Категории




График медиаактивности

2019

9 11 6 16 15 12 14 19 15 11 12 12 13 11 14 12 5 6 18 18 20 15 11 12 12 8 7 19 10 14 4 4 1 6 0 2 13 11 6 0 18

2018

17 19 24 20 29 17 22 27 17 22 27 29 12 10 15 15 7 9 10 14 22 20 18 20 12 21 16 26 14 13 21 9 11 6 18 12 1 2 18 12 13 21 16 14 23 24 18 21 16 20 9 6

2017

5 20 59 115 97 94 89 82 121 86 142 146 139 148 124 101 91 65 76 127 130 115 93 64 67 24 18 22 25 22 23 20 26 11 16 7 16 29 15 20 21 22 32 16 32 32 30 23 34 37 19 21 6

2016

11 96 160 214 158 200 159 107 147 99 169 5 133 124 167 143 143 52 84 171 153 191 120 1 6 26 157 167 133 122 3 138 81 17 102 54 1 130 115 126 94 107 107 101 124 175 130 121 151 147 135 83

2015

20 67 121 127 108 109 10 40 151 126 227 198 214 187 154 157 152 123 171 112 190 225 170 185 197 190 118 173 178 170 157 179 71 121 195 167 143 142 184 158 162 180 85 103 135 231 215 168 180 176 176 95

2014

82 189 126 242 238 215 224 234 212 184 252 231 192 290 231 231 162 139 127 236 220 241 179 214 209 183 169 232 191 168 160 176 209 153 194 202 196 247 179 235 271 42 98 136 115 219 98 149 199 220 175 59

2013

174 202 234 228 259 233 236 267 226 285 288 284 179 324 298 317 158 85 153 313 164 157 104 246 199 294 275 192 222 218 222 247 258 224 240 255 292 261 295 154 240 254 259 195 293 249 291 266 278 272 231 48

2012

31 179 257 317 335 321 342 284 280 163 2 63 292 100 216 101 282 159 5 265 188 247 254 273 64 219 303 157 286 338 255 322 302 252 217 259 298 335 113 273 382 343 378 290 294 405 319 336 355 335 314 257 33

2011

1 74 36 91 16 317 48 265 18 78 248 47 23 10 16 271 170 92 140 145 272 200 203 129 150 177 240 224 210 225 140 153 188 163 217 277 196 235 297 264 232 3 168 343 203 257 321 231 282 345 246 150

2010

21 58 63 142 157 72 198 7 127 77 61 258 215 149 0 152 28 47 45 153 62 135 229 214 227 232 209 212 236 217 189 165 207 168 250 289 263 281 228 277 286 271 281 248 288 186 265 184 89 169 303 1

2009

23 83 94 147 136 200 210 224 207 177 222 217 193 237 225 184 162 96 177 206 251 217 151 200 204 178 215 119 12 121 160 192 189 165 204 152 188 198 174 206 199 134 148 137 104 23 143 160 90 197 75 72

2008

4 31 23 86 70 110 143 89 81 74 90 122 102 118 139 129 31 71 119 127 142 126 128 93 122 102 129 101 84 110 90 110 111 120 160 154 159 159 158 119 178 151 148 107 133 125 149 141 144 139 88 34

2007

1 1 30 69 62 68 51 53 28 110 129 159 131 119 109 150 37 81 143 98 109 130 161 164 104 117 142 82 82 132 107 141 118 94 90 76 110 102 98 106 98 121 113 94 108 100 71 108 129 96 1

[252] Как приготовить эффективный контакт-центр?

