ОБУЧЕНИЕ ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА: ЗАТРАТЫ ИЛИ ИНВЕСТИЦИИ Вадим Королев, бизнес-консультант, бизнес-тренер, коуч. Автор и ведущий тренинговых программ. Автор ряда публикаций в специализированных интернет-изданиях и деловой прессе Вот ведь как бывает: тема уже настолько избита, что, казалось бы, уже и говорить об этом нечего. Но жизнь преподносит сюрприз за сюрпризом, и продолжаешь встречать яркие примеры того, как очевидные, казалось бы, вещи становятся просто откровением для кого-то. Идея этой статьи появилась у меня много месяцев назад на одном из семинаров для владельцев малого и среднего бизнеса. Речь зашла о том, насколько важно, чтобы торговый персонал был хорошо обучен. Традиционно из зала стали раздаваться реплики, что мол «обучение торгового персонала – это одни затраты и потраченные впустую деньги. Все равно они уйдут…». Так как у меня другое мнение, я решил вступить в дискуссию и провести небольшое исследование... ПОДБОР РУКОВОДЯЩИХ КАДРОВ МАГАЗИНА Карина Олейник, генеральный директор PAPA Group Ltd Когда мы говорим о руководящих кадрах магазина, то имеем в виду ключевые лица предприятия – это в первую очередь, директора магазинов, а также весь топ-менеджмент (в зависимости от масштабов бизнеса это могут быть и коммерческие директора, и финансисты, и главные бухгалтеры и т. д., и т. п.), то есть те должности, которые требуют особой высокой квалификации по специальности, опыта, так как предполагают высокую зону ответственности. НОВЫЕ МЕТОДЫ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ Диана Карасева, директор по маркетингу ELC – Центр раннего развития Вопросы, посвященные лояльности потребителей, в настоящее время не могут считаться до конца разрешенными. Поведение покупателя постоянно эволюционирует, а вместе с этим изменяются и методы завоевания его лояльности. Для привлечения новых клиентов, повышения их уровня невосприимчивости к конкурентам и создания устойчивого предпочтения бренда розничные сети сегодня применяют инструменты динамично развивающегося направления развития рыночной теории управления – Маркетинга партнерских отношений (МПО), в число которых входит использование программ лояльности потребителей Consumers Relationship Management (CRM). ИДЕАЛЬНЫЙ СЕРВИС Галина Фомиченко, независимый бизнес-консультант по сервису и продажам Сейчас много говорится о том, что нужно любить клиента. А как это? А зачем мне его любить, он что – отец родной? Конечно, любить – не значит целовать его в макушку и сжимать в объятиях, нет. Давайте скажем так: как воспитать в себе интерес к другим людям? Как принять и быть внутренне готовым к тому, что человек такой, какой он есть, а не такой, каким бы мы хотели его видеть? От него может пахнуть чесноком, у него может быть нелепый наряд и безвкусная сумка. Мы должны отпустить ситуацию в том, что вы не можете НИ ИСПРАВИТЬ, НИ ВОСПИТАТЬ другого человека, вы даже не можете заставить его ХОТЕТЬ, что-либо купить у вас в магазине. РАСШИРЯЕМ ГРАНИЦЫ: СТРАТЕГИЯ ВЫХОДА НА НОВЫЕ РЫНКИ КАК ОСНОВА УСПЕХА Интервью с Ксенией Рясовой, Президентом Finn Flare Нужно ли разрабатывать стратегию выхода на новые рынки, если ваш бизнес и так хорошо работает и приносит прибыль? Да, возможно, сегодня объем продаж вас полностью устраивает… Но что будет завтра или послезавтра? Об этом надо задумываться уже сегодня. И если вы задались целью выйти за границы уже сложившегося бизнеса, то данный вопрос должен рассматриваться вами с точки зрения перспектив. Нельзя вдруг решить: у меня сегодня много денег, не расширить ли мне горизонты своего дела? Подобные стратегические решения должны быть обдуманными и выверенными. Есть ли смысл в современной экономической обстановке расширять бизнес? Какие сложности и угрозы ожидают компанию на этом пути? Какую