О том, какие существенные преимущества получают компании, использующие возможности профессиональных контакт – центров, говорит тот факт, что порядка 80% всех компаний США уже достаточно давно используют контакт – центры для решения тех или иных бизнес – задач. Кроме того, по разным данным, 70-75% всех взаимодействий между компаниями и клиентами в США происходит непосредственно через контакт-центры.

Наша компания, является партнером компании CosmoCom (США) – лидера в сфере разработки и создании IP-контакт-центров. Мы имеем возможность предоставлять решение по внедрению контакт – центра в двух абсолютно равнозначных (с точки зрения получаемого функционала) вариантах:

- In house – оборудование и ПО находится на технической площадке Заказчика;

- On demand – оборудование и ПО находится на технической площадке Sunflower Communication, Клиент получает готовые к работе рабочие места оператора с полным функционалом контакт-центра.

Хотелось бы еще раз отметить что набор функциональных возможностей как в одном так и в другом варианте абсолютно одинаковый. Кроме того, нужно отметить, что определения call – center и контакт – центр имеют существенную разницу. Call – center – это всего лишь одна из составляющих комплекса контакт-центр. Дело все в том, что контакт – центр предоставляет намного больше возможностей в плане коммуникаций в процессе взаимодействия с клиентом, а именно:

обработка всех видов обращений от клиентов (голос, E-mail, факс, видеозапросы, запросы с сайта – web-чат);

описание критериев для автоматизированной маршрутизация и категоризация обращений клиентов;

многоуровневый IVR для системы самообслуживания;

получение статистики обращений в режиме реального времени и на основе хронологических отчетов для дальнейшего анализа и принятия решений;

возможность в любой момент времени получать доступ ко всем записям разговоров;

возможность организовывать исходящие обзвоны по имеющейся базе клиентов в моменты проведения тех или иных маркетинговых акций и мероприятий.

Какие же преимущества в работе с клиентами получит организация если все же примет решение о необходимости внедрения контакт-центра.

Преимущество №1. Рост и увеличение продаж

Агент контакт-центра – это профессиональный специалист, который превращает звонок от клиента, который чем-то расстроен, рассержен или же клиенту срочно нужна какая-либо профессиональная помощь или информация в поток приятных впечатлений, информации и оперативное решение его проблем. А самое главное – возможность осуществления дополнительных продаж.

Но увеличение продаж достигается не только за счет профессионализма персонала. Агент контакт-центра в свое распоряжение получат самые современные технические инструменты, позволяющие более эффективно реагировать на запросы клиентов.

Одним из основных таких инструментов является результат интеграции контакт – центра с системами по взаимодействию с клиентами (так называемые CRM системы) в единую систему по работе с клиентами, что позволит поднять уровень обслуживания на новый качественный уровень. Благодаря работе агента в единой системе, агент, в момент приема телефонного звонка видит на экране окно с информацией о клиенте, темой запроса и дальнейший сценарий ведения разговора. После чего агент фиксирует вопрос, и программа, согласно утвержденного сценария, автоматически предоставляет всю информацию о продуктах или услугах, которыми интересуется клиент. Все это создает оптимальные условия для эффективной обработки звонков и уровня обслуживания клиента, что несомненно увеличивает рост продаж и удовлетворенность клиента.

Преимущество №2. Клиенты смогут дозвонятся к вам с первого раза 24 часа в сутки.

Вам, конечно же, знакомо, что клиент, не дозвонившийся до вас, - это клиент вашего конкурента. И если даже ваша организация уже имеет многоканальный телефон, это не всегда значит, что вы уже решили проблему. При использовании многоканального телефона часто случается ситуация, когда все каналы заняты и вы, к сожалению, теряете часть звонков. Кроме того, вы никогда не узнаете количество не дозвонившихся к вам в компанию людей, а это значит - вы теряете потенциальных клиентов. Так же не исключено, что ваши менеджеры принимают всего лишь 15-20% звонков, которые поступают после запуска какой-либо маркетинговой акции по продвижению вашего товара или услуг. Однако используя возможности профессионального контакт – центра ваш клиент никогда не услышит сигнал «занято» и, следовательно, вы не потеряете ни одного из ваших потенциальных клиентов.

Преимущество №3. Ваши клиенты получат более высокий уровень обслуживания.

Следующей весьма немаловажной возможностью контакт – центра является то, что в момент звонка идет его идентификация, то есть оператор видит всю историю взаимоотношений с клиентом и, уже исходя из данной информации выстраивает разговор с клиентом. В карточке клиента хранится информация относительно потребностей, пожеланий, которые ранее высказывал клиент и, конечно же, история взаимоотношений с вашей компанией. Демонстрируя клиенту то, что вы полностью владеете информацией относительно его запроса и помните все его предыдущие запросы и пожелания, вы формируете имидж клиентоориентированной компании, а так же повышаете лояльность клиентов. Более того, у агента на экране автоматически появляется список дополнительных товаров и услуг, которые могут быть предложены этому клиенту.

