О том, какие преимущества в работе своего интернет-магазина позволила получить дополнительная услуга оператора рассказал директор магазина XShop.ua Максим Червинчук.
Телефонное общение с клиентами по-прежнему является незаменимым процессом, для магазина, который стремится демонстрировать высокое качество обслуживания и быть конкурентным на рынке. То, насколько хорошо вы можете проконсультировать потенциального покупателя, насколько быстро можете принять его звонок, зачастую является решающим фактором в вашу пользу или в пользу вашего конкурента.
Среди множества доступных систем для автоматизации телефонии я выбрал ту, которая позволяет сохранить существующую телефонную систему магазина и обеспечить её актуальными в данный момент возможностями. При подключении услуги «Рекламный номер» (http://www.cdma.ua/tariffs/services/reklamnyj_nomer/) мы сохранили свои городские номера CDMAua, получили управляемую многоканальность c функциями Call-center, а также сохранили мобильность за счет использования CDMA сети для приёма звонков без применения VoIP. Интернет используется для работы в web-интерфейсе рекламных номеров и для интеграции телефонии с CRM. Услуга предоставляется по модели SaaS, что также отвечает стратегии развития интернет-магазина, и позволяет сосредоточить внимание на самой важной функции для нас — работе с клиентами.
Входящие звонкиКлиент всегда должен знать, куда он позвонил, когда его звонок будет принят, и если его звонок не принят – по какой причине это произошло. При звонке на наши рекламные номера, первым делом автоответчик сообщает название магазина, название отдела и имя менеджера, который примет его звонок.
Если клиент позвонил в нерабочее время, рекламный номер сообщит об этом и назовет рабочие часы магазина, интерактивный автоответчик предложит оставить заказ в голосовом виде или отправить факс. Подобные сообщения попадают на электронную почту менеджеру, который ставит заказ в очередь и позже уточняет у звонившего клиента детали заказа. В рабочее время звонки переадресовываются на группу менеджеров по заранее заданному алгоритму, таким образом, чтоб все менеджеры получали равное количество звонков. Если все менеджеры заняты, рекламный номер просит клиента оставаться на линии. Для того, чтобы в пиковое время удерживать клиента на линии максимально долго, в фоновом режиме звучит интересная информация о магазине.
Статистика звонков и отчетностьВ системе нашего интернет-магазина участвует более 20 телефонов, по части из них ведется статистика входящих звонков, которая доступна в едином интерфейсе и привязана к одному из номеров.
Статистика позволяет анализировать такие данные, как количество входящих звонков, процент уникальных звонящих, процент номеров, звонивших ранее, количество принятых и пропущенных звонков. Отчет можно сформировать за любой промежуток времени по каждому из подключенных к услуге номеров. За последние 7 дней доступна детализированная статистика с подробной информацией о каждом входящем звонке. Ежедневно рекламный номер отправляет отчеты о принятых и пропущенных звонках на email, что позволяет взвешивать нагрузку на номера интернет-магазина и оценивать качество работы сотрудников.
Управление системойУправление рекламным номером происходит при помощи панели самообслуживания «Мой CDMA» (http://my.cdma.ua/). Интерфейс позволяет загрузить необходимые звуковые файлы, настроить алгоритмы обработки, выполнить установки системы.
Контроль за качеством обслуживания клиентовПоскольку в системе участвуют несколько офисов, контролировать качество работы сотрудников приходится дистанционно. Для этого используется запись разговоров и ежедневные отчеты о пропущенных звонках. Записи разговоров приходят в формате mp3 на специально выделенный для хранения записей е-мейл. Все жалобы клиентов на обслуживание начинаются с поиска и прослушивания именно этих записей. Это позволяет избежать большого числа недоразумений и оптимизировать работу сотрудников.
Интеграция с CRMРекламный номер связан с нашей CRM системой по интернету и сообщает ей о таких событиях, как поступление нового звонка, соединение позвонившего с менеджером, передача звонка на другого менеджера, завершение звонка. Это позволяет наполнить историю продаж дополнительной информацией и видеть состояние активных звонков в реальном времени даже при помощи обычного смартфона.
Таким образом, выбирая между “тяжелыми” системами Call-center, и виртуальной услугой оператора «Рекламный номер», мы приняли решение в пользу второго, поскольку именно простота использования и возможности сохранить необходимый уровень мобильности наиболее отвечают задачам нашего бизнеса.
