Категории




График медиаактивности

2020

0 1 10 0 1 12 0 1 11 5 27 23 3 4 8 2 2 2 1 2 9 14 7 9 16 3 8 10 3 3 6 4 3 2

2019

9 11 6 16 15 12 14 19 15 11 12 12 13 11 14 12 5 6 18 18 20 15 11 12 12 8 7 19 10 14 4 4 1 6 0 2 13 11 6 0 18 15 18 0 1 3 0 12 1 0 0 0

2018

17 19 24 20 29 17 22 27 17 22 27 29 12 10 15 15 7 9 10 14 22 20 18 20 12 21 16 26 14 13 21 9 11 6 18 12 1 2 18 12 13 21 16 14 23 24 18 21 16 20 9 6

2017

5 20 59 115 97 94 89 82 121 86 142 146 139 148 124 101 91 65 76 127 130 115 93 64 67 24 18 22 25 22 23 20 26 11 16 7 16 29 15 20 21 22 32 16 32 32 30 23 34 37 19 21 6

2016

11 96 160 214 158 200 159 107 147 99 169 5 133 124 167 143 143 52 84 171 153 191 120 1 6 26 157 167 133 122 3 138 81 17 102 54 1 130 115 126 94 107 107 101 124 175 130 121 151 147 135 83

2015

20 67 121 127 108 109 10 40 151 126 227 198 214 187 154 157 152 123 171 112 190 225 170 185 197 190 118 173 178 170 157 179 71 121 195 167 143 142 184 158 162 180 85 103 135 231 215 168 180 176 176 95

2014

82 189 126 242 238 215 224 234 212 184 252 231 192 290 231 231 162 139 127 236 220 241 179 214 209 183 169 232 191 168 160 176 209 153 194 202 196 247 179 235 271 42 98 136 115 219 98 149 199 220 175 59

2013

174 202 234 228 259 233 236 267 226 285 288 284 179 324 298 317 158 85 153 313 164 157 104 246 199 294 275 192 222 218 222 247 258 224 240 255 292 261 295 154 240 254 259 195 293 249 291 266 278 272 231 48

2012

31 179 257 317 335 321 342 284 280 163 2 63 292 100 216 101 282 159 5 265 188 247 254 273 64 219 303 157 286 338 255 322 302 252 217 259 298 335 113 273 382 343 378 290 294 405 319 336 355 335 314 257 33

2011

1 74 36 91 16 317 48 265 18 78 248 47 23 10 16 271 170 92 140 145 272 200 203 129 150 177 240 224 210 225 140 153 188 163 217 277 196 235 297 264 232 3 168 343 203 257 321 231 282 345 246 150

2010

21 58 63 142 157 72 198 7 127 77 61 258 215 149 0 152 28 47 45 153 62 135 229 214 227 232 209 212 236 217 189 165 207 168 250 289 263 281 228 277 286 271 281 248 288 186 265 184 89 169 303 1

2009

23 83 94 147 136 200 210 224 207 177 222 217 193 237 225 184 162 96 177 206 251 217 151 200 204 178 215 119 12 121 160 192 189 165 204 152 188 198 174 206 199 134 148 137 104 23 143 160 90 197 75 72

2008

4 31 23 86 70 110 143 89 81 74 90 122 102 118 139 129 31 71 119 127 142 126 128 93 122 102 129 101 84 110 90 110 111 120 160 154 159 159 158 119 178 151 148 107 133 125 149 141 144 139 88 34

2007

1 1 30 69 62 68 51 53 28 110 129 159 131 119 109 150 37 81 143 98 109 130 161 164 104 117 142 82 82 132 107 141 118 94 90 76 110 102 98 106 98 121 113 94 108 100 71 108 129 96 1

[171] Влияние современной ИТ-индустрии на рынок контакт-центров

13.03.2017 | Hi-tech компании, РФ

Как и все отрасли, ИT-индустрия постепенно трансформируется и сталкивается все с новыми вызовами. Среди них — снижение затрат и инновации. Несмотря на то, что эти цели, казалось бы, противоречат друг другу, совершенствование следующих понятий ИT может приближать каждую из них:

  • Обеспечение обслуживания приложений (ASP)
  • Facility-менеджмент (комплекс услуг по обслуживанию зданий, сооружений и помещений на основе аутсорсинга, т.е. субподряда)
  • Хостинг
  • Управляемые службы
  • Программное обеспечение как услуга (SaaS).

Все эти концепции освобождают инфраструктуру от услуг, которые она предоставляет, чтобы сделать их доступными.

Они предлагают дополнительные преимущества, такие как экономия затрат, повышение производительности и способности сосредоточиться на ключевых компетенциях. Кроме того, на рынке постепенно появляются on-demand сервисы, которые представляют собой новаторское, ориентированное на будущее и конкурентное развитие ИТ. Переход от классического к коммерческому управлению ИТ-инфраструктуры стал возможным благодаря технической стандартизации и виртуализации процессов.

Сейчас часто говорят о таком понятии, как коммодитизация ИТ. Это период развития технологий, когда создаваемые с помощью них товары или услуги становятся предметом массового спроса. Однако это становится возможным при унификации товарной группы лишь тогда, когда эти товары или услуги создаются из стандартизованных компонентов и комплектуются по стандартизованной технологии. Чтобы это стало возможным, качество их функций (по содержанию, объему, характеристикам, а также по условиям применения) должно стать стандартизованным.

