Практика использования Infra Call Center в Трастбанке, одном из ведущих банков Беларуси, показала высокую эффективность процессов взаимодействия с клиентами контакт-центра. В результате Трастбанк быстро достиг измеряемых результатов качества сервиса.
Уже в первые дни использования системы интеллектуальной маршрутизации и распределения вызовов Infra Routing банк смог обслужить ощутимо больше обращений при том же количестве имеющихся ресурсов.
Сергей Будников, начальник Управления банковских карточек Трастбанка: «С самого начала использования решения Infra Call Center мы получили возможность обслужить максимальное количество звонков при минимальном количестве задействованных операторов. Также это позволило Трастбанку оптимизировать расходы за счет повышения качества работы операторов. В целом, Infra Call Center позволил создать прозрачные процессы взаимодействия банка со своими клиентами, в результате которых каждый клиент получает профессиональные консультации и ответы на свои запросы».
При организации контакт центра для Трастбанка использовалось решение, интегрированное в IT-инфраструктуру банка, которое одновременно дало возможность повысить качество и расширить сферу обслуживания клиентов. К обслуживанию клиентов привлечены сотрудники филиалов, бэк-офисов, эксперты с мобильными телефонными номерами, при необходимости могут быть задействованы сотрудники, работающие на дому.
С помощью современного инструментария Infra Call Center в банке проводятся автоматические исходящие кампании, решающие различные задачи: оповещение о задолженности, объявление о рекламных акциях, маркетинговые исследования и так далее. Система построения голосовых сервисов самообслуживания позволяет клиентам банка при необходимости самостоятельно узнать интересующую их информацию в автоматическом режиме круглосуточно.
Использование гибких сценариев маршрутизации дали возможность Трастбанку оптимальным образом координировать вызовы от клиентов, основываясь на меняющихся и специфических для банка критериях, таких как время суток, день недели, дата, номер позвонившего абонента, степень занятости сотрудников банка, статистические показатели работы контакт центра и так далее.
Новые эффективные инструменты мониторинга и контроля бизнес процессов — это один из важных положительных моментов от внедрения call-центра в Трастбанке. Система записи телефонных разговоров позволяет быстро и эффективно контролировать качество работы операторов. Модуль статистики дает возможность отслеживать динамику процессов call-центра и разрабатывать мероприятия по повышению его производительности.
Внедрение решения Infra Call Center осуществлялось компанией "Мастертелеком плюс», сертифицированного партнера Infratel в Беларуси.
ЗАО «Трастбанк» — банк, основанный на доверии. Все пятнадцать лет своего присутствия на банковском рынке Республики Буларусь ЗАО «Трастбанк» придерживался стратегии развития универсального банка, активно работающего как с корпоративными, так и с частными клиентами, позиционируя себя как универсальное кредитно-финансовое учреждение, которое стремится оказывать полный спектр банковских услуг, пользующихся спросом.