Долгосрочные прогнозы в финансовой области – дело неблагодарное. Технологии развиваются, цены идут вниз, физические сделки уступают место онлайновым транзакциям, доходность операций сокращается, требования заказчиков растут, а лояльность падает. Куда ни кинь – везде сплошные проблемы, но нигде они не проявляются так явно, как в области управления личным капиталом, где клиентам нужен персональный подход и внимание, которые по определению автоматизировать невозможно. В этой области лояльность клиентов и сохранность их активов полностью зависят от личных отношений с управляющим менеджером.
"Каждый клиент индивидуален, и поиск услуг, полностью удовлетворяющих того или иного клиента, - задача непростая, - говорит Алоис Пиркер (Alois Pirker), старший аналитик компании Aite Group LLC, отслеживающей использование современных технологий на Уолл-стрите. - В каждом конкретном случае приходится учитывать интересы множества сторон, так что здесь без технологий групповой работы не обойтись".
Финансовым консультантам нужны инструменты, способные укрепить и продлить личные отношения с клиентами, от которых во многом зависят их доходы. Вот почему представители компании Morgan Stanley решили обратиться к специалистам подразделения Cisco по разработке решений для электронного бизнеса (IBSG), чтобы реализовать совместный проект по стратегической перестройке бизнеса Morgan Stanley Global Wealth Management Group на новой технологической платформе.
В прошлом эта группа (управляет клиентскими активами в 728 млрд долларов) не успевала за конкурентами, что привело не только к потере выгодных клиентов, но и к уходу лучших финансовых консультантов, которым надоело работать на допотопных компьютерах, подключенных к медленной, ненадежной сети. При этом каждый консультант уводил за собой к конкурентам клиентов с большими активами. В 2005-2006 годах текучесть кадров среди ведущих консультантов Morgan Stanley достигла 11 процентов. Зато сегодня она сократилась до 6 процентов и вскоре должна снизиться до 5 процентов, т. е. до уровня, который был установлен в качестве цели совместного проекта с Cisco IBSG.
По словам ведущего технолога Morgan Stanley Лэнса Браунштейна (Lance Braunstein), "до недавнего времени наши консультанты пользовались старыми ПК, на которых работало более 60 приложений, причем ни одно приложение не было интегрировано с остальными. Мы установили новые компьютерные системы почти в пятистах отделениях, интегрировали все приложения, сформировали оптимальные рабочие потоки, отражающие структуру бизнеса, и перевели все это на язык Web-технологий. Cisco очень нам помогла".
Крэйг Хэммонд (Craig Hammond), старший вице-президент Morgan Stanley, отвечающий за финансовые услуги в зоне Сиэттла, доволен полученными результатами: “То, что раньше занимало несколько часов, сегодня выполняется за считанные минуты, и я больше не трачу попусту время на поиск нужной информации“.
На Хэммонда и его коллег сегодня работает новая глобальная сеть Cisco. Полоса пропускания ее волоконно-оптической магистрали в 10 раз превышает пропускную способность старой сети, а стоит она в 12 раз дешевле. При этом, по словам Браунштейна, существенно сократилась стоимость обучения новых специалистов - теперь для этого используются видеокурсы, предоставляемые по требованию. "Влияние этого проекта на наши финансовые показатели трудно переоценить, - утверждает ведущий технолог Morgan Stanley. – Cisco предложила отличные решения для связи и групповой работы. Новая сеть изначально поддерживает множество необходимых базовых функций, таких как электронная почта и доступ к файлам. Поскольку эти функции стали базовыми сетевыми услугами, мы теперь обходимся без специалистов для их поддержки. Консультанты Cisco показали нам, что такое настоящий стратегический подход".
Новая инфраструктура не только повысила лояльность клиентов и привлекательность компании, но и помогла усовершенствовать работу финансовых консультантов Morgan Stanley. "Повышение производительности финансовых консультантов – важнейший фактор успеха на рынке управления личными капиталами, - напоминает Алоис Пиркер. – Консультант не должен мучиться со старым программным обеспечением и разрозненными массивами данных. Работая с клиентом, он должен обращаться к множеству документов. Все они должны находиться на единой компьютерной системе, а доступ к ним должен осуществляться с помощью простых и логичных процедур". Не менее важны технологии групповой работы: для управления капиталом нужно привлекать разных специалистов - портфельных инвесторов, специалистов по налогообложению и т.п.
Теперь 8.100 финансовых аналитиков Morgan Stanley пользуются самыми современными компьютерными и коммуникационными системами. Они привлекают в компанию новых клиентов. Сокращается текучесть кадров, растет производительность труда. Кроме IP-телефонии, новая сеть поддерживает множество средств групповой работы, включая мгновенные сообщения, видеоконференции, обмен файлами и управление документами, совместную работу с web-приложениями и услуги Web 2.0 (блоги и вики). А вскоре в новой сети будет реализована технология Cisco для учета присутствия, автоматически определяющая, к какому финансовому специалисту лучше обратиться в тот или иной момент. "Технология Cisco полностью изменила стиль нашей работы и наших отношений, - заявил вице-президент Morgan Stanley Джо Шлейтер (Joe Schlater). – Она позволила разработать модель бизнеса, в центре которой - клиент, и посвятить всю нашу работу интересам заказчиков".
"Кое-кто считает, что групповая работа размывает персональную ответственность за порученное дело, - говорит вице-президент Cisco, отвечающий за глобальные финансовые услуги, Джеймс Грин (James Greene) - ветеран отрасли, более 30 лет работающий с банками, страховыми компаниями и ценными бумагами. – В Morgan Stanley решили эту проблему". Сегодня каждый консультант Morgan Stanley приносит компании в полтора раза больше дохода, чем два года назад. Средняя наработка каждого консультанта превышает 814 тысяч долларов в год. Средний объем активов, управляемых одним консультантом, вырос более чем на треть до 89 млн долларов. В 2006 году прибыльность операций Morgan Stanley до уплаты налогов не доходила до 10 процентов, в этом году она составила 16 процентов. "У нас с Cisco единый поход к финансовым услугам, поэтому нам удалось добиться столь впечатляющих результатов", - констатирует Лэнс Браунштейн.
О компании Cisco
Cisco – мировой лидер в области сетевых технологий, меняющих способы человеческого общения, связи и сотрудничества. Информация о решениях, технологиях и текущей деятельности компании публикуется на сайтах www.cisco.ru и www.cisco.com.