Компания Cisco предала огласке результаты исследования розничных финансовых услуг

Важные категории потребителей - например, представители довольно многочисленного послевоенного поколения - доверяют онлайновым платежным системам больше, чем традиционным банкам, и требуют от обычных банковских отделений таких же удобств, как в сетевой среде. Об этом говорят результаты исследования розничных финансовых услуг, проведенного недавно глобальным  консалтинговым подразделением Cisco® IBSG (Internet Business Solutions Group).  Резкий сдвиг клиентских ожиданий создает большие рыночные возможности для финансовых организаций, внедряющих "подключенную коммерцию": по некоторым прогнозам, к 2015 году ежегодный объем операций в системах "подключенной коммерции" у 20 ведущих банков США превысит 100 млн долларов.  

Чтобы выяснить, какие факторы помогают заказчикам сохранять конкурентоспособность и повышать прибыльность, и лучше понять, как поступки и восприятия  потребителей формируют коммерческий ландшафт в сфере торговли и платежей, специалисты Cisco IBSG  опросили более 1.500 клиентов. Проводя мониторинг инициатив новаторских компаний по привлечению и удержанию  заказчиков в розничной торговле и смежных отраслях, Cisco IBSG помогает финансовым учреждениям пользоваться передовым опытом и адаптироваться к современным требованиям.  

Исследование показало, что смена клиентских предпочтений во всех возрастных группах создает новые проблемы и новые возможности для финансовых организаций. Их клиенты все чаще используют Интернет и мобильные устройства для покупок и платежей, что приводит к оттоку клиентов из банков и снижению банковских прибылей. Впрочем, как явствует из результатов  исследования, банки могут изменить ситуацию, если воспользуются имеющейся у них информацией об оптовых и розничных платежах для формирования новых источников дохода от рекламы, перекрестных продаж и дополнительных услуг в торговых точках.  

"Розничные финансовые институты имеют уникальные возможности для вывода подключенный коммерции на новый виток развития, - считает Джим Грин (Jim Greene), вице-президент и глобальный руководитель отдела финансовых услуг Cisco IBSG. - Глубокие изменения покупательских предпочтений в условиях повсеместного распространения сетей создают отличные возможности для финансовых учреждений, которые перестают быть простым посредником, передающим деньги из одних рук в другие, и становятся важным средством объединения потребителей, торговых организаций, рекламных агентств, производителей продуктов и поставщиков платежных услуг".  

Потребителипредпочитаютонлайновыеканалы  Исследование Cisco IBSG показало, что если раньше онлайновые системы торговли всячески пытались имитировать традиционные магазины, то сегодня ситуация развернулась на 180 градусов, и теперь традиционные магазины должны работать как онлайновые торговые системы, чтобы удовлетворить меняющиеся требования покупателей.  

По результатам исследования, работа традиционных магазинов все меньше соответствует ожиданиям клиентов:

·  50 процентов опрошенных жалуются на то, что процесс оплаты занимает слишком много времени;

·  48 процентов сетуют на ограниченность ассортимента;

·  46 процентов утверждают, что в магазине трудно найти нужный товар;

·  22 процента говорят, что не могут постоянно носить с собой все дисконтные карты и купоны;

·  20 процентов раздражены тем, что отслеживание магазинных платежей отнимает слишком много времени. (Более подробную информацию о результатах исследования Cisco IBSG можно получить на web-странице www.cisco.com/go/ibsg/financialservices).  

По мере роста клиентских ожиданий торговые организации, рекламные агентства и новые поставщики финансовых услуг все чаще пытаются привлечь внимание покупателей в точках продаж и - порой успешно - перехватить платежные транзакции у традиционных финансовых систем. Банки уже почувствовали реальную угрозу: 87 процентов пользователей альтернативных платежных систем (PayPal, Obopay и др.) высказывают большой интерес к использованию сообщений SMS и других мобильных методов оплаты в физических магазинах. По данным аналитической компании PELORUS Group, к 2010 году платежи по альтернативным каналам (RFID, SMS, биометрика) достигнут объема в 400 млрд долларов. Кроме того, 23 процента опрошенных выразили интерес к использованию мобильных устройств для бесконтактных платежей в физических магазинах, и со временем таких покупателей станет еще больше. Две трети пользователей мобильных банковских услуг интересуются возможностями "прокатки" кредитных карт с микропроцессором в точках продаж.  

"Покупатели не только осознали, насколько удобен Интернет, но и стали требовать такого же удобства во всех торговых точках, - отмечает Джим Грин. - Банки, имеющие тесные связи и с продавцами, и с покупателями, находятся в уникальном положении. Они могут предложить своим клиентам "подключенные" услуги и построить коммерцию XXI века".  

Что делать финансовым учреждениям для успешной конкуренции  

В ходе исследования и практического обслуживания 80 из 100 крупнейших глобальных финансовых организаций специалисты Cisco IBSG выявили пользовательские сегменты, которые с наибольшей вероятностью готовы воспользоваться услугами "подключенной торговли". Кроме того, исследование определило важнейшие области, где финансовым институтам необходимо изменить методы взаимодействия с клиентами, чтобы сохранить конкурентоспособность на современном рынке.

Для сохранения конкурентоспособности банки должны:

·  предоставлять коммерческие услуги высшего качества с более высокой прозрачностью, безопасностью, скоростью и гибкостью;

·  использовать свои отношения с продавцами и покупателями для формирования новых источников дохода и предоставления пользователям новых услуг с добавленной стоимостью;

·  использовать покупательские привычки потребителей и предоставлять им полезные советы и рекомендации;

·  вместе с продавцами предоставлять рекламодателям и производителям продуктов доступ к покупателям в точках продаж, чтобы рекламировать товары в реальном времени для целевой аудитории с учетом профиля, предыдущих транзакций и поведенческих особенностей того или иного покупателя;

·  оптимизировать управление программами лояльности, чтобы сократить стоимость этих программ для продавцов, а также облегчить покупателям пользование программами и получение бонусов;

·  разработать для продавцов абонентскую программу, привлекающую внимание заказчиков;

·  предоставлять в точках продаж разные способы и условия оплаты.  

"В быстро меняющейся рыночной ситуации банки должны постоянно оценивать свои долгосрочные конкурентные позиции, использовать новые возможности для роста и развития и бороться с угрозами, которые создают "подключенные покупатели" в точках продаж", - заявил Джордж Тубин (George Tubin), старший директор по исследованиям из компании Tower Group.  

О компании Cisco  

Cisco – мировой лидер в области сетевых технологий, меняющих способы человеческого общения, связи и сотрудничества. Информация о решениях, технологиях и текущей деятельности компании публикуется на сайтах www.cisco.ru и www.cisco.com.  Cisco, логотип Cisco, Cisco Systems и логотип Cisco Systems являются зарегистрированными торговыми знаками Cisco Systems, Inc. в США и некоторых других странах. Все прочие торговые знаки, упомянутые в настоящем документе, являются собственностью соответствующих владельцев.