Категории




График медиаактивности

2016

11 96 160 214 158 200 159 107 147 99 169 5 133 124 167 143 143 52 84 171 153 191 120 1 6 26 157 167 133 122 3 138 81 17 102 54 1 130 115 126 94 107 107 101

2015

20 67 121 127 108 109 10 40 151 126 227 198 214 187 154 157 152 123 171 112 190 225 170 185 197 190 118 173 178 170 157 179 71 121 195 167 143 142 184 158 162 180 85 103 135 231 215 168 180 176 176 95

2014

82 189 126 242 238 215 224 234 212 184 252 231 192 290 231 231 162 139 127 236 220 241 179 214 209 183 169 232 191 168 160 176 209 153 194 202 196 247 179 235 271 42 98 136 115 219 98 149 199 220 175 59

2013

174 202 234 228 259 233 236 267 226 285 288 284 179 324 298 317 158 85 153 313 164 157 104 246 199 294 275 192 222 218 222 247 258 224 240 255 292 261 295 154 240 254 259 195 293 249 291 266 278 272 231 48

2012

31 179 257 317 335 321 342 284 280 163 2 63 292 100 216 101 282 159 5 265 188 247 254 273 64 219 303 157 286 338 255 322 302 252 217 259 298 335 113 273 382 343 378 290 294 405 319 336 355 335 314 257 33

2011

1 74 36 91 16 317 48 265 18 78 248 47 23 10 16 271 170 92 140 145 272 200 203 129 150 177 240 224 210 225 140 153 188 163 217 277 196 235 297 264 232 3 168 343 203 257 321 231 282 345 246 150

2010

21 58 63 142 157 72 198 7 127 77 61 258 215 149 0 152 28 47 45 153 62 135 229 214 227 232 209 212 236 217 189 165 207 168 250 289 263 281 228 277 286 271 281 248 288 186 265 184 89 169 303 1

2009

23 83 94 147 136 200 210 224 207 177 222 217 193 237 225 184 162 96 177 206 251 217 151 200 204 178 215 119 12 121 160 192 189 165 204 152 188 198 174 206 199 134 148 137 104 23 143 160 90 197 75 72

2008

4 31 23 86 70 110 143 89 81 74 90 122 102 118 139 129 31 71 119 127 142 126 128 93 122 102 129 101 84 110 90 110 111 120 160 154 159 159 158 119 178 151 148 107 133 125 149 141 144 139 88 34

2007

1 1 30 69 62 68 51 53 28 110 129 159 131 119 109 150 37 81 143 98 109 130 161 164 104 117 142 82 82 132 107 141 118 94 90 76 110 102 98 106 98 121 113 94 108 100 71 108 129 96 1

Как повысить эффективность обработки обращений от клиентов? Кейс внедрения системы bpm’online service в Банке Грузии

18.07.2018 | Финансы и банки

Специалистами компании Sales’Up, партнера Terrasoft, успешно завершен проект по автоматизации обработки обращений и жалоб на базе решения bpmonline service для Банка Грузии (Bank of Georgia). Ожидается, что автоматизация увеличит скорость обработки обращений и сократит трудозатраты не менее чем на треть.

Сегодня Банк Грузии обслуживает 2,4 миллиона клиентов в 277 филиалах на территории Грузии, Беларуси и Украины и является одним из крупнейших розничных банков СНГ. Банк предлагает разнообразную линейку банковских продуктов, а также разветвленную сеть сервисных центров, банкоматов и терминалов самообслуживания.

Для систематизации взаимодействия службы поддержки с клиентами банк принял решение о внедрении специализированного программного продукта — bpm’online service. Готовые бизнес-процессы, заложенные в систему, дали возможность вывести качество клиентского сервиса на новый уровень.

«Банк Грузии известен своей инновационностью, — отмечает Александр Андроник, управляющий партнер Sales’Up. — В их штате более 250 IT-специалистов, и качественно отлажены процессы ведения проектов. Обе команды — наша и клиента — продемонстрировали высокий уровень вовлеченности и эффект синергии в совместной работе над проектом».