Коммодитизация ИТ меняет требования отрасли и открывает новые возможности. Сдвиг парадигмы позволяет стратегическому ИТ-менеджменту фокусироваться на предоставлении реальных услуг, а не просто на поддержании инфраструктуры в рабочем состоянии.

Можно выделить ряд преимуществ аутсорсинговых ИТ-услуг:

• Преобразование фиксированных издержек в переменные издержки, увеличивая прозрачность потребления ресурсов и распределения затрат.

• Повышенная гибкость и масштабируемость для улучшения управления пропускной способностью для экстремальных пиков использования или экстраординарного роста.

• Значительная экономия затрат за счет экономии масштаба, как для поставщиков услуг, так и их клиентов.

• Определение и мониторинг услуг на уровне приложений и готовых продуктов.

• Постоянное обновление технологии.

• Низкая стоимость входа и короткое время установки.

Проблемы и возможности для рынка телекоммуникаций

Из-за выдающихся преимуществ такого подхода, тенденции в ИТ-индустрии также окажут влияние на рынок телекоммуникаций. Так как передача голоса по IP-связи постепенно внедряется во всех основных ИТ-сегментах и телекоммуникационных отраслях, базис для использования сервисов по запросу также начинает появляться.

Но что это значит для рынка контакт-центров?

Малому бизнесу сегодня легче всего перейти на облачные решения, поскольку они просты во внедрении: особенно, если у компании до этого была небольшая история работы. Также такие системы удобны в содержании ? хостинг чаще всего уже входит в стоимость подписки. 

Но для средних и крупных компаний в России переход на on-demand — задача пока сложно реализуема организационно и технически. Также это проект с большим бюджетом как на этапе реализации, так и при дальнейшем содержании в облаке. Кроме того, есть ряд требований к хранению данных согласно законодательству РФ. Именно поэтому сегодня в России средний и крупный бизнес все еще отдают предпочтение десктопным решениям. Именно такие программные продукты все еще проще и дешевле интегрировать в существующую ИТ-инфраструктуру компании, а также сопровождать в дальнейшем.

В контакт-центрах, где связь служит единственным драйвером бизнеса, крайне важно обеспечивать качественные и экономически эффективные услуги, чтобы выделиться на фоне конкурентов. Запись разговоров и мониторинг качества становятся все более и более важными требованиями, потому что все более важным становится знания того, что происходит «здесь и сейчас». Мониторинг ключевых бизнес-процессов сделает коммуникацию между сотрудниками ценным ресурсом.

Но будьте внимательны, в погоне за ключевыми ИТ-трендами ваша компания может ухудшить качество услуг, а значит ? снизить лояльность клиентов и партнеров. Кроме того, запуск решений «умной записи голоса» и мониторинга качества влекут за собой огромные инвестиции времени и денег, особенно в крупных контакт-центрах.

Очень важно отслеживать наступление критических событий, таких как: максимально допустимая загруженность внешних линий, недопустимое количество пропущенных вызовов, завышенное время ожидания и многие другие, а также оповещать об этом руководителя. Хорошо, когда информация по критическим событиям доступна в журнале отчетов.

Также очень важно автоматизировать процессы обслуживания — настроить очереди ожидания и маршрутизацию, исходящие и входящие кампании, создать автоматическое оповещение и SMS-рассылку. Следуя всем этим требованиям, вы сделаете ваш колл-центр автоматизированным, современным и готовым при необходимости перейти к аутсорсингу.

Вывод

При on-demand подходе поставщики услуг и клиенты получают значительную  экономию средств за счет низких затрат входа, короткого времени установки и  постоянного обновления технологий. При таком подходе малый бизнес в первую очередь может извлечь выгоду из качественных записей разговоров, оптимизации рабочей силы и анализа речи без отдельных монолитных систем, включая все преимущества ИТ-аутсорсинга. При этом среднему и крупному бизнесу в России пока очень сложно организационно и технически перейти на решения on-demand. Кроме того, содержание ИТ-системы в облаке ? это дорого. Именно поэтому такие компании чаще выбирают desktop-решения со своими серверами, где хранятся все данные бизнеса. 

Самое главное — помните о качестве оказываемых услуг. Ведь именно это поможет выделить ваш контакт-центр на фоне конкурентов.


Подробнее по ссылке: https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/5427/




Материал создан на базе статьи Ральфа Роесела, Product Manger компании ASC.


Комментировать
Facebook ::

Infinity (ИнтелТелеком)

Программа для организации Call-центра в вашей компании Call-центр Infinity разработан компанией ИнтелТелеком — ведущим разработчиком решений в сфере автоматизации обработки вызовов. Cегодня более 1600 компаний в России, Беларуси, Украине и других странах СНГ из различных сфер используют систему в своей работе. Сочетание лучшей функциональности системы, высокого качества услуг, гибкой ценовой политики и внимательного отношения к клиентам — позволяют нам всегда входить в ТОП-3 ведущих вендоров call-центров в России.

Телефон: +7 495 641-10-10
E-mail: [email protected]
Сайт:

Перейти к компании


Недавние релизы