На днях в Москве прошел Российский форум продаж-2015, где активно обсуждался опыт использования CRM в отечественных компаниях. На вопрос о том, у кого стоит CRM-система, руки подняли менее половины гостей зала. Как отметил Алексей Корованенко, коммерческий директор Sales Solutions (официального партнера Salesforce.com в России), CRM-культура в России очень и очень низкая. Каковы причины такой ситуации, и почему российский бизнес до сих пор боится CRM-систем, которые улучшают сервис и сокращают расходы? Выяснилось, что есть 7 главных установок, мешающих компаниям стать успешнее за счет CRM.

1)      Вести клиентов в Excel быстрее. Во многом это миф, поскольку новейшие CRM-системы настраиваются не дольше, чем заполняется шапка таблицы в Excel, а чаще – имеют уже настроенные таблицы с клиентской базой. CRM удобна и тем, что в ней сразу видно, какой менеджер отвечает за того или иного клиента.

2)      Лучше работать по старинке. Руководство часто идет на поводу у менеджеров, не желающих осваивать новые, более эффективные технологии, которые позволяют оценить эффективность работы каждого сотрудника. Между тем, современные CRM-системы помогают выстроить понятные процессы внутри организации, планировать продажи и масштабировать бизнес. Они просты в использовании: к интерфейсу менеджеры привыкают за несколько дней. Вопрос стоит в силе воли руководителя.

3)      Нужно опасаться утечки данных. Некоторые руководители беспокоятся о безопасности данных при установке CRM, однако сохранность информации для разработчиков CRM – главная задача, от которой зависит репутация и будущее бизнеса. Кроме того, существуют CRM, которые можно установить на свой сервер.

4)      Внедрение CRM – это сложно. Передовые CRM устанавливаются быстро и осваиваются сотрудниками в ходе работы всего за несколько дней. Достаточно зарегистрироваться в программе, найти клиентскую базу и внести пару-тройку клиентов, а затем остается только добавить сотрудников и приступить к работе. Остальной функционал осваивается в процессе работы: все понятно интуитивно.

5)      Выгоды от внедрения CRM непонятны. Компанию, внедрившую CRM, видно сразу: ее отличает более высокий уровень обслуживания, а бухгалтерия фиксирует снижение расходов. Особенно это касается CRM, интегрированных с IP-телефонией и сайтом. Звонки и заявки с сайта автоматически попадают в программу, благодаря определителю менеджер приветствует клиента по имени, а с помощью карточки клиента – мгновенно вникает в его ситуацию. Кроме того, документы формируются автоматически по шаблонам. Руководитель видит, как работает отдел продаж, может спрогнозировать рост и откорректировать процесс продаж.

6)      Разбираться с CRM – это долго. С CRM не нужно разбираться. Как правило, компании-разработчики CRM инновационны и оперативны. На любой запрос клиента специалисты реагируют быстро и готовы сами сделать всю «сложную» работу, будь то удаленная демонстрация работы системы или помощь с загрузкой данных.

7)      Стоимость CRM слишком высока. На самом деле CRM помогают компании сократить расходы на коммуникации, экономить время менеджеров и привлечь больше клиентов, а значит, больше зарабатывать. Чтобы компания на практике почувствовала эти выгоды, разработчики CRM предусматривают бесплатный тестовый период пользования программой. При этом есть два варианта оплаты: арендная (ежемесячно) или коробочная версия (программа приобретается раз и навсегда). Кроме того, есть CRM с лицензией на неограниченное число пользователей, поэтому оплачивать каждое рабочее место не нужно.