Компания CTI в очередной раз подтвердила соответствие требованиям программ Cisco в области внедрения решений контакт-центров ATP Unified Contact Center Enterprise и голосовых порталов ATP Unified Customer Voice Portal. CTI продолжает демонстрировать высокую квалификацию сотрудников в продаже и инсталляции продуктов UCCE и CVP, а также технической поддержке пользователей данных продуктов и решений - проекты, реализованные компаний в прошедшем году, не имеют аналогов в России и СНГ.
Партнерские статусы по данным специализациям дают CTI право на поставку, внедрение и оказание технической поддержки наиболее сложных и многофункциональных продуктов линейки Cisco Unified Contact Center – решений для развертывания контакт-центров в организациях любого размера и отраслевой принадлежности.
Компания CTI является действующим партнёром Cisco ATP – продуктовой линейки UCCE и признана лучшим партнером Cisco в России и других странах СНГ в области унифицированных коммуникаций по итогам 2006 года. В 2007 году специалистами CTI выполнено более десятка проектов по внедрению контактов-центров, которые отличает все возрастающая сложность и ориентированность на эффективное решение задач бизнеса заказчиков.
Так, например, мощный контакт-центр на основе решений Cisco UCCE и CVP был внедрен в прошедшем году одной из межрегиональных компаний связи холдинга «Связьинвест» – ОАО «Дальсвязь». Контакт-центр характеризуется сложной, географически распределенной архитектурой в трех из шести филиалов Дальсвязи – в городах Владивосток, Хабаровск и Благовещенск, а также автономными узлами в Магадане, Южно-Сахалинске и Петропавловске-Камчатском. Внедренное решение отлично зарекомендовало себя в условиях высоких нагрузок и регулярных потребностей бизнеса Дальсвязи в расширении предоставляемых через него сервисов.
Используемая в проекте платформа предоставления голосовых услуг Cisco CVP представляет собой распределенную систему с единой точкой конфигурации и формирования логики, что позволяет оператору обслуживать вызовы непосредственно в регионах нахождения абонентов. Тем самым достигается существенное сокращение объемов межрегионального трафика в контакт-центре, а ресурсы специалистов, требуемые на управление распределенной системой, незначительно зависят от числа обслуживаемых регионов, что дополнительно снижает общую стоимость владения ею. Внедренное решение является фундаментом для дальнейшего развития персонализированных сервисов и их быстрого внедрения. Нынешняя архитектура контакт-центра обладает повышенной прозрачностью и хорошо отвечает постоянно меняющимся требованиям рынка.
В настоящий момент специалисты компании CTI завершают уникальный проект в подразделении сотового оператора «МегаФон» на Дальнем Востоке – ЗАО «Мобиком-Хабаровск». В рамках проекта развернут ЦОВ Cisco UCCE во Владивостоке, который затем был объединен с существующими ЦОВ Cisco в городах Хабаровск и Якутск через создание единого виртуального контакт-центра архитектуры Cisco Parent-Child на основе решений Cisco Intelligent Contact Manager (ICM) и системы CVP.
В настоящее время вызовы на единый номер абонентской службы «МегаФон-Дальний Восток» поступают на шлюзы системы CVP, расположенные в Хабаровске и Владивостоке – в зависимости от оптимального маршрута из региона нахождения абонента, где автоматически обслуживаются либо удерживаются в очереди до момента готовности к приему вызова следующего оператора в любом из ЦОВ.
В контакт-центре используется концепция виртуальной сетевой очереди Virtual Network Queue, которая, в отличие от классической схемы организации изолированных очередей в каждом из ЦОВ, существенно повышает показатель Service Level по обслуживанию абонентов благодаря использованию общего пула операторов из нескольких ЦОВ.
Концепция Virtual Network Queue позволяет достичь более высоких показателей уровня сервиса без увеличения количества операторских мест в контакт-центре и является качественным скачком в эффективности клиентского обслуживания сети Мегафон Дальний Восток, не имеющей аналогов в высоко конкурентной отрасли сотовой связи России. Более того, за счет внедренного решения значительно повысится скорость развертывания новых узлов ЦОВ «Мобиком-Хабаровск» в регионах Дальнего Востока и Восточной Сибири, а их стоимость существенно снизится. В результате оператор получит возможность сократить затраты на штат операторов ЦОВ и межрегиональный транзит трафика, что полностью отвечает стратегии компании по увеличению абонентской базы.
«В настоящий момент решения для контакт-центров совершают качественный скачок во многих областях, среди которых выделяются распределенные голосовые платформы и основанные на них системы распознавания речи. Данные решения появились не сегодня, но именно сейчас наступил период из зрелости и активного интереса к ним со стороны заказчиков. Наши клиенты в Дальневосточном регионе, отличающемся уникальными размерам и высокой стоимостью каналов связи, первыми оценили эффект применения решений Cisco CVP и UCCE Parent-Child для сокращения операционных затрат. Следующий этап – развертывание аналогичных решений в масштабах всей страны. Подтвержденные статусы Cisco, технологическая база, ресурсы и опыт уникальных проектов гарантируют клиентам высокое качество исполнения проектов», - комментирует директор по развитию бизнеса направления контакт-центров компании CTI Александр Борток.