Опубликованы результаты исследования, проведенного консалтинговой фирмой A.T. Kearney

В теории все весьма просто: коль скоро в государственных организациях установлено множество разнородных офисных систем, то почему бы не свести их воедино и не сэкономить на этом огромные средства? Единые наборы коллективных услуг (shared services) давно с  успехом применяются в частном секторе, где все отделы и службы той или иной организации имеют единый доступ к общим функциям (финансовым, информационно-технологическим и т.д.), получая информацию из единого источника. Казалось бы, очевидно, что перенос этих услуг в госучреждения повысит эффективность их работы, сэкономит налогоплательщикам немалые суммы, поможет сократить бюджетный дефицит и высвободит финансовые средства для дальнейшего развития государственных услуг. Тем не менее еще два года назад, согласно результатам исследования, проведенного консалтинговой фирмой A.T.Kearney, государственные организации не сознавали, что такого рода услуги могут ими использоваться в их практической деятельности. Между тем, забегая вперед, скажем, что опубликованный в Великобритании отчет Gershon Report и статистические данные Австралийского национального офиса по информационным технологиям дали компании Cisco основание  предположить, что использование коллективных услуг государственными учреждениями всего мира позволило бы им за десять лет сэкономить 3,3 триллиона долларов. Ровно столько в 2005 году во всем мире было истрачено на здравоохранение, и таких же размеров достигнет  федеральный бюджет США на 2008 год.            Недавно по заказу Cisco компания A.T. Kearney провела повторное исследование. Как и два года назад, оно включало 25 подробнейших интервью с генеральными директорами, ИТ-директорами и руководителями программ. Результаты исследования опубликованы в отчете под названием "Shared Services in Government 2: Building a Platform for Better Public Services at Lower Cost" («Коллективные услуги в правительствах нового типа: строительство платформы для доставки услуг более высокого качества по более низкой цене»). Из этой работы явствует, что бытующее представление о государственных органах как о медлительных, неповоротливых структурах, с трудом внедряющих новые технологии, постепенно уходит в прошлое. Правительства девяти государств: Австралии, Австрии, Великобритании, Германии, Голландии, Канады, Новой Зеландии, США и ЮАР, - где A.T. Kearney проводила исследование, все шире используют новые технологии для консолидации внутренних процессов (back-office) и внедряют коллективные услуги для повышения качества своей работы и сокращения расходов.             В Австралии, Австрии, Великобритании, Германии, Нидерландах, Новой Зеландии и США коллективные услуги внедряются, главным образом, для сокращения расходов, снижения налогового бремени и ликвидации бюджетного дефицита. В Канаде же, помимо перечисленных факторов, большое внимание уделяется повышению качества государственных услуг, что, по мнению исследователей фирмы А.T.Кearney, можно считать образцом для подражания. "В предыдущих исследованиях коллективных услуг в государственных органах мы отмечали стремление к переменам и понимание новых исторических возможностей, которые открываются перед государственным сектором за счет использования новых технологий, - говорит Иан Мортон (Ian Morton), главный консультант и руководитель проектов A.T. Kearney. – В этот же раз мы обнаружили, что, хотя сокращение расходов остается главным фактором, побуждающим государственные организации к внедрению коллективных услуг, все большую  роль в этом процессе играет повышение качества обслуживания граждан. В этой области лидирующее положение занимает Канада. Кроме того, коллективные услуги начинают приносить все более ощутимые преимущества. В большинстве проектов размер экономии достигает 15-25 процентов".             По словам Иана Мортона, «граждане требуют от правительств всех стран постоянного повышения качества и расширения ассортимента услуг при одновременном сокращении налогового бремени. Коллективные услуги - еще одна попытка решить эту задачу, и, как показывает практика, эта попытка имеет успех. Наше исследование показало, что прогнозы повышения эффективности государственных учреждений с помощью коллективных услуг оказались заниженными: действительность превзошла  наши ожидания, и, что особенно важно, эффективность выросла за счет технической консолидации услуг без сокращения их ассортимента. С полученной от этого экономией можно поступить по-разному: можно сократить налоги, можно увеличить инвестиции в дальнейшее совершенствование услуг, как делают сегодня в Канаде, а можно перевести сэкономленные средства госучреждениям, страдающим от недостаточного финансирования. В любом случае граждане получат реальную пользу».            