АМТ-ГРУП завершила проект по разработке концепции развития контакт-центра УРСА Банка. Концепция предусматривает создание объединенного контакт-центра банков, объединяющихся под брендом УРСА Банк.
«В конце прошлого года завершилась юридическая процедура присоединения екатеринбургского Уралвнешторгбанка (УВТБ) к новосибирскому Сибакадембанку (САБ) В результате образован единый банк с новым брендом «УРСА Банк», и сейчас мы работаем над объединением инфраструктур и созданием единых стандартов, – сказал Евгений Ерофеев, заместитель директора департамента информационных технологий УРСА Банка. – Мы видим необходимость стандартизации не только банковских продуктов, но и процессов обслуживания клиентов. Существенную роль в этом процессе должны обеспечить результаты проекта АМТ-ГРУП».
Специалисты АМТ-ГРУП провели интервью с более чем 30 сотрудниками банка, занимающих ключевые позиции в розничном и корпоративном секторах. Концепция развития контакт-центра затронула работу клиентской службы, службы телемаркетинга, коллекторской службы, службы технической поддержки. В документе учтены аспекты интеграции контакт-центра с бизнес-приложениями. «Клиентская служба - это ресурсоемкое подразделение, поэтому в рамках проекта мы рассмотрели вопросы эффективного управления ресурсами и использования их не только для обслуживания, но и для продажи услуг», - рассказывает Денис Комаров, директор департамента по работе с финансовыми институтами компании АМТ-ГРУП.УРСА Банку предложена серия этапов, включающих создание и расширение распределенного контакт-центра с площадками в Новосибирске и Екатеринбурге, проработку единой логики работы и внедрение единой формы отчетности, комплекса для записи телефонных переговоров, системы управления качеством работы операторов и система управления персоналом контакт-центра, а также интеграцию контакт-центра с системой CRM и единым хранилищем данных. АМТ-ГРУП представила последовательный план реализации этих этапов и провела оценку их бюджетов. В рамках проекта выполнено пилотное внедрение контакт-центра на новосибирской площадке на базе решения Cisco Unified Contact Center.
Помимо внедрения единых стандартов объединенного банка и обеспечения высокого качества обслуживания клиентов, руководство банка ожидает от реализации предложенной концепции прямых финансовых результатов. Контакт-центр призван увеличить объем продаж услуг банка за счет подключения к контакт-центру службы телемаркетинга, повысить эффективность обработки входящих телефонных вызовов и снизить издержки благодаря использованию автоматизированного исходящего обзвона в работе коллекторской службы.
Об УРСА Банке
ОАО «УРСА Банк» (URSA Bank) создан в 2006 году в результате объединения ОАО «Сибакадембанк» (Новосибирск) и ОАО «Уралвнешторгбанк» (Екатеринбург). Генеральная лицензия ЦБ РФ на осуществление банковских операций №323. УРСА Банк входит в Систему страхования вкладов. Банк стремится поддерживать сбалансированную структуру активов в пропорции: 50 % – корпоративный сектор и 50 % – розничный. Приоритетные направления деятельности УРСА Банка – это ипотечное кредитование, кредитование малого бизнеса, проектное финансирование. Филиалы и отделения УРСА Банка расположены во всех крупных городах Дальнего Востока, Сибири, Урала и Поволжья. Открыт филиал банка в Москве, представительства в Алматы (Казахстан), Праге (Чешская Республика) и Лондоне (Великобритания). Головной офис банка находится в Новосибирске. На 01.08.2007г. валюта баланса ОАО «УРСА Банк» составила 222,8 млрд рублей. Чистые активы, рассчитанные по методике Интерфакса, достигли 148,9 млрд рублей. Кредитный портфель ОАО «УРСА Банк» вырос до 108,2 млрд рублей. Объем привлеченных средств физических лиц составил 30,9 млрд рублей. По результатам семи месяцев получена балансовая прибыль в размере 1,74 млрд рублей.
О компании АМТ-ГРУП
АМТ-ГРУП (www.amt.ru) – один из наиболее инновационных российских системных интеграторов. Компания специализируется на проектировании, внедрении и техническом сопровождении сложных телекоммуникационных и информационных систем: корпоративных мультисервисных сетей, систем IP-телефонии, систем видеоконференцсвязи, контакт-центров, систем хранения и обработки данных, беспроводных сетей и систем передачи данных, систем обеспечения информационной безопасности, ситуационных центров, систем видеонаблюдения. Среди специализированных решений АМТ-ГРУП для операторов связи - магистральные мультисервисные сети, сети доступа, сети следующего поколения (NGN), платформы для оказания услуг цифрового интерактивного телевидения и услуг MultiPlay, системы поддержки деятельности операторов связи (OSS/BSS), а также решения для операторов мобильной связи. АМТ-ГРУП также оказывает сервисное обслуживание и ведет исследовательскую работу.
Для получения дополнительной информации обращайтесь к Виктории Аринштейн, начальнику отдела маркетинговых коммуникаций компании АМТ-ГРУП, тел: 725-7660 (доб. 5825), e-mail: [email protected]