По результатам недавних исследований при условии более качественного сервиса подавляющее большинство населения готовы заплатить за аналогичный товар или услугу на 15% больше, при должном уровне обслуживания и сопровождения.

Преимущество №4 Вы сами сформируете актуальную базу данных клиентов.

Одним из преимуществ использования контакт-центра является то, что вы всегда будете обладать актуальной базой данных как уже существующих, так и потенциальных клиентов. Агенты во время разговор фиксируют всю информацию о клиенте, будь то вопросы или же комментарии о продуктах и услугах вашей компании. Кроме того, агент сможет зафиксировать изменения анкетных данных клиента, семейного положение, уровня дохода, что, в конечном счете, позволит составить портрет именно вашей целевой аудитории. Более того, актуализация данных даст возможность предлагать клиенту только те товары или услуги, которые ему действительно могут быть интересны.

Преимущество № 5. Профессиональная организация службу поддержки существующих клиентов.

Для приема звонков по рекламе, а так же для осуществления поддержки существующих клиентов целесообразно будет использование двух отдельных телефонных номеров и групп агентов соответственно. Это обусловлено тем, что звонки, принятые по рекламе, должны обслуживать более опытные агенты, умеющие убеждать, работать с возражениями и продавать товар или услугу. Если же мы говорим о существующих клиентах, то их должны обслуживать специалисты, которые могут в телефонном режиме объяснить как пользоваться товаром, дать консультации по ремонту и условиям гарантийного обслуживания. Такое разделение даст возможность профессионального обслуживания клиента, исходя из его проблемы или запроса.

Преимущество № 6. Вы сможете выявить наиболее эффективные виды рекламы и продвижения.

Еще одна возможность, значение которой для вашего бизнеса просто невозможно переоценить: получив в распоряжение функционал контакт-центра, а так же два или несколько телефонных номеров, вы сможете определить наиболее эффективный вид рекламы, так как вам будет доступен количественный отчет о звонках с разных номеров, которые вы указали в различных видах рекламы. Так же, разместив номер телефона вашего контакт-центра в рекламных роликах, вы с легкостью сможете определить на каком канале реклама была более эффективной и в какое время, что в конечном счете поможет оптимизировать бюджет рекламных компаний.

Преимущество №7. Вы сможете получать статистику на текущий момент и накопительную.

Используя для взаимоотношений с клиентами функционал профессионального контакт – центра, вы всегда будете владеть информацией относительно количества звонков, характера обращений и инцидентов, а так любой другой статистической информацией, которая необходима для анализа и принятия решения.

Работая с call-центром, вы сможете ежедневно получать профессионально составленные статистические отчеты, включающие в себя любую информацию, которую вы захотите увидеть в вашем отчете. А, как известно, правильно собранная и проанализированная статистика – это ключ к успеху в маркетинге и менеджменте вашей компании.

Преимущество №8. Вы сможете осуществлять большое кол-во маркетинговых экспериментов.

Контакт-центр открывает перед вами абсолютно новые горизонты в направлении маркетинговых исследований и поддержке всевозможных акций. Вы получите возможность осуществлять огромное количество исходящих звонков в момент проведения маркетинговых исследований или опросов, а так же принимать ничуть не меньшее количество откликов на рекламу и промо-акции. И всем этим управляет интеллектуальная система контакт-центра, которая прогнозирует, планирует и осуществляет оптимальную загрузку агентов.

Преимущество №9. Вы можете использовать сервис «Система самообслуживания».

Функциональные возможности контакт - центра позволяют организовать на его базе интерактивную информационно-справочную систему (IVR – Interactive Voice Response). С ее помощью Вы сможете предоставлять вашим клиента информацию по наиболее часто задаваемым вопросам, что позволит значительно снизить нагрузку на агентов, а значит - повысить качество обслуживания клиентов.

При поступлении звонка в контакт-центр система предлагает воспользоваться голосовыми подсказками для получения нужной информации самостоятельно. Если же возникают трудности, то клиент всегда может запросить соединение с агентом для решения того или иного вопроса.

Преимущество №10. Windows – ориентированное решение

На сегодняшний день все больше и больше компаний приходят к решению о внедрении контакт-центра для решения тех или иных бизнес задач. Решение контакт – центра на платформе CosmoCom обеспечивает простую интеграцию с любыми другими внутренними системами и базами данных. Привычный и интуитивно понятный интерфейс, администрирование - «правой кнопкой мышки», графический интерфейс для настройки IVR, простота эксплуатации, масштабируемость и гибкость настройки.