Маркетинг отношений: построение долгосрочных отношений с клиентом
Маркетинг отношений– это, прежде всего, современный подход к работе с клиентом, основанный на долгосрочных, доверительных, и главное продуктивных! отношениях продавца и покупателя.
Совершая покупку определенного вида продукта, у потребителя появляется "своя" марка или магазин, а у магазина появляется "свой" постоянный и верный покупатель. Исследуя известную закономерность совершения покупок в соотношении 80% к 20%, подтвержденным является факт, что наиболее верные покупатели делают 80 % покупок – закон Парето!
Построение коммуникаций с потребителем в комплексе взаимодействий – это, прежде всего, европейский уровень восприятия таких отношений.
Главным принципом маркетинга отношенийявляется удержание существующих потребителей в противовес привлечению новых.
Для формирования долгосрочных отношений с клиентом, необходимо:
- создание реального превосходства собственного предложения над остальными;
- определение и ориентация на ключевых клиентов и создание индивидуального подхода к каждому клиенту;
- формирование лояльности клиентов.
Цель маркетинга отношений– перевести маркетинговые коммуникации с клиентом на уровень личных взаимоотношений. Другими словами, нужно сделать клиентов своими хорошими друзьями и долго продавать своим друзьям.
Маркетинг отношений может давать прекрасные результаты: с его помощью можно увеличить жизненный цикл потребителя и его ценность.
Мониторинг состояния отношений с заказчиком, оценка уровня их лояльности, получение обратной связи от них – это основная задача маркетинга отношений.
Пополняя клиентскую базу, компания сознательно продолжает поддерживать действительно личные отношения с некоторым числом клиентов.
Путь избранных клиентов становится источником новых идей. Как правило, то, что они рассказывают в своих историях, содержит готовые идеи к новым товарам, услугам, новым рекламным кампаниям и методам продвижения.
Сценарии – это такие истории, которые рассказывает клиент, о том:
- что он думает о продукте и как его использует;
- чем он вообще живет, какими надеждами и опасениями;
- как он выбрал вашу компанию, как он оправдывал свой выбор;
- как происходило его взаимодействие с компанией;
- какие товары выбирают его родные и что он об этом думает.
Концепция маркетинга отношений позволяет"интегрировать" клиента в сферу организации – компания получает максимальную информацию о своих клиентах и их потребностях, исходя из этих данных, строит маркетинговую стратегию, которая касается всех аспектов ее деятельности: менеджмента, продаж, обслуживания и прочего.
Елена Торчина,
BusinessCommunicationGroup- комплексное сопровождение бренда