Как увеличить число клиентов? Как превратить
«холодные» звонки в прибыль компании? Как избежать ошибок в разговоре с
потенциальным клиентом? Это те вопросы, которые рано или поздно становятся
актуальными для всех компаний, занимающихся активным привлечением новых
клиентов. Именно эту проблематику мы и рассмотрим в новом номере: как правильно
выстроить коммуникацию с секретарем, типичные ошибки продаж по телефону и как
их избежать, и многие другие тонкости и нюансы переговоров по телефону. Предлагаем
вниманию читателей статью на эту тему наших авторов Александра Белгоркова и
Роман Пивоварова, со-директоров adconsult:
«Как
шутит один мой приятель: «Самый эффективный способ преодолеть секретаря — это
жениться на ней». Секретарь — это маленький директор! Когда мы звоним ему, нам
не «пробежать» мимо двух вопросов: Кто вы? (Как вас представить? Представьтесь,
пожалуйста! Как о вас доложить? И т.д.) и По какому вопросу? ( Пожалуйста,
сообщите о цели вашего звонка!).
Секретари — это те сотрудники, которые отделяют менеджеров
по рекламе от ЛПР (Лиц Принимающих Решения) в компаниях. Возражения и
сопротивление секретарей – это способ отфильтровать нужные звонки от ненужных.
Это очень полезная функция в каждой более-менее крупной компании. Чем крупнее
компания, тем больше звонков принимает секретарь ежедневно».
Кроме того, затронем такие важные темы как
- работа с рекламациями. Читайте на эту тему
статью нашего автора Татьяны Кузнецовой,
ведущего бизнес-тренера и консультанта компании «Апгрейд-Сервис»:
«Альтруисты,
мазохисты… или профессионалы?
-
Здравствуйте, я могу здесь расторгнуть договор?
- А где
можно претензию на имя руководства написать?
- Сидишь тут, ничего не знаешь. Позови начальника, я с
тобой разговаривать не буду!
Сколько
раз в день, неделю, месяц сотрудники отделов по работе с претензиями
вздрагивают от этих вопросов и других жестких, некорректных и все же нередко
справедливых высказываний клиентов в адрес компании или о себе лично…
Что
заставляет людей делать выбор в пользу такой непростой работы? Какой
психологический настрой нужен, чтобы успешно справляться с ежедневным потоком
негатива, постоянно «расхлебывать» ошибки
- как правило, даже не собственные, а своих коллег - и при этом
сохранять лояльность клиентов к компании?»
-
работа с возражениями клиентов. Этой теме посвящена статья нашего автора Петра Офицерова, генерального директора
консалтинговой компании «Real Work Management» под названием «Работа с
возражениями: практические примеры убеждения»:
«Возражения — это показатель двух аспектов продажи.
Первый означает, что клиенту небезразлично ваше предложение, таким образом,
наличие возражений показывает вам, что у вас есть шанс, а у клиента есть
интерес. Вторым аспектом является то, что наличие большого количества
возражений и вопросов — это следствие вашей слабой подготовки продажи на
предыдущих этапах.
Возражения — это следствие ошибок этапа выявления
потребностей и презентации. Если вы на предыдущих этапах все сделали правильно:
определили, в чем нуждается клиент, усилили эту потребность, а затем грамотно
ему описали то, как вы решите его проблемы, то откуда взяться возражениям?
Какими бы причинами ни объяснялись возражения, они показывают, в каких
направлениях нужно работать с клиентом».
- особенности активных продаж в IT-отрасли.
Об этом вам расскажет статья, подготовленная по материалам вебинара, который
провел наш автор Михаил Графский, бизнес-тренер,
эксперт в области повышения эффективности продаж, генеральный директор компании
Clientbridge:
«Многие
начинающие компании, у которых ограничен бюджет и нет богатых инвесторов,
задумываются о том, как им увеличить продажи, как увеличить число клиентов.
Активные продажи – это один из способов привлечения новых клиентов, наряду с
рекламой, проведением конференций, выставок и мн. др.
Для
того, чтобы заниматься активными продажами эффективно, необходим опыт и
понимание того, как это делается. Но, к сожалению, далеко не все компании, а
особенно молодые, обладают навыками в выстраивании продуктивной технологии
продаж. Иногда сотрудники не могут качественно обрабатывать даже входящие
запросы, не говоря уже об исходящих «холодных» звонках. Кроме того, часто
продажами занимаются люди «технического склада», что тоже накладывает свой
отпечаток, и соответственно, не способствует достижению ожидаемых результатов…»
- вопросы развития клиенториентации
розничного банка. Своими практическими наработками по этой теме делится наш
новый автор Елена Боброва, кандидат
психологических наук, доцент психологии, генеральный директор Консалтингового
агентства Friendly World в статье под названием «Несколько решений для
внедрения Customer Relationship»:
«Автор предлагает
несколько несложных низкобюджетных решений, связанных с коммуникативными
технологиями и направленных на развитие клиенториентации розничного банка.
Применение предложенных консультантом решений может стать началом фокусировки
банковского фронт-офиса на клиентских отношениях, стартом в формировании
банковского «бренда сервиса». Решения основаны на консалтинговой практике
автора, а также - исследовании практики
зарубежных и глобальных розничных банков. Материал актуален для банкиров,
которые понимают привлекательность клиенториентации как идеологии и
задумываются о внедрении Customer Relationship как бизнес-процесса.
Среди
организаторов банковского ритейла получили хождение несколько связанных с
клиенториентацией трюизмов:
-
«Развивать клиенториентацию полезно и правильно»;
-
«Внедрить автоматизированную CRM-систему – значит, внедрить Customer
Relationship»;
-
«Хороший банковский сервис - это
дорого»;
-
«Клиенториентация начинается с дорогого, оформленного в стилистике бренда банковского
офиса»;
-
«Клиенториентация – это вежливые операционисты, электронная очередь в дополнительных
офисах и предложение дистанционных услуг розничным клиентам (информирование по
SMS, например...)»
Вас ждет и много других тем и мнений на
страницах нашего нового номера.
Успешных продаж!
Подробнее о журнале и условиях подписки – на сайте:
http://tehnikaprodazh.ru/
