800 500 212

www.xcitybank.com.ua/

10

Ощадбанк

0 800 501 622

http://www.oschadnybank.com/

11

Правэкс-Банк

0 800 500 450

www.pravex.com/

12

Приватбанк

0 800 500 003

www.privatbank.ua/

13

Проминвестбанк

044 201 51 20

http://www.pib.com.ua/

14

ПУМБ

0 800 500 490

www.pumb.ua/

15

Райффайзен Банк Аваль

0 800 500 500

www.aval.ua/

16

Родовид Банк

0 800 508 888

www.rodovidbank.com/

17

Сбербанк России

0 800 503 033

www.sbrf.com.ua/

18

Укргазбанк

0 800 309 000

www.ukrgasbank.com/

19

Укрсиббанк

0 800 500 580

www.ukrsibbank.com/

20

Укрсоцбанк

0 800 500 020

www.usb.com.ua/

21

УкрЭксимбанк

0 800 504 450

www.eximb.com/ukr/personal/

22

Универсал Банк

0 800 300 200

www.universalbank.com.ua/

23

Финансы и кредит

0 800 302 000

www.fc.kiev.ua/

24

Форум

0 800 502 250

www.forum.com.ua/

25

Эрсте Банк

0 800 501 000

www.erstebank.ua/

 

В основе методики проведения исследования - базовая методология «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» (Россия), разработанная и апробированная методология Beeper (Украина), индивидуальный опыт членов Экспертного Совета. Методика уникальна и, ее легко адаптировать для оценки практически каждой отрасли и внедрения в любой компании, где есть контакт-центр.

Исследование проводится с точки зрения потребителя, за основу для разговора взят вопрос, с которым может обратиться любой потенциальный клиент банка: «Я собираюсь ехать за рубеж на отдых и хочу сделать платежную карту. Какую карточку Вы мне можете посоветовать?» Далее следовали дополнительные вопросы: какая комиссия за снятие денег, сколько времени займет изготовление карты и т. д. и возражение оператору (согласно методике это – обязательное условие). По правилам общения оператора контакт-центра (телефонного консультанта) с клиентом необходимо не только грамотно предоставлять информацию, но и уметь ответить на возражение, при необходимости успокоить позвонившего.

В каждый банк было совершенно три звонка утром, днем и вечером, на русском и украинских языках.

Оценивание разговоров производилось по шкале 0/0,5/1. Если критерий присутствует и выполнен в полной мере,  то это соответствует оценке «1». Если критерий выполнен, но не полностью (присутствуют незначительны погрешности), то это соответствует оценке «0,5». Например, в целом речь оператора в течение разговора была грамотной, но в ходе разговора были слова-паразиты или слова с неправильным ударением. Если критерий не выполнен или выполнен абсолютно неправильно – это «0».

Всего есть пять блоков параметров.  Каждый из них имеет свой удельный вес (в сумме – это 100%).

В данных блоках собраны равнозначные по значимости критерии:

·         Базовые навыки (15%);

·         Стиль общения (20%);

·         Управление общением (30%);

·         Знание предметной области (30%);

·         Процедурная часть (5%)

Таким образом, максимальное количество баллов, которое мог набрать каждый банк - 100.

В блоке «базовые навыки» лучше всего себя показали два банка:  «Дельта Банк» и «Райффайзен Банк Аваль». Операторы данных банков выполнили на отлично все критерии этого блока, а именно: во время всех звонков прозвучало приветствие, название банка, операторы идентифицировали себя, узнали имя клиента и во время разговора использовали его, в конце поблагодарили за звонок и попрощались. Меньше всего владеют базовыми навыками операторы банка «Крещатик». Представители данного банка не идентифицировали себя, не интересовались именем клиента, не благодарили за звонок и даже не все прощались с клиентом в конце разговора.

В блоке «стиль общения» ближе всего к победе оказались «Укргазбанк» и «Укрсиббанк». Единственные погрешности были замечены в критерии «грамотность и культура речи», в вечернем звонке в Укргазбанк – «значитЬ», покашливание прямо в трубку телефона, и дневном и вечернем – в Укрсиббанк. Днем во время разговора в речи оператора постоянно присутствовали ярко-выраженные паузы-хезитации, а во время вечернего разговора оператор употребил слово «ложить» вместо «класть». А вот у операторов «Правэкс Банк», «Проминвест Банк» и «Родовид Банк» замечено  больше всего ошибок. В речи представителей данных банков практически полностью отсутствовали слова вежливости и «хромала» грамотность речи.

