Все мы – потребители, независимо от возраста, пола, образования, социального статуса, занимаемой должности, поскольку на протяжении жизни потребляем товары и услуги и платим за них. А они, к сожалению, далеко не всегда оправдывают наши ожидания. Поэтому любой из нас должен знать свои права как потребителя.
Защита прав потребителей – это составная часть защиты прав человека. В государствах с развитой экономикой потребитель является руководящим рычагом на рынке. А это возможно лишь при активной жизненной позиции каждого гражданина страны и государственной поддержке.
15 марта 1962 года Президент Соединенных Штатов Америки Джон Кеннеди впервые официально очертил права человека как потребителя, утвердив "Билль о правах потребителей". Именно поэтому мировое сообщество, начиная с 1983 года, отмечает 15 марта как Всемирный день прав потребителя.
Произнося в Конгрессе США речь, Кеннеди впервые охарактеризовал понятие потребитель и назвал четыре основных права потребителей. Четырьмя основными правами, которые прозвучали тогда в Конгрессе, стали: право на информацию, право на безопасность, право на выбор и право быть услышанным. Позже Всемирная организация союзов потребителей дополнила их еще четырьмя правами: право на возмещение убытка, право на потребительское образование, право на удовлетворение базовых нужд и право на здоровую окружающую среду. Эти восемь прав теперь составляют Кодекс потребителя.
В 1973 году XXV сессия Консультативной Ассамблеи Евросоюза приняла "Хартию защиты потребителей". В 1985 году Генеральная Ассамблея ООН утвердила "Руководящие принципы защиты интересов потребителей", которые должны использоваться правительствами стран мира при реализации политики защиты интересов потребителей. Указанные принципы направлены на защиту потребителей от недоброкачественных товаров (работ, услуг), которые могут нанести ущерб здоровью и безопасности; содействие экономическим интересам потребителей и их защиту; эффективные процедуры рассмотрения жалоб потребителей; получение достоверной информации, необходимой для компетентного выбора товара (работ, услуг) в соответствии с индивидуальными запросами и нуждами; просвещение потребителей, свободу создавать потребительские и другие соответствующие группы или организации и возможность для таких организаций высказывать свою точку зрения во время принятия решений, которые затрагивают их интересы.
Названные документы являются основой административно-правового механизма защиты потребителей во всем мире, благодаря которому качество жизни должно стать главным приоритетом мировой цивилизации, а в каждой отдельной стране – приоритетом национальной политики.
В ведущих странах мира проблемы защиты прав потребителей и качества являются вопросами национальной безопасности и находятся в фокусе экономических интересов государства, общества и рядовых граждан. Показательной в этом плане является так называемая Европейская модель делового совершенства, которая отображает критерии, использующиеся для оценки прогресса организации в направлении совершенства. В соответствии с ней удовлетворение потребителей стоит на первом месте, опережая такие критерии, как деловые результаты, процессы, лидерство, управление коллективом и т.п.
В свете задач, которые сейчас возникают перед Украиной в соответствии с избранным курсом на улучшение благосостояния граждан, вступление в ВТО и интеграцию в ЕС, неотложными являются вопросы эффективной защиты национальных интересов Украины, обеспечения развития ее экономики, построения цивилизованных рыночных отношений в треугольнике “государство-производитель-потребитель”.
Украина первой среди стран бывшего Советского Союза приняла 12 мая 1991 года Закон Украины “О защите прав потребителей”, который предоставил новый импульс развитию потребительского движения в государстве и закрепил юридическую основу для защиты прав потребителей.
Защита прав потребителей гарантирует статья 42 Конституции Украины, которая гласит: “Государство защищает права потребителей, осуществляет контроль за качеством и безопасностью продукции и всех видов услуг и работ, оказывает содействие деятельности общественных организаций потребителей”.
1 октября 2002 года с целью повышения эффективности реализации государственной политики в сфере защиты прав потребителей был создан центральный орган исполнительной власти со специальным статусом – Государственный комитет Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики (Госпотребстандарт Украины), территориальными подразделениями которого являются Главное Харьковское областное управление по делам защиты прав потребителей и государственное предприятие “Харьковский региональный научно-производственный центр стандартизации, метрологии и сертификации” (ГП “Харьковстандартметрология”).