стратегию продвижения выбрать? На эти и другие темы мы поговорили с Ксенией Рясовой – президентом FiNN Flare. ФРАНЧАЙЗИНГ В РОССИЙСКОМ РЕТЕЙЛЕ Сергей Ильинский, начальник управления обратного франчайзинга Х5 Retail Group N.V. (сети «Карусель», «Перекресток», «Пятерочка Мария Первушкина, менеджер по связям с общественностью Волго-Вятского филиала X5 Retail Group Эффективность франчайзинга как бизнес-модели доказана почти столетним опытом по всему миру. В России же до сих пор это явление признается пугающим, хотя при практической реализации все гораздо проще, чем кажется на первый взгляд. ПОРТРЕТ РАБОТНИКА СФЕРЫ ПРОДУКТОВОЙ ТОРГОВЛИ. Часть2 Евгения Фричкова, психолог Оксана Сивицкая, начальник отдела персонала сети универсамов «АБК» В прошлом номере мы представили методику и результаты исследования авторов по определению психологического портрета работников сферы торговли, которые сегодня обсудим. Напоминаем, что в исследовании приняли участие 183 работника сферы продуктовой торговли (в возрасте от 24 до 53 лет), среди которых представлены как руководители, так и рядовые сотрудники, т. н. «линейный персонал». СЛУЖИТЬ БЫ РАД, ПРИСЛУЖИВАТЬСЯ ТОШНО Вероника Ярных, кандидат экономических наук Мы хотим, чтобы Вы чувствовали себя как дома. Лукреция Борджиа Сегодня хочу с вами поговорить об обслуживании и мотивации к сервису. Причем с практичной точки зрения вашего покупателя. Навеяло, знаете ли…, поскольку пишу эту статью из отпуска в Греции. Море, солнце – это все замечательно, но…..есть одно НО. Никого не хочу обидеть, но, на мой взгляд, обслуживание покупателя в небольших магазинчиках и супермаркетах греческих островов – это, наверное, именно тот некий баланс между желанием сделать что-то хорошее и чувством собственного достоинства, который все мы ищем. И я в том числе, поскольку уже много лет работаю в клиентском бизнесе. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА МЕБЕЛЬНОГО МАГАЗИНА Анна Сергеева, консультант компании Josde Vries The Retail Company, специализирующейся на ретейл-дизайне Представляем вашему вниманию концептуальный взгляд на создание мебельного магазина эксперта и креативного директора компании Josde Vries The Retail Company (Нидерланды) Нико де Йонга. В статье описываются основные инструменты для создания успешной концепции магазина: планировка торговой площади, дизайн магазина, внутримагазинная коммуникация и визуальный мерчандайзинг. Раскрываются особенности применения данных инструментов в магазинах мебели, рассказывается о европейском опыте по созданию концепций мебельных центров компанией Josde Vries The Retail Company, дается оценка российских мебельных центров. МЕРЧАНДАЙЗИНГ «НА ПРИРОДЕ» Ирина Кирюхина, директор по развитию компании RaStenia Собираясь говорить о мерчандайзинге, уточним сразу, что коснемся лишь одного направления темы, и ни в коем случае не будем пытаться объять необъятное. Понятие мерчандайзинга включает в себя полный комплекс мероприятий по работе с товаром в торговой точке и направленный на увеличение объемов продаж. Сюда относится и выбор месторасположения, и оптимальную организацию торгового пространства, включая интерьерные решения и оформления витрин, и размещение торгового оборудования, внутренней рекламы, и собственно товарный мерчандайзинг. Последний касается стратегии размещения товаров на полках по ценам и ассортименту, а также поставок и запасов. УЧЕТ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СБ ГИПЕРМАРКЕТА Виктор Белов, в последние годы работал в структуре службы безопасности крупнейшей в Татарстане региональной сети гипермаркетов розничной торговли. Эксперт журналов, консультант по вопросам корпоративной безопасности, автор ряда публикаций В настоящей статье рассматривается вопрос оценки результатов деятельности службы безопасности гипермаркета. Эффективность работы СБ торгового предприятия по минимизации потерь определяется по ряду критериев, которые и представлены автором материала. СТИМУЛИРОВАТЬ НЕЛЬЗЯ МОТИВИРОВАТЬ ПРОДАВЦОВ Валерий Хвалев, директор Школы культуры эффективного обслуживания   В прошлом номере мы рассмотрели методику контроля уровня
