В апреле этого года на украинском страховом рынке появится новый Бренд – «Служба страхования 611». Это проект «Украинской страховой компании «ГАРАНТ ПОЛИС».
«Самый быстрый» на украинском страховом рынке Позиционирование нового Бренда:«Самый быстрый».Потребителям он предлагает качественно новую услугу – выплаты по страховому случаю за 3-5 дней с момента предоставления документов, предусмотренных договором страхования, сумм до 250 тысяч гривен. Сегодня компания активно работает над улучшением сервиса: содействует клиенту в сборе документов, необходимых для подтверждения страхового случая, с тем чтобы осуществлять выплаты за 10 дней с момента происшествия. В планах «Службы страхования» – выплачивать «день в день» страхового события суммы до 25 тысяч гривен.
В «Службе страхования 611» инновационная система менеджмента Нового качества страховой услуги компании удалось достичь благодаря внедрению инновационных технологий в области организации управления бизнесом. В частности, благодаря автоматизации и оптимизации процессовбыли ликвидированы действия и процедуры, не работающие на клиента, оптимизирована внутренняя служебная переписка, которая теперь ведется в электронном виде, в компании создано единое информационное пространство.Стратегическое управление компанией ведется по методологии сбалансированной системы показателей (Balanced Scorecard).
Она позволяет переводить стратегические цели компании в цели ее организационных звеньев, которые описываются в виде проектов, а достижение целей контролируется на основе специально разработанных ключевых показателей эффективности. Управление проектами в компании ведется по методологии стандартов PMBOK 2007: создан проектный офис, который еженедельно отслеживает выполнение работ портфеля проектов. Операционное управление ведется по методологии CSRP (Сustomer Synchronized Resource Planning) – планирование ресурсов, синхронизированное с потребностью клиента. Эта методология помогает инициировать процессы, работающие по запросу клиента. В операционной деятельности компании стандартизированы все процессы, в первую очередь, процессы управления.
В частности, разработан единый стандарт для всех менеджеров, составлена карта их полномочий, определены зоны ответственности и описаны процедуры для принятия того или иного решения. В компании используется среда моделирования ARIS. В ней описаны карты стратегий компании, карты ключевых показателей, модель единого информационного поля компании, ее организационная структура, карты полномочий менеджеров, матрицы продуктов страховой деятельности и сети процессов компании. Такая система управления позволяет быстро менять процессы компании в зависимости от изменений окружающей среды.
В основе деятельности «Службы страхования 611» – философия управления качеством Эдвардса Деминга «Служба страхования 661» придает огромное значение формированию внутрикорпоративной культуры и внедрению единых стандартов работы персонала. Философия Эдвардса Деминга – автора работ по управлению качеством – в 50-80 е годы прошлого века принесла успех Японии. Ее философские основы адаптированы с учетом ментальности и эффективно используются в условиях Украины «Службой страхования 611». Философия Деминга говорит о том, что причина любого результата – это работа системы. А система – это сочетание технологий и человека, который умеет с ними работать. Она также гласит, что нет виноватого работника, есть система, работающая неэффективно, малоэффективно, а улучшение системы – это задача менеджера.
В компании действуетнепрерывная система обучения персонала. В Учебном центре принятые на работу специалисты сначала проходят обучение по курсу «Корпоративная культура и философия» и только потом – по подготовке страховых агентов, работников Контакт-центра и менеджеров компании. Технология обучения в Учебном центре предполагает диагностику уровня знаний, которая проводится с применением специализированного программного обеспечения «Комплексная оценка и развитие персонала». Эта система предназначена для автоматизации бизнес-процессов, связанных с обучением персонала, а также для взаимодействия между сотрудниками компании.
Связь с Контакт-центром «Службы страхования 611»по номеру 611 В апреле текущего года в «Службе страховании 611» начнет работу круглосуточный Контакт-центр спрямым телефонным номером 611 для всех мобильных операторов Украины. Объем инвестиций в Контакт-центр – 500 тысяч долларов США.Операторы Контакт-центра будут предоставлять информацию об услугах компании, реализовать страховые продукты, информировать клиентов о состоянии их страховой истории, предоставлять консультации о действиях при наступлении страхового случая, вызывать на место ДТП службы ГАИ, «скорой помощи», аварийного комиссара, организовывать эвакуацию автотранспорта. Оборудование Контакт-центра позволяет оперативно соединить позвонившего с оператором, который в течение 20 секунд идентифицирует запрос клиента и ответит на него. Помимо этого, Контакт-центр будет информировать страхователей о новостях и акциях компании, а также проводить опрос среди клиентов о качестве работы страховых агентов и менеджеров по урегулированию страхового случая. Такое исследование будет способствовать дальнейшему улучшению качества предоставляемых «Службой страхования 611» услуг и на основе собранных отзывов клиентов топ-менеджеры смогут определить «слабые звенья» в работе и устранить выявленные недостатки.Помимо этого, в задачи Контакт-центра входит функция предоставления консультаций населению о страховании, что способствует повышению его страховой культуры.
«Служба страхования 611» доступна на всей территории Украины В планах компании – до 2011 года открыть 16 представительств в регионах, 118 агентских подразделений, 200 точек продаж в банках. Сегодня уже работают представительства в Киеве и Херсоне. В апреле они появятся в Харькове, Донецке, Запорожье, Одессе, Львове и Днепропетровске.Портфель страховых продуктов «Службы страхования 611»ориентирован на широкого потребителя, сбалансирован и соответствует рыночным потребностям. В линейке продуктов Бренда – 80% договора страхования имущества и автотранспорта. В планах – получение лицензий на страхование жизни и добровольное медицинское страхование. В ближайшее время «Служба страхования 611» откроет собственное ассистанское подразделение.