Важнейшим результатом внедрения коллективных услуг, отметил И.Мортон, справедливо считается сокращение расходов, но это еще не все: в целом ряде случаев резко сокращаются сроки обработки транзакций. «Нам известен пример сокращения сроков решения одной сложной задачи с двадцати шести до трех недель», - говорит Мортон.             В отчете A.T.Kearney упоминается ряд технологий, способствующих распространению коллективных услуг в органах государственного управления. Примечательно, что именно эти технологии активно развивает Cisco. К числу важнейших технологических  тенденций в данной области, говорится в отчете, относятся: ·                       «коммодитизация» (от английского commoditization) услуг, т.е. превращение услуг в расхожий массовый товар, в результате чего один поставщик может обслуживать все отделы государственного учреждения; ·                       расширение ассортимента государственных услуг за счет появления новых социальных услуг, например, консультаций по оптимальному погашению задолженностей; ·                       аутсорсинг государственных услуг, использование внешних подрядчиков для сокращения расходов госучреждений; ·                       развитие культуры непрерывного совершенствования. Все страны, где проводилось исследование, признают необходимость такой культуры, но наиболее ярких результатов на этом направлении добилась Канада, где идея непрерывного совершенствования завоевала поддержку в высших эшелонах власти; ·                     внедрение прогрессивных технологий, простых и удобных решений типа "plug-and-play" и сервисно-ориентированных архитектур (например, Cisco SONA) с пакетными и стандартными приложениями.            «Как отмечается в отчете A.T.Kearney, главными преимуществами коллективных услуг можно считать совершенствование коммуникаций, расширение возможностей групповой работы и повышение производительности труда. Богатый опыт нашей компании подтверждает справедливость такого утверждения», - заявил Ивон ле Ру (Yvon Le Roux), вице-президент Cisco по работе с государственными организациями в Европе. По его словам, «современные интернет-технологии и порталы помогают все шире распространять приложения для самообслуживания. Функции управления информацией становятся все более интеллектуальными, позволяя более строго следить за безопасностью и конфиденциальностью данных. В ближайшем будущем они смогут оценивать каждый сетевой элемент на предмет соответствия требованиям защиты данных. Компания Cisco активно развивает все перечисленные технологии».             "Совершенно ясно, что технология остается важнейшим фактором и целью коллективных услуг, - подчеркнул Ивон ле Ру. - Одним из интереснейших выводов исследования, проведенного фирмой A.T. Kearney, стал явный разрыв между ИТ-стратегиями и реальными запросами граждан. Так, например, половина организаций продолжает вкладывать средства в автоматические телефонные системы, хотя пользоваться ими будет не более шести процентов населения. Исследование показало, что критически важные технологии коллективных услуг помогут усовершенствовать связь, увеличат эффективность групповой работы и повысят производительность труда. Эти области имеют большое значение для правительств, cтремящихся повысить качество своих услуг в условиях финансовых и законодательных ограничений". Вице-президент Cisco по работе с европейскими госучреждениями добавил, что, как полагают многие аналитики, рынок коллективных услуг находится на начальном этапе своего развития и в будущем государственный сектор ждут большие перемены.  ________________________________________________________________  Библиография:1. "IBSG presentation on Government Productivity Lags", с любезного разрешения Каролин Перселл (Carolyn Purcell) 2. http://seattlepi.nwsource.com/opinion/251495_blued.asp 3. http://www.fcnl.org/budget             О компании A.T. Kearney            A.T. Kearney Ltd. предоставляет профессиональные консультации по вопросам стратегии, трансформации, технологии и совершенствования деловых процессов. Более подробная информация находится на сайте www.atkearney.com.  О компании Cisco             Cisco – мировой лидер в области сетевых технологий, меняющих способы человеческого общения, связи и сотрудничества. Информация о решениях, технологиях и текущей деятельности компании публикуется на сайтах www.cisco.ru и www.cisco.com.