Мало кто станет оспаривать тот факт, что за последний год отечественный
рынок контакт-центров значительно вырос. По мнению издания «Сети и
Бизнес» на такое стремительное развитие существенно повлияли инициативы
правительства, смена рыночной конъюнктуры и, конечно же, Евро 2012.
Прошлогоднее исследование рынка показало интересную картину: по
количеству новых инсталляций IP- решения в разы обогнали аппаратные
платформы. Показатели первой половины нынешнего года дают основания
полагать, что эта тенденция останется неизменной, равно и как увеличение
количества центров обслуживания вызовов (ЦОВ) малого размера.
Достоинствами программных решений над аппаратными являются высокая
гибкость и способность адаптироваться под задачи заказчика. Современный
контакт- центр — это не только АТС, ПО распределения вызовов и
операторы, но и различные технологии, которые повышают эффективность
работы ЦОВ и улучшают качество обслуживания. Прежде всего уважающий себя
операторский центр немыслим без системы CRM, которая накапливает и
классифицирует всю информацию о клиентах, их предпочтениях, покупках и
выводит все эти сведения в одном окне, интегрированном с интерфейсом
оператора. Среди прочего CRM дает возможность произвести положительное
впечатление на клиента (хотя бы за счет такой простой вещи, как
обращение по имени- отчеству), сформировать политику приоритетности
обслуживания вызовов (например, кого- то сразу к лучшему специалисту, а
кто- то может и пройтись по IVR).
По исследованию «СиБ», в прошлом
году для создания новых контакт-центров интеграторы чаще всего
использовали Microsoft Dynamics CRM. Система внедрена в 19 центрах
обслуживания вызовов, которые в основном являются проектами ДП
«Е-Консалтинг», лидера по количеству установленных рабочих мест в
автоматизированных контакт-центрах страны за первую половину 2012 года.
Специалисты
компании организовывают Центр Обслуживания Контактов (ЦОК) на основе IP
контакт-центра LIRA™ для построения единого Фронт Офиса компании и всех
её региональных филиалов на базе Microsoft Dynamics CRM. С помощью
данного решения осуществляется идентификация клиента, учет поступивших
звонков, обращений и управление процессом разрешения обращений. Система
содержит множество настроек входящих/исходящих IVR,
исходящих
кампаний обзвона с применением различных методик: прогрессивных,
предиктивных, автоматических и с предпросмотром. Интеграция с Microsoft
Dynamics CRM обеспечивает полную регистрацию всех событий в карточках
клиента, а также запись разговоров и ситуационную автоматизацию диалогов
и событий взаимоотношения с клиентом в зависимости от накопленных
данных по предшествующим и ожидаемым операциям клиента.
Одним из
ярких примеров интеграции контакт-центра LIRA™ с системой Microsoft
Dynamics CRM стало внедрение решения Call center XRM® Banking в Ощадном
банке Украины. Построенный компанией Е-Консалтинг контакт-центр
обеспечил беспроблемную организацию процесса выплат депозитов клиентам
проблемных Родовид и Укрпром в 2011-ом году и денежных компенсаций
вкладчикам Сбербанка бывшего СССР в 2012-ом.
По материалам «Сети и Бизнес» №3 (64) 2012
ДП
«Е-Консалтинг» основано в 2001 году и уже более 10 лет предоставляет
услуги в сфере ИТ и бизнес-консалтинга. Компания реализовала более 3000
проектов и входит в пятерку лучших системных интеграторов Украины,
обладая широкой сетью региональных представительств по всей территории
страны. Компания «Е-Консалтинг» имеет статус Золотого партнера
Microsoft® - Gold Customer Relationship Management, Silver Volume
Licensing, Silver Hosting.
Основными направлениями деятельности
«Е-Консалтинг» являются: проектирование и создание инфраструктуры
предприятия «под ключ» и ее последующая поддержка; внедрение системы
управления взаимоотношениями с клиентами Microsoft Dynamics™ CRM;
организация документооборота; оптимизация IT-инфраструктуры предприятия
на платформе Microsoft®.
Услуги «Е-Консалтинг» сертифицированы по международному стандарту качества ISO 9001 и его украинскому аналогу ДСТУ 9001.