Главная задача ГП “Харьковстандартметрология” – методами технического регулирования осуществлять реализацию государственной политики в сфере защиты прав потребителей в регионе.
Именно на защиту прав потребителей, повышение качества жизни населения области направлены практически все виды деятельности ГП “Харьковстандартметрология”, которое является мощным региональным центром по предоставлению услуг в сфере стандартизации, метрологии, испытаний и сертификации продукции, сертификации систем управления качеством. Повышение качества товаров и услуг является приоритетным направлением деятельности Центра.
В области стандартизации Центр предоставляет практическую помощь производителям в изготовлении безопасной, качественной и конкурентоспособной продукции путем разработки нормативной документации, регламентов, организации производственного контроля, регистрируя технические условия и изменения к ним. В связи с изменением законодательства и введением новых национальных стандартов на предприятия Харьковского региона были разосланы письма для своевременного внесения изменений в действующие технические условия (ТУ). В октябре 2007 г. проведены бесплатный консультационный семинар по вопросам разработки, согласования и регистрации технических условий, в котором приняли участие 200 представителей предприятий Харькова и области, занимающихся разработкой ТУ. В целому ГП “Харьковстандартметрология” за 2007 г. было зарегистрировано 488 технических условий и 654 изменения к ним, аннулировано 150 ТУ. Для реализации единой технической политики в сфере стандартизации на базе ГП “Харьковстандартметрология” работает Региональный координационный совет технических комитетов стандартизации в Харьковской области.
Для того, чтобы защитить потребителей от недостоверных результатов измерений, ГП “Харьковстандартметрология” в соответствии с Законом Украины «О метрологии и метрологической деятельности» проводит поверку и калибровку средств измерительной техники. Для этого Центр имеет современные материально-техническую и лабораторную базы, в том числе 691 рабочий и 104 исходных эталона, из которых: 2 – исходные эталоны Украины, 4 – вторичные эталоны и 98 – исходные эталоны Центра.
ГП “Харьковстандартметрология” в 2007 г. было поверено 1 млн. 239 тыс. средств измерительной техники, которые находятся в эксплуатации на предприятиях Харьковской области и других областей Украины, что на 7 % больше, чем в 2006 г. В частности, постоянно проводятся поверки счетчиков в коммунальном хозяйстве, весов на рынках и торговых предприятиях, топливораздаточных колонок на АЗС, медицинских приборов и многих других средств измерений.
Центром осуществляются испытания разного рода продукции, как произведенной предприятиями региона, так и завезенной из-за границы. Специализированное подразделение по испытаниям – Государственный испытательный центр "Электромаш" – проводит работы по оценке соответствия нормативным документам электротехнической, машиностроительной продукции, продукции легкой промышленности.
Государственная испытательная лаборатория ГП “Харьковстандартметрология” проводит испытания по показателям безопасности: пищевой, сельскохозяйственной продукции и сырья; фарфоро-фаянсовых, керамических изделий и изделий из стекла; моющих средств, парфюмерно-косметических изделий и средств бытовой химии; табака и табачных изделий.
Современное хроматографическое оборудование позволяет специалистам лаборатории проверять безопасность пищевых продуктов путем выявления в них вредных веществ и содержания пищевых добавок. Уникальная «курительная машина», имеющаяся в арсенале предприятия, с высокой точностью определяет содержание смол и никотина в табачных изделиях.
Лаборатория аккредитована Национальным агентством по аккредитации Украины (НААУ) на компетентность и независимость по определению физико-химических показателей и показателей безопасности пищевой, сельскохозяйственной продукции, табака и табачных изделий, парфюмерно-косметических изделий, средств бытовой химии, посуды по требованиям ДСТУ-ISO/IEC 17025, что способствует повышению доверия к результатам анализов среди производителей.