подготовки продавцов розничного магазина с помощью «Елки продаж
Хвалева», которая позволяет количественно оценить качество подготовки торгового персонала. Сегодня предлагаем вашему вниманию систему стимулирования работы продавца, достижения его эффективного сотрудничества с покупателями. СЛОВАРЬ АССОРТИМЕНТА Екатерина Бузукова, независимый консультант по вопросам управления ассортиментом Автор словаря ассортимента определяет, на чем основывается распределение товара, когда возникает эффект Рогов Исиды, для чего служит придание товарным категориям ролей, какова рекомендуемая норма сезонных категорий, к чему приводит стагнация ассортимента и что такое страховой запас. РАЗДЕЛЯЙ И ВЛАСТВУЙ На вопросы отвечали эксперты службы Правового консалтинга ГАРАНТ Ситуация: Организация (ОСНО) занимается розничной торговлей. Она принимает для последующей реализации товары художественных промыслов. При этом «входной» НДС отсутствует, продается данный товар также без НДС. Должна ли организация вести раздельный учет по операциям, подлежащим и не подлежащим обложению НДС? Каков порядок ведения раздельного учета в данном случае? Какова методика определения пропорции, используемой в расчетах? Какие расходы необходимо учитывать при определении пятипроцентного барьера? НОВЫЕ НИШИ ДЛЯ РЕТЕЙЛЕРОВ Ольга Збруева, руководитель департамента по работе с клиентами ASTERA Moscow После кризиса операторы розницы наращивают обороты своей деятельности на рынке торговой недвижимости в России. Борьба за клиента заставляет ретейлеров искать новые ниши и эффективные решения для привлечения покупателей. В условиях такой конкуренции появляются новые торговые форматы, которые являются и удобными, и более близкими – в буквальном смысле. СВЕТ И ЗВУК В МАГАЗИНЕ НА СТРАЖЕ ВЫСОКИХ ПРОДАЖ Ольга Новикова, менеджер по рекламе компании «МДМ-Лайт». Квалификация – специалист по рекламе. Является куратором, контент-менеджером интернет-проекта www.alfazvuk.ru, посвященного профессиональному озвучиванию помещений Музыка и освещение – важнейшие элементы мерчендайзинга – комплекса маркетинговых инструментов, отвечающих за методику продажи товаров. Мы попробуем определить роль каждого из них и понять, действительно ли стоит тратить на них деньги, которые можно было вложить в такой традиционный способ привлечения покупателей, как реклама. ВОПРОСЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ Игорь Соловьев, кандидат психологических наук Качество облуживания покупателей, которое становится все большим по значению фактором успешности магазина, торговой сети, при всем длительном и пристальном внимании к нему, тем не менее, дает немало поводов для различных обсуждений и дискуссий. В частности, далеко еще не решенным представляется вопрос оценки качества обслуживания. Принято считать, что эффективным и относительно надежным средством такой оценки является метод Mystery Shopping – тайного или, как еще иногда переводят, таинственного покупателя. Не ставя под сомнение роль и значение этого метода для контроля и оценки выполнения принятых стандартов качества обслуживания, попробуем разобраться, является ли он столь уже единственно точным и надежным средством оценки реального качества обслуживания. И не подменяется ли этим методом простая фиксация точности выполнения принятых стандартов. И важно еще понять, кем именно они приняты и на основании чего…   Подробную информацию о журнале и условиях подписки можно найти на сайте: http://www.trademanagement.ru/