16.12.2008 | Консалтинговые и управленческие услуги, Украина

Сегодня у каждой добросовестной хозяйки есть книга из серии "О вкусной и здоровой пище", и ни одна не считает зазорным регулярное использование рецептов, в нее входящих, часто выдавая приготовленное блюдо за собственный кулинарный шедевр. Подобно этому, системные интеграторы ежедневно пишут свои рецепты успешного и здорового бизнеса. Отличительными особенностями бизнес-рецептов от IT-интеграторов является то, что, во-первых, замешаны они на опыте десятков внедрений, во-вторых, приправлены трудом сотен квалифицированных специалистов, в-третьих, сохраняют все необходимые витамины для роста бизнеса. Вашему вниманию предлагается один из наиболее востребованных рецептов на современной бизнес-кухне по приготовлению эффективного контакт-центра. Именно этим блюдом компании встречают потенциальных заказчиков, вкусовые предпочтения которых определяют дальнейшее развитие взаимоотношений двух сторон. Проще говоря, контакт-центр создает первое впечатление клиента о компании, а первое, зачастую - решающее.Рецепт Основные ингредиенты центра обработки вызовов (ЦОВ), мастерски дополненные свойственными для каждой отдельно взятой бизнес-кухни приправами, позволят в течение долгого времени наслаждаться его вкусом не только клиентам, но и самой компании. Итак, для приготовления аппетитного ЦОВ рекомендуем взять: правильную обработку всех входящих вызовов; эффективное обслуживание клиентов; возможность управления результативностью и качеством обслуживания клиентов; планирование рабочее времени операторов; возможность администрирования рабочих мест операторов. Каждый из вышеперечисленных ингредиентов содержит определенный набор бизес-витаминов и IT-минералов, а также придает только ему присущий особенный акцент, делая блюдо намного полезней. Ингредиенты Правильная обработка всех входящих вызовов - ЦОВ. Несомненно, сам по себе контакт-центр можно считать самостоятельным бизнес-блюдом. Подобрав правильные ингредиенты, можно приготовить эффективный центр обработки вызовов, который будет долго радовать как компанию, так и клиентов отличным уровнем обслуживания. Но если воспользоваться советами профессионального шеф-повара и добавить небольшое количество специальных составляющих, то блюдо приобретет изысканность, а потенциальный клиент после первой дегустации уже не сможет забыть его вкус. На первый взгляд может показаться, что предлагаемые дополнительные ингредиенты только увеличивают стоимость блюда. Но нужно отметить, что они значительно повышают степень удовлетворенности клиентов, и это не может не повлиять на прибыль компании в будущем. К тому же, данные ингредиенты можно назвать маленькими секретами хозяйки, позволяющими сделать бизнес-блюдо вкусным и запоминающимся для клиента. Составляющие ингредиента Витамины для бизнеса Распределение входящих вызовов между операторами по заданным правилам Эффективное обслуживание клиентов - распределение звонков между операторами в соответствии с их специализацией Поддержка очереди звонков Удержание клиента на связи, он не слышит сигнал "занято", и как следствие не испытывает отрицательных эмоций Мультиканальность: телефон, e-mail, web Снижение стоимости обслуживания вызова, а также предоставление клиенту возможности самому выбрать удобный канал связи Обзвон клиентов с предварительным резервированием оператора (preview) и без него (predictive) Экономия средств за счет автоматизации рутинных задач операторов с помощью современных программных продуктов Формирование отчетов в режиме реального времени и хронологических отчетов Получение полной картины работы контакт-центра в различных разрезах его деятельности Эффективное обслуживание клиентов - интеграция контакт-центра с CRM-системой. Эффективное обслуживание клиентов, безусловно, один из основных ингредиентов, необходимых для приготовления аппетитного ЦОВ. Интеграция контакт-центра с CRM-системой повысит лояльность клиентов за счет возможности индивидуального подхода к каждому. Таким образом, благодаря оперативному доступу к информации о каждом из посетителей бизнес-кухни, его предпочтениях, можно предугадать будущие пожелания заказчика и вовремя предложить ему нужный продукт. Интеграция контакт-центра с CRM-системой повысит лояльность клиентов Если у компании есть цель сохранить постоянных клиентов, а новых в свою очередь - переводить в разряд постоянных, то именно эта составляющая позволит оценить профессиональный подход интегратора. Составляющие ингредиента Витамины для бизнеса Всплывающее окно с "карточкой клиента" и возможность ее передачи между операторами Персонификация всех обращений и, как следствие - повышение лояльности клиента Единый рабочий интерфейс операторов Возможность решения вопроса клиента за одно обращение. Сокращение времени обработки вызова и его себестоимости История взаимодействия с клиентом Повышение эффективности