Важным направлением деятельности ГП “Харьковстандартметрология” является сертификация разных видов продукции и услуг. В 2007 году ГП “Харьковстандартметрология” как органом по сертификации выданы 9426 сертификатов соответствия. В Харьковской области, как пограничной, особенно ощущается необходимость сертификации импорта, который не всегда соответствует необходимым требованиям. За 2007 г. при проведении работ по сертификации продукции в 42 случаях заявителям было отказано в выдаче сертификатов соответствия, что предотвратило попадание некачественной продукции на рынок Украины.
Кроме того, ГП “Харьковстандартметрология” сертифицирует системы управления качеством серии ISO 9000 и экологического управления серии ISO 14000, системы управления безопасностью пищевой продукции (ХАССП), которые позволяют предупреждать брак, повышать качество и безопасность продукции, ее конкурентоспособность.
За 2007 г. сертифицировано 47 систем управления, в том числе: систем управления качеством – 36; систем экологического управления – 4; систем управления безопасностью пищевых продуктов (ХАССП) – 7. По данным государственного мониторинга систем управления, ГП “Харьковстандартметрология” является лидером в Украине по количеству действующих сертифицированных систем управления качеством за последние пять лет (с 2003 по 2007 годы).
Кроме того, государственным надзором ГП “Харьковстандартметрология” регулярно проводятся проверки качества продукции, в ходе которых выявляются факты недостаточного внимания руководителей промышленных предприятий и предпринимателей области к вопросам качества и безопасности. По результатам проверок проводится анализ причин допущенных отклонений от требований стандартов, норм и правил при производстве продукции. На его основе Областной комиссией по вопросам качества разрабатывается и осуществляется комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков.
В Центре действует общественная приемная (ул. Мироносицкая, 38, комн. № 2, тел. 756-37-93), обратившись в которую граждане могут повлиять на качество продукции и услуг предприятий региона. Каждой жалобе потребителей инспекторами государственного надзора ГП “Харьковстандартметрология” уделяется особое внимание. По обращениям граждан проводятся проверки субъектов хозяйствования и к нарушителям применяются меры административно-хозяйственного воздействия. На протяжении 2007 г. поступило 35 заявлений и жалоб потребителей, которые полностью рассмотрены. По результатам рассмотренных жалоб проведены 19 проверок субъектов хозяйствования, в 13 случаях применены административно-хозяйственные санкции, 15 должностных лиц привлечены к административной ответственности, в бюджет взысканы средства на общую сумму 28 тыс. грн.
Всего в 2007 г. инспекторами госнадзора проведены 573 первичные проверки государственного надзора за соблюдением стандартов, норм и правил и государственного метрологического надзора, при этом в 519 случаях выявлены разные нарушения и приняты меры относительно их устранения.
В частности, проверено соблюдение стандартов, норм и правил при производстве и хранении мясной и молочной продукции, хлебобулочных изделий, рыбной продукции, детских товаров, горюче-смазочных материалов, питьевой воды, алкогольных напитков, сахара, табачных изделий и т.п. Проверена продукция на общую сумму 35,3 млн. грн., из которой не соответствовала требованиям нормативных документов продукция на сумму 12,9 млн. грн. (36,5%).
По результатам проверок государственного надзора 281 субъекту хозяйствование выдано 415 предписаний о запрете реализации партий продукции, 114 субъектам хозяйствование выдано 142 предписания о запрете выпуска или реализации видов продукции, которая не соответствовала требованиям нормативной документации.
Наиболее распространенными нарушениями требований нормативной документации являются недостатки маркировки, упаковки, консервации (77% нарушений), несоответствие физико-химических показателей (24%), дефекты внешнего вида продукции (16%), отсутствие проведения контрольных периодических испытаний продукции и приемо-сдаточных испытаний (9%), отсутствие сертификата на продукцию, подлежащую обязательной сертификации (9%), несоответствие геометрических размеров (8%), несоответствие физико-механических показателей (7%), нарушение эксплуатационных показателей (7%), недостатки товаросопроводительной и эксплуатационной документации (7%).
