Австралийская компания MBS провела
исследование, согласно которому салоны красоты теряют 30% своих клиентов вместе
с уходом их персонала.
В сфере услуг, а также в салонах красоты, клиентская
лояльность может быть сильно связана и с самим предприятием, которое
предоставляет определенные услуги, и с конкретным работником этого предприятия.
Личная лояльность считается более сильной - это прямой путь к сердцу клиента.
«Если у вас появились навязчивые идеи о программах лояльности, распродажах
или других стимулирующих покупателя нововведениях, лучший совет от Мельбурнской
Школы Бизнеса (MBS) – не делайте этого.
Большего эффекта вы добьетесь для своего бизнеса, если
возьмете на работу вежливых работников, которые будут беречь существующих
клиентов, нежели потратите большие деньги на то, чтобы завлечь новых клиентов»,
- считают проф. Лестера Джонсон из MBS и Лилиан
Боув из Университета Мельбурна, авторы исследования.
Проф. Лестер советует: «Берегите хорошие кадры, и только так
вы сможете удержать своих клиентов».
Согласно исследованию проф. Лестера такая взаимосвязь
может таить в себе определенные проблемы, в случае если такой работник уходит из компании.
Он утверждает, что в таких случаях, даже если клиенты не
реагируют немедленно на уход любимого работника, лояльность к самой компании у
них может сильно пошатнуться.
Те клиенты, которые относятся к категории самых лояльных,
остаются стойкими в своей лояльности к такой компании, даже если есть более
дешевые, лучшие или более удобные альтернативы.
У таких клиентов поисковая мотивация более низкая, что и ведет
к доверительным отношениям. Такие клиенты очень тяжело поддаются влиянию, более
толерантны к мелким ошибкам или погрешностям со стороны компании.
В мире парикмахеров 69% клиентов относятся к категории
«сильной лояльности».
Только 7% рассматриваются как «латентные». Такие клиенты
редко покупаются на бренд, хотя при этом могут иметь определенное влияние на
других, а также имеют небольшой опыт работы с таким брендом. Скорее всего, они
не склонны к определенным взаимоотношениям с постойным брендом.
Исследования проф. Лестера предполагают, что такие
клиенты не готовы ждать своего стилиста, если он занят, или, что также
возможно, просто считают его услуги слишком дорогими.
Третья категория клиентов, относящихся к «ложной
лояльности», являются постоянными завсегдатаями какого-то салонна, но такая
постоянность может быть причиной удобства или отсутствием альтернативы. Таких
клиентов насчитали 9%.
Почти 14% клиентов составляют группу «нелояльных». В
большинстве случаев, ни салон, ни стилист не смогли завоевать его. Причинами
могут быть неудовлетворенность работой стилиста, лучшие условия или
территориальное размещение других салонов.
Согласно исследованию проф. Лестора, удержание клиента зависит
от удержания работника в компании, что в свою очередь относится к качеству
работы управляющего или собственника.
Проф. Лестер советует фирмам разделить свою базу клиентов
на категории, и разобраться в них, что
поможет сохранить свой персонал. Клиенты с сильной лояльностью приходят в салон
чаще и имеют позитивное отношение. Чтобы перевести других клиентов в эту
категорию, вам необходимо завоевать их симпатию, добиться постоянства их прихода
в салон.
Исследование проф. Лестера длилось 18 месяцев, в ходе
которого исследовали 137 женщин из случайной выборки г. Мельбурна, старше 18
лет, которые пользовались услугами стилиста не менее одного раза в два месяца.
Половина клиентов, относящихся к категории сильной лояльности, утверждали, что
ушли из своих салонов только потому, что оттуда ушли их стилисты.