Лучше всего умеют управлять общением операторы «Дельта Банк» и «Укрсиббанк», в их телефонном обслуживании были лишь мелкие погрешности. Меньше всего навыков в управлении общением у операторов ВТБ банка. Здесь наблюдается слабая активность в разговоре, невнимательное слушанье и недостаточно убедительная работа с возражением со стороны клиента, а в некоторых случаях и полное отсутствие таковой работы. А ведь согласно правил общения клиента с оператором контакт-центра, последний должен уметь не только полно и грамотно предоставлять запрашиваемую информацию, но и правильно работать с возражениями, которые могут поступить со стороны клиента. Для этого необходимо успокоить позвонившего и аргументировано объяснить ему почему «именно так, а не иначе». Именно убедительных аргументов и полноты ответа не хватило представителям банка ВТБ.

Что касается знания предметной области, то в целом представители всех банков достаточно компетентны и доступно предоставляют информацию клиенту.

В более 50% банков от общего числа исследуемых критерии блока «процедурная часть» выполняются. Операторы знают правила постановки клиента на холд и правила дальнейшей маршрутизации вызова, а некоторые вообще не нуждаются в постановке клиента на паузу и переключении на другого специалиста. Это говорит о том, операторы владеют всей необходимой информацией и не нуждаются в дополнительном времени для уточнений и консультаций во время разговора с клиентом, а также нет необходимости переводить звонящего на другого специалиста компании.

В рамках данного исследования не оценивались IVR и доступность. Однако следует отметить достаточно длительное ожидание клиента во время звонка в каждый из исследуемых банков. С момента прохождения IVR до момента поднятия трубки оператором, проходило больше 1-й минуты. Также стоит упомянуть, что некоторые IVR имеют непростую и не совсем удобную структуру. Например, основное меню IVR банка Райффайзен Банк Аваль состоит из 7-ми пунктов, при этом специальной кнопки для выхода на оператора нет. После прослушивания всех предложенных вариантов необходимо просто оставаться на линии (предупреждения об этом также нет), чтобы иметь возможность связаться с представителем банка.

В Таблице 2 показаны итоговые результаты по звонкам:

 Таблица 2. Рейтинг банков

№ п/п

Компания

Итоговый %

1

Укрсиббанк

94%

2

Райффайзен Банк Аваль

93%

3

Дельта

88%

4

Укргазбанк

87%

5

Кредитпромбанк

87%

6

OTP

86%

7

Альфа

86%

8

Сбербанк России

82%

9

Финансы и Кредит

82%

10

Укрсоцбанк

81%

11

ПУМБ

80%

12

Форум

78%

13

Приватбанк

76%

14

VAB

76%

15

Пивденний

74%

16

Родовид

74%

17

Универсал

74%

18

Правэкс

73%

19

Брокбизнесбанк

73%

20

Эрсте

71%

21

УкрЭксимбанк

71%

22

Проминвестбанк

69%

23

Ощадбанк

68%

24

ВТБ

66%

25

Крещатик

64%

 

Исследования качества телефонного обслуживания проводятся циклически. Это дает возможность отследить изменения на рынке. На графике показана сравнительная характеристика результатов за 2010 и 2011 гг.

В целом качество телефонного обслуживания в банковской сфере снизилось по сравнению с прошлым годом.  Как видим на графике, в некоторых банках ситуация изменилась кардинальным образом. Но линия графика плавная, нет резких взлетов и падений, когда у одного банка итоговая оценка 95%, а у следующего по рейтингу – 70%.

Так как банковская сфера является показательной по уровню качества телефонного обслуживания, досадно наблюдать снижение данного уровня, но есть надежда, что это явление временное, и уже в следующем году мы  сможем оценить новый, более высокий уровень телефонного обслуживания клиентов представителями банков.

Представители банков, желающие отдельно получить оценку телефонного сервиса своего банка, могут заказать комплексный аудит качества работы контакт-центра. Комплексный аудит дает возможность оценить качество телефонного обслуживания, что предоставляется потребителю по телефону (включая технические и человеческие параметры), достоверность предоставленной информации, выявить «узкие места» и дать рекомендации по улучшению предоставления сервиса.

Контакты для связи с представителем УАДМ: (044) 490 90 88 (Мария Романенко, аналитик УАДМ), e-mail: [email protected]

Комментировать
Facebook ::

OS-Direct

OS-Direct
Маркетинг-группа OS-Direct – локальная украинская компания, основанная в 1998 году. Специализация: - Сбор адресной информации и создание баз данных с писем, возвратных форм, путем мониторинга СМИ; сдача в аренду и продажа баз данных В2В, В2С - Колл-центр: проведение исходящего ТМ, организация «горячих линий» - Директ-Мейл - курьерская адресная и безадресная доставка, почтовая рассылка - Сервис абонентского ящика - Разработка и проведение комплексных ДМ-кампаний - Проведение авторских семинаров по теме ДМ и ежегодного международного события – «Дни Директ Маркетинга в Украине» - Консалтинговые услуги для новых бизнесов в Украине

Контактное лицо: Антоненко Наталия
Телефон: +38 044 490 9087, 490 9088
E-mail: [email protected]

Перейти к компании



Недавние релизы