Основными причинами нарушений являются неудовлетворительная организация контроля за качеством продукции (в 85% случаев), несоблюдение технологической дисциплины (72%), неудовлетворительное состояние метрологического обеспечения производства (13%), недостатки нормативно-технической и конструкторско-технологической документации (5%), отсутствие необходимой нормативной документации (5%), недостатки в работе службы стандартизации (3%).
По результатам проверок 495 предприятиям выдано 392 предписания о применении экономических штрафов на общую сумму 604,3 тыс. грн. К административной ответственности привлечены 480 должностных лиц. Общее поступление штрафов в бюджет по результатам работы государственного надзора ГП “Харьковстандартметрология” на протяжении 2007 года составило 611,7 тыс. грн.
С целью предупреждения нарушений специалисты ГП “Харьковстандартметрология” постоянно проводят информационно-консультационное обслуживание по вопросам законодательства, нормативной документации в области метрологии та стандартизации, организуют бесплатные семинары и конференции для предпринимателей, представителей метрологических служб и технологов предприятий региона. В 2007 г. ГП “Харьковстандартметрология” организовало на бесплатной основе проведение 30 совещаний, 28 семинаров и 3 конференций по вопросам реформирования системы технического регулирования, сертификации продукции и услуг, внедрения систем управления качеством в органах власти, систем управления безопасностью пищевых продуктов и т.п.. Центр, имея значительный фонд нормативной документации (стандартов), а это 26 тысяч документов, предоставляет разнообразные информационные услуги предприятиям.
ГП “Харьковстандартметрология” является организатором конкурсов качества товаров, в частности областного конкурса “Лучшая продукция Харьковщины”, а также регионального этапа Всеукраинского конкурса качества “100 лучших товаров Украины”, в финале которого по итогам прошлого года Харьковщину представляли товары и услуги 14 предприятий – победителей регионального конкурса. По решению Главной конкурсной комиссии 5 видов продукции предприятий Харьковщины признаны победителями Всеукраинского конкурса «100 лучших товаров Украины», 6 – лауреатами, 3 – финалистами. Продолжается прием заявок на Всеукраинский конкурс качества продукции (товаров, работ, услуг) – “100 лучших товаров Украины” и областной конкурс “Лучшая продукция Харьковщины” в 2008 году.
Центром проведены впервые в Украине отраслевые областные конкурсы качества – хлебобулочных изделий, молочной продукции, бутилированной воды и безалкогольных напитков, рыбной продукции. Недавно начат прием заявок на конкурс качества спиртовой, ликеро-водочной и винодельческой продукции. Неотъемлемой составляющей этих конкурсов являются выставки лучшей продукции предприятий Харьковщины, которые помогают потребителям сделать правильный выбор при покупке товаров.
ГП “Харьковстандартметрология” не только организовывает конкурсы качества, но и принимает в них активное участие, чем подтверждает высокое качество своих услуг. Предприятие три года подряд является победителем Всеукраинского конкурса "Лучший отечественный товар года" в номинации “Новые виды высококачественных услуг” с вручением высочайшей награды – “Золотого символа конкурса”. В 2007 г. ГП “Харьковстандартметрология” приняло участие в 12-м Украинском национальном конкурсе качества и завоевало звание лауреата, а также в 3-м Международном турнире по качеству стран Центральной и Восточной Европы, который инициирован Клубом лидеров качества Украины и поддержан Европейским фондом управления качеством (EFQM). 6 декабря 2007 г. в г. Яссы (Румыния) во время 7-й Международной конференции стран Центральной и Восточной Европы состоялось торжественное награждение предприятий-призеров 3-го Международного турнира по качеству стран Центральной и Восточной Европы, во время которого ГП “Харьковстандартметрология” были вручены диплом и награда финалиста этого престижного конкурса.
Сегодня, в условиях вступления Украины в ВТО и интеграции в ЕС, предприятиям и предпринимателям особое внимание следует уделять вопросам качества, от чего зависит как можно лучшее удовлетворение нужд потребителей, конкурентоспособность товаров как на отечественном, так и на зарубежных рынках. Высокое качество произведенной продукции и предоставленных услуг является основой соблюдения прав потребителей, и ГП “Харьковстандартметрология”, таким образом, защищает эти права.