Результаты исследования* удовлетворенности абонентов обслуживанием со
стороны оператора, проведенного компанией GfK Ukraine в 2012 году,
показали общий рост удовлетворенности клиентами «Киевстар» качеством
обслуживания в call-центре по сравнению с результатами 2011 года (см.
Таблицу 1).
Таблица 1.
================================================================
Оценка по 5-бальной системе
===============================================================
Абоненты предоплаченной формы обслуживания | 2011 г – 4,53 | 2012 г – 4,68
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Клиенты контрактной формы обслуживания | 2011 г – 4,54 | 2012 г – 4,68
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Абоненты DJUICE | 2011 г – 4,66 | 2012 г – 4,63
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Клиенты «Домашнего Интернета» | 2011 г – 4,15 | 2012 г – 4,32
================================================================
Бизнес-клиенты «Киевстар» оценивают качество обслуживания в call-центре как очень высокое (см. Таблицу 2).
Таблица 2.
================================================================
Оценка по 5-бальной системе
================================================================
Корпоративные клиенты (крупный бизнес) | 2011 г – 4,76 | 2012 г – 4,77
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Клиенты сегмента среднего и малого бизнеса | 2011 г – 4,63 | 2012 г – 4,66
=================================================================
Согласно
результатам исследования, индекс удовлетворенности обслуживанием
частных клиентов мобильной связи «Киевстар» в 2012 году составил 4,49
балла по пятибалльной системе, бизнес-клиентов — 4,60. Индекс
удовлетворенности обслуживанием частных клиентов фиксированного
интернета — 4,41, бизнес-клиентов фиксированной связи — 4,30. Эти
показатели значительно превосходят среднерыночные.
О высоком
уровне удовлетворенности клиентов свидетельствует и внутренняя оценочная
программа «Киевстар» – «Народная оценка»**, где сравнительный анализ по
годам проведён за одинаковый период года, а именно – с января по август
включительно (см. Таблицу 3).
Таблица 3.
================================================================
Абоненты мобильной связи (GSM) 2011 г – 4,52 | 2012 г – 4,62
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Пользователи фиксированного интернета («Домашний Интернет»)
|2011 г – 4,36 | 2012 г – 4,60
================================================================
Процент
звонящих, ожидавших поднятия трубки оператором менее 20 секунд,
повысился с 81% до 85% для абонентов GSM; с 62% до 68% — для
клиентов-пользователей интернетом.
«По результатам исследования
GfK Ukraine удовлетворенности абонентов обслуживанием и «Народной
оценки», показатели нашего call-центра в 2012 году улучшились по
сравнению с результатами прошлых лет, — комментирует Елена Светлова,
начальник центра телефонного обслуживания «Киевстар». — Наш вектор
работы нацелен на достижение совершенства. В любом случае, с точки
зрения охвата целевой аудитории, привлечения независимой стороны в
оценке, мнения клиентов, это объективный показатель работы в целом».
«Киевстар»
постоянно работает над усовершенствованием качества обслуживания
клиентов в call-центре, в центрах обслуживания абонентов и других
каналах. Ежегодно при звонке в справочную службу увеличивается скорость
соединения с оператором, упрощается голосовое меню, совершенствуется
система самообслуживания. Также «Киевстар» оптимизировал свой
корпоративный веб-ресурс, чтобы абонентам было проще находить
необходимую информацию.
Call-центр «Киевстар» регулярно получает
признание международных отраслевых конкурсов. Так, в июне 2012 года, на
конкурсе контактных центров Top Ranking Performers in the Contact Center
World Awards (Лондон, Великобритания), «Киевстар» стал серебряным
призером в номинациях «Лучший большой корпоративный контакт-центр». А в
феврале — стал лидером в номинациях «Лучший большой контактный центр» и
«Лучшая программа модернизации / стратегия развития» в регионе EMEA*** в
конкурсе «CCG Call Center Awards Хрустальная Гарнитура» (Москва,
Россия).
«Киевстар» регулярно повышает качество обслуживания клиентов для предоставления услуг европейского уровня.
*Исследование
показывает удовлетворенность абонентов обслуживанием со стороны
операторов мобильной связи/ интернет-провайдеров. Удовлетворенность
обслуживанием – это модель, покрывающая все параметры обслуживания, с
которыми сталкивается абонент в процессе сотрудничества с
оператором/провайдером, и которая анализируется на разных уровнях, с
целью выявления сильных и слабых сторон в обслуживании
оператора/провайдера.
**Народная оценка – это ежедневный опрос
клиентов о степени удовлетворенности обслуживанием в Call Center по
итогам обслуживания. Ежемесячно в исследовании принимают участие около
15 тысяч клиентов.
***EMEA (Europe, Middle East, Africa) – регион, включающий в себя Европу, Ближний Восток, Африку.
Справка об объединенном «Киевстар», украинской бизнес-единице VimpelCom Ltd.
«Киевстар»
– оператор №1 на рынке мобильной связи и мобильного интернета, лучший
бренд в Украине. По данным ежегодного исследования компании Ericsson,
сеть мобильной связи АО «Киевстар» является одной из лучших в Европе и
охватывает все крупные и малые города Украины, а также свыше 28 тыс.
сельских населенных пунктов, все основные национальные и региональные
трассы, большинство морских и речных побережий Украины. «Киевстар»
предоставляет услуги EDGE/GPRS на всей территории своего покрытия, а
также роуминговые услуги в 195 странах на 5 континентах.
«Киевстар»
– опытный участник рынка услуг фиксированной связи для бизнеса и
широкополосного доступа на базе FTTB. Сеть широкополосного интернета
(услуга «Домашний Интернет) функционирует в 138 городах Украины.
Украинская бизнес-единица VimpelCom Ltd. предоставляет
телекоммуникационные услуги под брендами «Киевстар», djuice и «Киевстар
Бизнес». Миссия «Киевстар» – улучшать жизнь благодаря
телекоммуникационным услугам наивысшего качества. С октября 2010 г. в
состав объединённого «Киевстар» – бизнес-единицы VimpelCom Ltd. входят
два украинских телекоммуникационных оператора – АО «Киевстар» и
«Beeline-Украина» (АО «Украинские радиосистемы» и ООО «Голден Телеком»)
www.kyivstar.ua, www.djuice.ua, www.beeline.ua.
Узнавайте новости первыми на официальной твит-странице «Киевстар».