взаимодействия с клиентом. Предложение ему дополнительных продуктов и услуг на основании истории его обращений Использование преднастроенных сценариев общения Стандартизация обслуживания клиентов в рамках компании. Использование передового опыта (Best Practices) Многомерный анализ информации о клиенте, построение отчетов, прогнозирование Возможность прогнозирования продаж, мотивации персонала, проведение аналитических исследований Возможность управления результативностью и качеством обслуживания клиентов - система записи. Только будучи "на короткой ноге" с прошлым, можно быть абсолютно уверенным в том, что счастливое будущее все-таки наступит. Стремительные изменения в бизнесе, появление новых продуктов и услуг меняют предпочтения клиентов. Возможность управления результативностью и качеством обслуживания позволит вернуться на любой промежуток времени назад, предоставив необходимые инструменты анализа сильных и слабых сторон работы контакт-центра. На основании этих данных компания сможет вовремя предлагать клиентам только необходимые продукты, и тем самым - выгодно отличатся от конкурентов. Составляющие ингредиента Витамины для бизнеса Запись всех обращений в ЦОВ Отслеживание истории взаимоотношений с клиентом, оценка действий оператора за любой период времени Определение правил хранения и принципов анализа записанной информации Возможность фокусировки на проблемных обращениях при помощи функций "Анализ речи", "Детектор эмоций", "Распознавание слов" Мониторинг качества работы операторов Управление качеством работы операторов, оценка, планирование обучения Запись "экранов" операторов Повышенный контроль деятельности операторов и супервизоров Планирование рабочего времени операторов - WFM-решение. Данный ингредиент, бесспорно, может быть упущен, что не повлияет на вкусовые качества конечного продукта, оцениваемого клиентом. Однако, его добавление значительно сэкономит ресурсы контакт-центра, не понизив при этом уровень обслуживания клиентов. Составляющие ингредиента Витамины для бизнеса Составление оптимального расписания в соответствии с предпочтениями операторов и анализом работы ЦОВ Повышение плановых показателей производительности ЦОВ (KPI) при меньших кадровых и финансовых затратах Мониторинг работы операторов в режиме реального времени Возможность оперативного изменения расписания работы операторов в случае уменьшения KPI Обширный набор отчетов Возможность принимать стратегические и оперативные решения с целью повышения эффективности работы ЦОВ Создание комфортной рабочей среды для операторов Уменьшение текучести кадров ЦОВ "Возможность администрирования рабочих мест операторов" - устройства терминального доступа. Заказчик обретет уверенность в том, что любой доступ к секретам профессиональной бизнес-кухни находится под надежной защитой благодаря администрированию рабочих мест операторов ЦОВ путем внедрения устройств терминального доступа вместо ПК. При этом вероятность диверсии со стороны работников, которая может бесповоротно испортить блюдо, абсолютно исключена. Составляющие ингредиента Витамины для бизнеса Данные хранятся только на сервере Полная защита информации от скачивания Упрощенное администрирование Быстрое подключение новых пользователей, централизованное управление приложениями Централизованное резервное копирование данных, высокое время наработки на отказ Высокая надежность решения Мобильность (архитектура Hot Desk) Отсутствие привязки к конкретному рабочему месту, безопасный удаленный доступ Заключение от шефа Существует множество рецептов успешного бизнеса, но наиболее востребованным на сегодняшний день остаются: оптимизация процессов взаимодействия с клиентами и получение инструментов прямого управления ими. Говоря бизнес-языком, клиент с его индивидуальным набором потребностей все чаще воспринимается как частично интегрированный в компанию участник бизнеса, помогающий формировать продуктовый портфель и открывать новые рынки. Эффективный контакт-центр, построенный согласно приведенному выше рецепту, станет надежным связующим звеном, способствующему взаимовыгодному сотрудничеству клиента с компанией.   Автор: Мисюк Ольга, консультант по продажам Департамента программных систем компании Инком    

Комментировать
Facebook ::

ИНКОМ

ИНКОМ
Компания Инком - лидер на рынке Украины в сфере автоматизации и интеграции информационных технологий и коммуникаций. В портфеле услуг компании: ит-консалтинг, erp, crm, hrm, системы безопасности, сервера и системы хранения данных. За плечами компании большой опыт в области ИТ и множество реализованных проектов в самых различных отраслях экономики. Экспертиза и многолетний опыт компании позволили разработать специализированные отраслевые решения, которые уже смогли доказать свою эффективность.

Контактное лицо: Дмитрий Кущ
Телефон: 80445380000
E-mail: [email protected]
Сайт:

Перейти к компании



Недавние релизы