В данном пресс-релизе представлены некоторые результаты недавно проведенного исследования среди потребителей операторов мобильной связи в России. Эта работа проводилась как составная часть Общеевропейских Исследований Удовлетворенности Потребителей, известная как EPSI Rating. Это третье национальное ежегодное исследование в России. До 2006 года были доступны данные EPSI Rating по Санкт-Петербургу и другим городам, начиная с 1999 года. Основной целью проекта является поддержка развития ориентированных на потребителя услуг, повышение степени конкурентоспособности отраслей в странах ЕС и Евразии. В ходе изучения рынка было проведено более 1000 интервью с физическими лицами, представляющих население России. Сбор данных осуществлялся независимым контакт-центром посредством телефонных интервью. Компания EPSI в России и странах СНГ осуществляла контроль сбора данных и проводила весь анализ собранной информации, используя тот же подход и причинно-следственную модель, что и другие страны, которые участвуют в исследованиях EPSI Rating. Таким образом, полученные результаты могут быть использованы для сравнения с теми данными, которые доступны на ежегодной основе из других стран Евросоюза и Евразии.
Индексы удовлетворенности и лояльности всех операторов связи упали в 2009 году и характеризуются как средние. Показатели варьируются между 71 и 75 баллами из 100, что по отрасли на 7 пунктов ниже, чем в 2008 году.
Группа «Другие» (Tеле2) сохранила лидерство по индексу удовлетворенности, который составил 74.4 балла, за ней следует Мегафон, индекс удовлетворенности 73.2 балла, а показатели компаний Билайн и МТС существенно сократились до уровня 71.9 баллов и 71.8 баллов соответственно.
Средняя удовлетворенность качеством мобильной связи составляет 72.6 с учетом рыночных долей компаний на рынке.
Ранжирование российских провайдеров мобильной связи по уровню Лояльности в 2009 году выглядит следующим образом: 1 наиболее лояльные потребители у группы «Другие» с индексом 79.3 балла из 100, 2 далее следует Мегафон с индексом 77.5 баллов, 3 у Билайна и МТС наименее лояльные потребители в 2009 году с рейтингом в 74.7 баллов и73.8 баллов.
В 2009 году сократился разброс оценок по индексу удовлетворенности потребителей между операторами связи. Рынок России является высококонкурентным, и борьба идет за каждого клиента. Компании предлагают большое разнообразие тарифов для пользователей. Результатом этого непростого года стало увеличение разницы между индексом лояльности и индексом удовлетворенности, что говорит об образовавшихся барьерах перехода для потребителей, а также о все больше усиливающейся конкурентной борьбе по защите собственной клиентской базы.
Индекс удовлетворенности потребителя измеряется по шкале от 0 до 100 баллов, где 100 означает, что все потребители полностью удовлетворены. Чем выше это значение, тем более удовлетворены потребители. Среднее значение обычно попадает в интервал от 60 до 75. Если компания получает больше 75 баллов, то это свидетельствует о том, что ее позиции весьма устойчивы у потребителей. А если оценка ниже 69, то компания рискует потерять своих клиентов. Статистическая точность используемой модели позволяет утверждать, что при сравнении результатов компаний разница в 2 балла является существенной. При сопоставлении средних значений по странам значимым является различие в 1 балл. Мировой экономический кризис существенно повлиял на операторов мобильной связи в России. У потребителей всех компаний снизился уровень удовлетворенности по отношению к 2008 году. Но относительную лидерскую позицию сохранила Группа «Другие», представленная региональными операторами мобильной связи, но прежде всего потребителями компании Теле2, хотя падение индекса удовлетворенности для этой Группы составило 9% по отношению к 2008 года. Но если сравнить показатели 2007 и 2009 годов, то Индекс для Группы «Другие» вырос на 7.9% и это единственная компания, которая показала рост относительно 2007 года. Наименьший темп падения индекса удовлетворенности потребителей по отношению к 2008 году был у компании Мегафон с индексом удовлетворенности 73.2 балла. Он составил (-6.8%) к 2008 году и (-1.7%) к 2007 году. Самые большие темпы падения в 2009 году продемонстрировал Билайн. Индекс удовлетворенности снизился на (-10%) по отношению к 2008 году и на (-7%) по отношению к 2007 году, составив к концу текущего года 71.9 баллов. Индекс Удовлетворенности потребителей компании «МТС» упал на 5.6 баллов, что составляет (-7.3%) к показателю 2008 года, достигнув отметки 71.8 баллов. Кризисный 2009 год выровнял операторов связи в России по индексу удовлетворенности потребителей, что, скорее всего, приведет к еще большему усилению конкуренции на рынке. Потребители заметили негативные изменения, которые произошли у компаний и в экономике страны, что отразилось на изменении индексов в сторону ухудшения. Выиграли те компании, которые смогли обеспечить высокую Ценность за Деньги (Value for Money) и особый имидж, который ценят клиенты. “Все ведущие компании должны отслеживать ситуацию и тенденции развития своих индексов удовлетворенности EPSI/Лояльности. Такой мониторинг позволяет получить важную и полезную информацию о тактике работы с потребителями и процесса принятия решений, когда речь идет об оценке стоимости компании и региональных стратегий маркетинга. Это особенно важно сейчас, когда идет борьба за каждого абонента”, – комментирует Александр Кособоков, генеральный директор компании EPSI в России и странах СНГ. Группа «Другие» (Теле2) лидирует по всем факторам удовлетворенности и воспринимается наравне с федеральными операторами связи. Исследование EPSI показало, что группа «Другие» (Теле2) смогла обеспечить ценные предложения своим потребителям. Примечательно, что Билайн получил более низкие оценки, чем другие операторы по аспектам воспринимаемое «Качество Продукта» и воспринимаемое «Качество Обслуживания». Причина этого состоит в том, что все остальные операторы существенно подняли свои индексы удовлетворенности по показателям «Качество Продукта» и «Качество Обслуживания» за прошедший год, в то время как индексы Билайна по этим показателям практически не улучшились. В итоге, основные индексы Билайна существенно снизились в 2009 году. Удовлетворенность Потребителей является одной из самых сильных причин лояльности по отношению к вашему мобильному оператору. Те потребители, которые имеют высокий уровень удовлетворенности, намного вероятнее останутся со своей компанией надолго и будут расширять свое сотрудничество, приобретая новые продукты, услуги, чем те, которые относительно не удовлетворены. Во время исследования также изучались другие аспекты отрасли, в том числе работа с жалобами потребителей, популярные марки мобильных телефонов, функции телефонов и перспективные услуги мобильных операторов, наиболее используемые пользователями, другие вопросы. Базовыми вопросами во всех исследованиях EPSI является определение индекса восприятия будущего состояния экономики страны (Россия) потребителями, а также восприятие личной экономической ситуации в течение следующих 12 месяцев. Индекс потребительского восприятия экономики России в ближайшие 12 месяцев составил 45.8 баллов из 100 (потребители слабо верят, что экономическая ситуация в стране в ближайшие 12 месяцев улучшится), а индекс восприятия собственного экономического положения в течение следующего года составил 53.1 балл. Это свидетельствует о слабых перспективах, но большем оптимизме восстановления платежеспособного спроса у физических лиц.
Полный пресс-релиз и дополнительная информация размещена на вэб-сайте www.epsi-rating.ru
