В 2010 у клиентов «Киевстар»
появилось еще больше возможностей для получения качественной и
квалифицированной консультации. В течение года было открыто 40 новых центров обслуживания абонентов
телекомоператоров, среди которых 14 –
это собственные центры обслуживания «Киевстар», еще 26 – размещенные в эксклюзивных пунктах продаж дилеров. В целом же
из числа 210 центров (по состоянию
на конец 2010) 66 – собственные центры обслуживания «Киевстар», а 144 – дилерские.
«Киевстар»
динамично расширяет географическую сеть обслуживания своих абонентов. С 2010
года абоненты компании имеют возможность получить обслуживание в городах Тячев,
Рахов, Косов, Гайсин, Хмельник, Олевск, Овруч, Южноукраинск, Синельниково,
Амвросиевка, Белгород-Днестровский и Шостка. Мы постоянно работаем над
совершенствованием сети обслуживания, помогая и облегчая жизнь нашим клиентам.
Всего в 2010 около 2 млн. клиентов «Киевстар» обратились в
центры обслуживания абонентов. При этом количество обращений составляет более 160 тыс. ежемесячно. Контрактные
клиенты активнее пользуются услугами центров обслуживания, чем абоненты
предоплаченной связи. Обычно в центры обслуживания клиенты обращаются для
решения вопросов, для которых необходимо физическое присутствие или подробная
консультация, например, изменение тарифного плана, миграция на контрактную
форму обслуживания, а также замена SIM-карты и т.д.
«Киевстар» также
предлагает своим клиентам воспользоваться услугами 196 информационных киосков в центрах
обслуживания по всей Украине. Информационный киоск – это сенсорное устройство,
обеспечивающее доступ к постоянно обновляемому перечню услуг. С их помощью
можно воспользоваться системами самообслуживания «Мой Киевстар»/«Мой Djuice», пополнить счет абонентского номера онлайн, а
также самостоятельно восстановить код пополнения скретч-карты, в случае если он
был поврежден. Кроме этого, есть возможность ознакомиться с актуальными
акционными предложениями – в режиме ожидания киоски демонстрируют актуальные
предложения от «Киевстар».
«Киевстар» взаимодействует с клиентами
предоплаченной и контрактной форм обслуживания, используя несколько каналов
коммуникации, а именно:
- Центры
обслуживания абонентов (ЦОА/ЦОАД);
- Центр телефонного
обслуживания (call-центр) по номеру 466
(с мобильного «Киевстар» бесплатно), 044
466 2 466 (со стационарного согласно действующим тарифам);
- Переписка по почте:
на запросы клиентов, полученные от клиентов по почте, «Киевстар» отвечает
письменно в течение месяца также по почте, оперативные запросы обрабатываются в
течение суток;
- Интернет-коммуникации – обработка
электронных обращений, полученных от клиентов через форму «Обратная связь»
системы «Мой Киевстар»/«Мой Djuice» или через форму обратной связи на
корпоративном сайте; запросы обрабатываются в течение суток.
«Киевстар»
заботится, чтобы абоненты всегда могли получить квалифицированную помощь
наиболее удобным для этого способом.