В результате реализации проекта Банк Грузии решил такие задачи, как:

·        Эффективная обработка жалоб и обращений. Разработка нового раздела «Жалобы» значительно повысила результативность процессов обработки и предоставления обратной связи клиентам. Базовая функциональность bpm’online позволила выполнить настройку SLA (Service Level Agreement) для различных типов обращений. Благодаря этому была налажена оперативная и качественная обработка всех поступающих жалоб, что положительно повлияло на удовлетворенность как клиентов, так и внутренних пользователей системы.

  • Снижение времени на обработку типовых проблем. Для автоматической обработки связанных обращений всех типов были разработаны уникальные бизнес-процессы, согласно которым при закрытии проблемы автоматически решаются все связанные с ней инциденты. Аналогично, в случае достижения критического количества однотипных инцидентов, в системе отрабатывается процесс создания соответствующей проблемы.
  • Оперативный анализ и устранение причин жалоб. Был настроен уникальный отчет для анализа результата обработки обращений. Благодаря данным из отчета, руководство банка получило инструмент для выявления основных причин возникновения жалоб. Это помогает системно выполнять соответствующие изменения в IТ-инфраструктуре и снижать количество жалоб.
  • Оптимизация взаимодействия сотрудников с данными. Ролевая модель распределения доступа пользователей к bpm’online, настроенная на основе внутренних регламентов банка, помогает значительно ускорить знакомство новых сотрудников с системой и оптимизировать работу структурных подразделений.

«Отдельно хочется отметить блок проведенных работ по интеграции с автоматизированной банковской системой клиента. Были проведены работы для точной и оперативной передачи информации, и в результате нам удалось создать единую точку организации работ технических специалистов. Интегрированное информационное пространство для ведения базы клиентов банка обеспечило предоставление IT-услуг на согласованном и достижимом уровне, что было одной из основных задач проекта», — подчеркнул Александр Андроник, управляющий партнер Sales'Up.

Гиоргий Журавлёв, Senior Business Analyst Банка Грузии: «Благодаря экспертизе сотрудников Sales’Up мы получили больше, чем просто автоматизацию бизнес-процессов. Команда аналитиков глубоко погрузилась в нюансы работы банка и давала рекомендации, касающиеся смежных участков работы, влияющих на общую эффективность. Разработчики, в свою очередь, продемонстрировали высокую скорость работы без вреда качеству создаваемого программного продукта».

«Обслуживание клиентов — важная задача для любого бизнеса. Проект в Банке Грузии еще раз подтверждает, что использование единой платформы bpm’online для управления бизнес-процессами и CRM позволяет решить целый комплекс задач, связанных с повышением операционной эффективности и улучшением клиентского опыта. Поздравляем банк и нашего партнера с успешным внедрением!» — прокомментировал Алексей Клочков, коммерческий директор Terrasoft.

 

Справка о Банке Грузии

АО «Банк Грузии» — один из крупнейших коммерческих банков Грузии. Штаб-квартира банка находится в Тбилиси. Акции банка котируются на Лондонской фондовой бирже и Грузинской фондовой бирже. У Банка Грузии имеется более 100 филиалов; деятельность ведётся в Грузии, Украине и Беларуси. bankofgeorgia.ge

Справка о Sales’Up

Sales’Up — современная, быстро развивающаяся компания, в которой основными принципами работы являются высокий профессионализм, ответственность перед каждым клиентом и гарантируемый результат. Основное направление компании — внедрение проектов по автоматизации бизнес-процессов, а также разработка продуктов на платформе bpm’online.
www.salesup-it.com

Справка о Terrasoft

Terrasoft — один из ключевых игроков на мировом рынке корпоративного программного обеспечения для управления бизнес-процессами и CRM, с офисами в семи странах и более чем 500 партнерами по всему миру. Тысячи крупных и средних компаний используют платформу bpm’online для оптимизации и ускорения процессов продаж, маркетинга и сервиса, а также операционных процессов организации. Продукты bpm’online включены в Магические Квадранты Gartner и лидируют в Forrester Wave. Миссия Terrasoft — помогать компаниям ускоряться. www.terrasoft.ua

Комментировать
Facebook ::

HavasPR

Контактное лицо: Анна
Телефон: 044 455 84 06
E-mail: [email protected]

Перейти к компании


Недавние релизы