Международная компания SITA, мировой лидер в области информационных и телекоммуникационных решений для авиатранспортной отрасли, разработала новую версию платформы SITA Horizon, которая позволяет авиакомпаниям получать подробное представление о своих пассажирах. Опираясь на эти данные, специально созданный портал будет предлагать путешественникам дополнительные услуги в соответствии с их индивидуальными предпочтениями. Пассажиры смогут заказывать услуги любым удобным способом - как с помощью колл-центра авиакомпании или агентства, так и самостоятельно со смартфона или компьютера.
Представляя новый продукт, вице-президент департамента обслуживания пассажиров SITA Элисон О’Нил (Allison O’Neill) отметила: «Современные пассажиры рассчитывают на получение индивидуального обслуживания, ставшего стандартом при совершении онлайн-покупок в крупных розничных торговых сетях. Для этого авиакомпаниям необходимо знать предпочтения своих клиентов и иметь общее представление о них. Наш новый продукт SITA Horizon Customer Profile позволяет собирать информацию о пассажирах во время путешествий. Поэтому при покупке авиабилета через агента, веб-сайт или мобильное устройство пассажир сможет получить обслуживание с учетом индивидуальных особенностей».
Подготовка индивидуальных предложений для пассажиров является приоритетной задачей авиакомпаний. Согласно данным ежегодного обзора тенденций внедрения ИТ-технологий в авиакомпаниях SITA 2015 Airline IT Trends Survey, 82% авиаперевозчиков инвестируют средства в технологические решения для решения этой задачи. Первый шаг на пути персонализации услуг – сбор информации о предпочтениях пассажиров. Алгоритм работы системы SITA Horizon Customer Value, одного из блоков Customer Profile, настроен на вычисление показателя, который обозначает уровень потребительской ценности и используется для работы служебных систем авиакомпании. Его значение зависит от уровня лояльности пассажира, истории его бронирований и еще от ряда других показателей, например, таких как наличие VIP-статуса. Информация о предпочтениях пассажиров, в том числе в отношении питания, места в салоне самолета и даже формы обращения, хранится в личных профилях и используется во время полета.
Новый портал SITA, используя эту информацию, предлагает пассажирам услуги, специально подобранные для них на основе их индивидуальных предпочтений и статуса в программе лояльности. С помощью смартфона, планшета или компьютера пассажиры могут оплатить билет, сверхнормативный багаж и дополнительные услуги, например, посещение зала ожидания или выбор специального питания. Таким образом, можно заблаговременно заказать все услуги, которые потребуются на протяжении путешествия.
Г-жа О’Нил добавила: «Те авиакомпании, которые начали адаптировать свои системы обслуживания пассажиров к современным требованиям, в результате получили разрозненные источники данных и промежуточные IT-решения. Наша платформа Horizon позволяет исправить эту проблему. Выбранная нами модель воплощает принцип единого источника информации и целостности данных, которые используются во всех системах и в интересах всех пользователей. Благодаря этому подходу 90 авиакомпаний, которые используют систему SITA Horizon Reservations, получают целостное представление о своих пассажирах и могут предоставлять индивидуальные услуги на протяжении всего путешествия».
Принцип единого источника обеспечивает централизованное управление персонализированными предложениями. Пассажиры могут напрямую или через третьих лиц использовать портал заказа дополнительных услуг в течение всей поездки, в том числе до, во время и после завершения бронирования. Приобретать услуги можно также через смартфоны и планшеты. В настоящее время 27% пассажиров используют мобильные устройства для заказа услуг, а к 2016 году их количество может вырасти до 37%.